改进坐席表现并维持高水平的动力（5）_运营管理

改进坐席表现并维持高水平的动力（5）

2005/07/07

呼出拨号策略

　　不论其规模大小，运行呼出拨号器的联络中心会面对一些重要的问题。首先，联络中心必须在业务组中保持高水平的生产力。其次，联络中心必须维持高水平的客户满意度。这两个方面在使用"拨号器"技术实现投资回报上都至关重要。在呼出拨号业务活动中，在保持高水平客户满意度的同时，高水平效率的实现是非常难以获得的。

　　呼出业务活动能够根据手工，预览，增强和预测拨号来配置。每一种拨号方式能够实现一定水平的效率，以手工拨号效率最低，预测拨号效率最高。虽然预测拨号效率最高，但客户满意度会下降。在大多数没有一个有效业务活动管理解决方案的联络中心里，满意度能够变成生产力的反面。

　　手工拨号是最基本和最低效的方法。坐席代表根据一个目标号码列表手工拨号码，很多时间浪费在等待呼叫被应答，忙音处理上。通常认为使用手工拨号，坐席代表每小时仅仅完成10到12分钟的有效通话时间。

　　预览拨号在坐席代表与客户交谈之前必须要知道客户情况时使用。预览拨号比手工拨号效率稍高一些，因为客户的详细信息会呈现在坐席代表屏幕上并且呼叫仅在坐席代表准备好时才会拨出。预览拨号节约了拨电话号码的"手指时间"并且能够增加联络列表管理的效率。然而，总体来说坐席代表的通话时间典型地在大约每小时18到20分钟。

　　增强拨号自动拨号码，但保证总有一个坐席代表可以与客户进行通话。使用增强拨号，坐席代表在呼叫处理过程中由于拨号，振铃，不成功音等情况会损失一些时间。增强拨号大大地改进了生产力，坐席代表每小时的通话时间增加到32到35分钟。

　　预测拨号是一种用来在一个短的时段中对大量客户进行联络的一种先进的步进模式。使用预测拨号，坐席代表仅仅处理成功的呼叫。预测拨号实现了最高水平的效率。预测拨号使用精密复杂的技术预测没有被应答的呼叫的一个百分比和什么时候坐席代表将完成正在进行着的呼叫。预测拨号将自动拨电话号码并对其中一些呼叫会失败做好了准备。使用预测拨号，坐席代表每小时的通话时间大约在40到45分钟。

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