LTD4000电力客户服务中心
2001/07/11
LTD4000电力客户服务中心在功能上主要包括技术业务咨询、客户用电信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、定期客户回访与满意度调查等，同时还可通过自动语音、EMAIL、传真等手段对用户进行主动呼出，提供电费结算和欠费、业扩收费或缓交到期、用电设备和计量装置停复到期、计划停电等通知服务。
LTD4000电力客户服务中心业务在逻辑上由呼叫接入层、业务控制层、服务层、和业务支撑层构成。三层系统结构采用了层次化的设计思想，系统各层之间均采用标准协议或ASPI方式封装，具有相对的独立性。
客户服务中心的呼叫接入层是客户拨打客户服务中心号码，通过公网进入本系统排队后到达客户服务中心的过程。电话交换机向客户服务中心提供主叫号码显示。
客户服务中心的业务控制层是客户服务中心应答客户、与客户交流的过程。有人工交互和自动语音导航分流两种方式。通过人工交互了解客户的业务需求，或者通过自动语音导航，由客户选择业务需求。
客户服务中心的服务层以业务支撑层为基础，在业务控制层的协调下，具体实现对客户的服务。
同时，客户服务中心只有与各相关的企业信息系统进行集成，才能完成客户服务的闭环管理。电力系统中的信息管理系统包括：电力营销客户信息系统(ZEPCIS)、局管理信息系统(MIS)、配电管理系统(DMS)、办公自动化系统(OA)。
从数据的角度看，LTD4000电力客户服务中心通过数据存取网关与电力营销等信息系统相连，实现数据的交换。电力营销客户信息系统向客户服务中心提供客户的各类基本信息，客户服务中心可向局管理信息系统提交运行分析数据供管理层参考，配电管理信息系统向客户服务中心提供客户的故障定位、停电信息，客户服务中心可向办公自动化系统提交业务流的邮件并流转。