新一代电力客户服务中心方案的实现
林伟斌、陈李廷、伍扬
（深圳路通达通讯设备有限公司） 2001/08/27
摘要：在与两种传统的呼叫中心构建方式（PC方式和ACD方式）进行比较的基础上，阐述了基于可编程智能语音交换机的新一代呼叫中心的体系结构及其优点，并详细介绍了其在电力系统中的应用。
关键词：呼叫中心；电力客户服务中心；计算机电话集成；可编程智能语音交换机；
0 引言
随着电力体制改革的不断深入和电力市场发展的不断完善，建立适应市场需求的电力营销体系是电力部门必须解决的关键问题。要真正实现“人民电力为人民”的服务宗旨，必须对电力营销全过程实施网络化的控制和管理。按照国家电力公司有关决议，电力营销管理信息系统按其功能可分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理控制层、营销管理决策支持层四个层面，呼叫中心作为客户服务层的一个重要组成部分，可使用户在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。。
两种传统的呼叫中心构建方式
传统的呼叫中心主要有两种构建方式，即PC方式和ACD方式。
所谓的PC方式就是计算机+语音板卡，即在微机平台上集成各种功能的资源处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
这种系统的硬件系统在板卡上集成,由于是PC总线结构，可靠性差。系统的所有功能都是由软件编程实现的，对软件的开发要求繁复。目前中型以上的项目已基本不再采用。
1.2 ACD方式
ACD方式即前置交换机+语音服务器，即在专用交换机+ACD（自动话务分配）的基础上扩展功能，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，并配以必要的语音和数据库系统。
这种系统的IVR、CTI一般都采用PC平台，不能实现热备份、热插拔等电信级要求。同时，它由多个子系统组成，接口多而复杂，要求用户有丰富的经验和组织协调能力。整个系统耗资巨大，二次开发困难。并且随着Internet和EDI（电子数据交换）的高速发展，系统必须外挂很多设备来实现越来越多的功能要求，不可避免地造成了整个系统臃肿，可靠性和效率下降，可维护性差。
基于可编程智能语音交换机的新一代呼叫中心
2.1 新一代呼叫中心的发展思路
（1）新一代呼叫中心对整个网路进行重新规划，以保证整个数据处理的高效性和合理性，并且在保证“呼叫与数据距离最短”的同时，实现“呼叫与自动语音距离最短” （原微机方式仅能实现后者）。
（2）呼叫中心设备是整个通讯网的一个重要部分，应该是电信级稳定,能热 插拔、热备份。
（3）应适应电话网、Internet网，多媒体三网合一的潮流。
（4）语音、会议、传真、VoIP应一体化设计，提高系统的稳定性和高效性。
（5）应具有面向对象的应用系统开发工具通讯接续部分的软件开发工作可
以通过模块化的开发工具来实现。
2.2 新一代呼叫中心的组成及其特点
新一代呼叫中心主要由可编程智能语音交换机、业务代表座席、CTI服务器、
数据库服务器、WEB服务器、管理监控工作站和网络连接设备等部分组成。
（1）可编程智能语音交换机是新一代呼叫中心的核心设备。
它将中继板、座席板、传真板、VOIP板等集成在交换机中，并在中继板上集成IVR、会议等功能，从而使语音、会议、传真、座席、VOIP等均在交换机上完成 ，极大地简化了整个网络结构，提高了系统的稳定性。
其整体采用数字程控交换机标准 + 以太网技术，达到电信级稳定，完全实现热插拔和热备份 。与此相比，PC方案受PC机本身电源、总线、主板、I/O等影响，无法实现热插拔和热备份。ACD方案的前置交换机为电信级稳定，但整体仍受PC插卡方式影响 ，只能部分实现热插拔和热备份 。
并且系统语音、传真、数据的存取，全部通过局域网以IP包的形式进行，与ACD方式相比，省去了CTI、IVR与前置排队机之间的复杂接口，而局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式则保证了系统可方便地扩容升级。
（2） CTI 服务器协助交换机实现对系统的通信和控制，并具有语音数据存储和调用企业数据库数据等功能。
（3）业务代表座席由一台PC机和带耳机的电话构成，话务员通过座席完成各种需要人工介入的业务，向客户提供各种信息查询服务。
（4）Web服务器允许客户通过INTERNET方式访问客户服务中心，提供网上查询、网上业务受理、网上投诉、网上技术资料共享及专家论坛、企业新闻和网上直播等服务。
（5）数据库服务器负责存储和操作呼叫记录、客户资料、客户代表专长、技能等信息，进行记录管理、计费信息管理以及呼叫进出管理等功能。
（6）管理与统计分析工作站用于整个客户服务中心的日常维护，包括对业务代表座席、交换机软硬件运行状况的监控，各种运行指标的统计分析等工作。
（7）通过网关将企业局域网（LAN）连接到Iternet或广域网，实现联网系统。
2.3 新一代呼叫中心与Internet的融合
新一代呼叫中心的VOIP板可以通过IP数据网络，采用IP协议，把实时语音数据和传真信息压缩、转换为信息包，进行网络通话。并采用回音消除和静音压缩功能，最大限度地减弱声音的反馈，消除电话会议中的背景杂音，使其具有高质量的话音保证QoS。VOIP与企业网的完美结合，减少了传统话音传送而产生的高额话费，大大降低成本。
而其人工座席可以利用多媒体PC和网页浏览器处理语音呼叫、话音留言、传真、电子邮件、网页邮件等来自各种媒体的要求，回叫公网和IP电话，利用页面推入、聊天、白板、网页表格共享等技术为客户提供全方位的多媒体服务。
同时，它采用了一种称为护航浏览的技术。客户只需下载一个CALL ME的小程序，让其处于激活状态，这样客户的每一个操作都可被呼叫中心截获，因此人工座席知道客户当前的页面，从而做到座席与客户的网页同步变化，并且由于客户已通过IP电话与座席接通，所以服务人员能够非常清楚理解客户所提的问题，从而更加容易为客户提供各种服务。
3. 新一代呼叫中心在电力系统中的应用
电力客户服务中心在功能上主要包括技术业务咨询、客户用电信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、定期客户回访与满意度调查等，同时还可通过自动语音、EMAIL、传真等手段对用户进行主动呼出，提供电费结算和欠费、业扩收费或缓交到期、用电设备和计量装置停复到期、计划停电等通知服务。
电力客户服务中心业务在逻辑上由呼叫接入层、业务控制层、服务层、和业务支撑层构成。三层系统结构采用了层次化的设计思想，系统各层之间均采用标准协议或ASPI方式封装，具有相对的独立性。
客户服务中心的呼叫接入层是客户拨打客户服务中心号码，通过公网进入本系统排队后到达客户服务中心的过程。电话交换机向客户服务中心提供主叫号码显示。
客户服务中心的业务控制层是客户服务中心应答客户、与客户交流的过程。有人工交互和自动语音导航分流两种方式。通过人工交互了解客户的业务需求，或者通过自动语音导航，由客户选择业务需求。
客户服务中心的服务层以业务支撑层为基础，在业务控制层的协调下，具体实现对客户的服务。
同时，客户服务中心只有与各相关的企业信息系统进行集成，才能完成客户服务的闭环管理。电力系统中的信息管理系统包括：电力营销客户信息系统(ZEPCIS)、局管理信息系统(MIS)、配电管理系统(DMS)、办公自动化系统(OA)。
从数据的角度看，新一代电力客户服务中心通过数据存取网关与电力营销等信息系统相连，实现数据的交换。电力营销客户信息系统向客户服务中心提供客户的各类基本信息，客户服务中心可向局管理信息系统提交运行分析数据供管理层参考，配电管理信息系统向客户服务中心提供客户的故障定位、停电信息，客户服务中心可向办公自动化系统提交业务流的邮件并流转。
4．结论
新一代呼叫中心改变了传统呼叫中心的网络结构和交换体系，其一体化设计提高了整个系统的稳定性，优化了数据流程，免去了面向语音卡和交换机的双重编程，开发与维护都极为简单灵活。同时，它以其与Internet和企业信息管理系统的紧密结合，大大扩展了呼叫中心的功能，使其不仅是企业的成本中心，也成为了企业的利润中心。
参考文献：
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[2] 叶小芳.VOIP在呼叫中心的应用[J].中国计算机报,2001,(14):17
[3] Michael Bayer.CTI Solutions and Systems[M]. 1998
深圳路通达通讯设备有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/08/27