CTI论坛: 网讯科技的呼叫中心精要培訓課程

网讯科技的呼叫中心精要培訓課程

北京网讯科技有限公司拥有丰富而全面的呼叫中心经验，他们的成就覆盖了呼叫中心系统集成、运营管理、呼叫中心外包、顾问及培训等各个领域。网讯科技同时与中国惠普互动行销中心及香港Itapps公司结为战略合作伙伴，在呼叫中心解决方案和顾问培训两方面，进一步奉献世界级水准的服务。

网讯科技的业务体系：

网讯科技在强调为客户提供全面系统服务的同时，特别专注于大型呼叫中心的系统集成、顾问培训及呼叫中心外包服务。

网讯科技的培训课程划分为基础培训、总体管理培训、运作管理培训、人力资源管理培训、个性化业务管理培训及CSR/TSR技能技巧培训等6个部分，并且同时提供北京、上海及香港3地的培训及考察，结合中外专家汇聚的顾问服务，定能为客户展现前所未有的宽阔视野及透彻的管理精髓。

网讯科技的呼叫中心精要培訓課程

编号	课程名称	课时	报价（美元/人）
呼叫中心基础课程
B01	呼叫中心基础	4	80
B02	建立有效的呼叫中心管理构架	8	250
呼叫中心总体管理课程
GN01	建立世界级呼叫中心的战略构架及商业模式	4	120
GN02	洞悉呼叫中心的技术及应用	8	250
GN03	呼叫中心的应用及行业应用案例分析	8	320
GN04	如何充分利用呼叫中心的报表体系	4	250
GN05	建立成功的呼叫中心成本与盈利模型	4	150
GN06	利用呼叫中心开展CRM战略	4	150
呼叫中心运作管理课程
OP01	呼叫中心的业务流程设计方法与规范	8	250
OP02	话务代表的监控手段、策略、技巧	8	250
OP03	主管的核心能力训练	4	150
呼叫中心业务管理课程
BS01	电话行销与电话销售	4	150
BS02	创建客户满意中心	4	150
BS03	外包业务的市场推进	4	150
呼叫中心人力资源管理课程
HR01	呼叫中心的人员招聘、定位与培训	8	250
HR02	建立有效的呼叫中心绩效考核与激励机制	4
HR03	呼叫中心员工的职业生涯设计	4	100
呼叫中心座席代表（CSR/TSR）课程
A01	合格座席代表的基本素质要求与培养	4	40
A02	呼入服务的艺术和技巧训练	8	100
A03	电话销售的艺术与技巧训练	8	100
A04	座席代表心理训练[1]：服务心理分析与调整	8	100
A05	座席代表心理训练[2]：自我激励与积极的心态训练	4	50
A06	呼入服务案例剖析与技巧训练	8	120
A07	电话销售的案例分析与技巧训练	8	120

注：以上价格为美元含税价，当为客户提供异地内训时，由客户承担讲师差旅费。

　主要培训讲师队伍

吴伦
CTI博士，多年呼叫中心建设、管理及运营经验，95资讯呼叫中心、赛迪广通系统集成公司、赛迪呼叫中心创始人，现任网讯科技有限公司总裁兼首席咨询顾问。吴伦博士独到的呼叫中心理念及成功实践赢得业界的尊敬。

袁道唯

美国南加州大学博士及加州大学尔湾分校博士后，中国惠普电子销售部总经理。曾任美国有600个座席的呼叫中心与亚洲商联的首席资讯长、九五资讯首任总裁、戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监等职务。长期从事电话营销，互联网业务开发及数据库营销的高层管理。

张劲

硕士，高级工程师，多年从事质量管理、项目管理工作，多个大型项目的管理与操作经验。曾任赛迪呼叫中心项目部经理及顾问培训业务副总裁，精通呼叫中心流程设计、项目管理与项目实施等工作。

段云峰

CTI博士，国内呼叫中心技术专家，网讯科技有限公司高级顾问。

Peter Chen

Peter Chen is Executive Director of ITApps Limited. Heading the company’s service deliveries consisting of Consulting Services and Customer Services, Peter is also actively involved in developing business strategies to leverage company resources for growth, providing general management for improving operational efficiency, and nurturing a positive corporate culture.Peter has over 20 years’ management experience and expertise in fields ranging from business & IT strategies to implementation and deployment in CRM, SCM, ERP, etc. Prior to joining ITApps, Peter was Principal / Director at marchFIRST, a leading e-Business consulting firm in the world. Previously, he established his own logistics company, which, in less than three years, had enlisted many satisfactory ‘Fortune 100’ clients. Before that, Peter was Managing Principal of a US-based information & manufacturing consulting company. From 1992 to 1995, Peter was President of Yang Company; a public listed manufacturing company with global distribution, wherein he successfully utilized information technology to turn around the company profitably.

马俊驱

美国呼叫中心大学客座教授，香港博思科技公司董事。

郑晓齐

日本名古屋大学心理学博士，教授，对呼叫中心沟通艺术及心理减压有独到见解，多年呼叫中心培训经验。

陈虎
管理学教授，长期教学管理及科研工作，多年呼叫中心座席代表培训经验。

郑兆红

管理学博士，多年专注于各种先进营销理念及技术的研究，多年呼叫中心运营管理研究和人才培训培训经验，深谙营销理论与实践、电话行销艺术和销售技巧。

郭澄宇

管理学硕士，长期企业管理经验。曾就职于赛迪呼叫中心商业研究高级经理及市场总监。主要从事CRM和呼叫中心在中国的应用研究及实践，多年专注于数据行销研究，在国内主要媒体发表多篇文章，现为网讯科技顾问与培训事业部总经理。

李亦薇

资深呼叫中心管理专家。中国惠普客户互动中心培训经理。曾任戴尔计算机（中国）有限公司直销部客户经理，从事重要客户的直销方案制定，呼入呼出通路管理及价值评定。具有通过呼叫中心的电子化手段为企业与个人用户提供IT咨询及产品的解决方案，从事直接服务与销售方面的经验。

王晓华

资深呼叫中心管理专家。中国惠普客户互动中心经理，负责领导业务代表进行电话销售及售前技术支持。曾任职厦门ABB开关有限公司培训中心. 协调各类培训活动并担任公司英语基础课程的培训. 后进入戴尔计算机(中国)有限公司任直销部客户专员及客户经理, 负责中国中小型企业用户的电话销售. 具有呼叫中心人员管理方面的直接经验。

曾智辉

运营分析专家。中国惠普公司电子销售部运营分析师。曾在戴尔计算机（中国）有限公司任直销部高级商务运营分析师，负责对中国中小商业用户及家庭用户市场呼叫中心的客户管理，销售运营状况管理及分析的经验。

卢华明

副教授。多年致力于运筹学研究，丰富的呼叫中心资源管理研究与实践经验。

袁小美

多年大型企业人力资源管理经验，国家级重点实验室CATI中心运营经理，丰富的呼叫中心呼出监控及指导经验。精通国内外客户满意度体系建设与分析。

钟思斌

呼叫中心行业应用专家。多年证券行业呼叫中心应用研究与实践经验。

Joan Tse

Customer Care SupervisorITApps LimitedJoan Tse is the Supervisor of Customer Care Department of ITApps Limited. She is responsible for providing and maintaining service standard to customers and supervise the department of Customer Care in Hong Kong. Joan is also keenly handled different customer inquiry cases and provided service supports to over 300 customers today.Joan has over 10 years’ supervision experiences and proficiency in the field of Customer Services. Prior to joining ITApps, Joan was the Operation Service Supervisor in China Motion Telecom (HK) Ltd for 5 years. She had overseen and managed the team over 50 hotline agents. Previously, she was working in New World Paging Ltd and responsible for providing regularly training to staff in customer relationship and customer services management.