Delivering World Class Call Center
Training Performance
第二期
面向行业的CALL CENTER培训课程及实地考察[香港全程]
以下的课程是由北京网讯科技、香港博思科技联合举办推出的呼叫中心高级课程及考察活动。
将参观香港电力/渣打银行呼叫中心及CRM体系，并与高级管理人员共同座谈交流。一览世界顶尖呼叫中心运作，机会不容错过。
Background背景
由网讯科技日前推出的香港呼叫中心培训和考察，得到了热烈反响和积极参与。网讯科技为满足国内呼叫中心用户的行业化需求，进一步面向电力行业和金融行业推出了电力及金融的专项考察。这次活动得到亚洲最大的呼叫中心服务供应商香港博思科技有限公司的进一步支持。培训教师均具备世界级的呼叫中心经验，并将组织专门针对金融/证券、电力/公用事业2个行业实际应用考察，一览顶尖呼叫中心运作，机会不容错过。
Unit主办机构
北京网讯科技有限公司是实力强劲的CRM及呼叫中心全面服务供应商，业务覆盖CRM、呼叫中心战略与运营顾问、系统集成、座席外包、培训等方面。网讯科技容纳国内最具经验的呼叫中心专业队伍，拥有国内最丰富的专业经验。
Support支持单位
"香港呼叫中心行业应用管理培训暨电力/金融呼叫中心考察"得到香港博思科技有限公司与美国呼叫中心大学的支持。香港博思科技是亚洲最大的呼叫中心和CRM服务商，博思科技在全球拥有超过1000家的呼叫中心客户，主要包括香港发钞银行、香港电信、香港电力、嘉信证券等几乎香港所有的顶级企业及机构。"香港呼叫中心行业应用管理培训暨电力/金融呼叫中心考察"活动的教师均来自香港博思科技和香港电力、金融应用企业的高级经理人员。
Arrangement日程安排
Date/培训日期 2001年9月下旬，深圳出入境
Fees/费用 9800元人民币（含培训费、深圳出境后香港全程旅费）
Course课程安排
深圳报到
第一天
0800 深圳出关
1130 抵达香港。
第二天
0830 签到及早茶
0850 主持者致辞
课程开始。
0900 Strategic IT Purchasing and
Process Management
Ÿ 世界的现实与中国的预测
发展适合你的呼叫中心战略
Strategic IT Purchasing
马骏驱
博思科技有限公司执行总经理
美国呼叫中心大学客座教授
午餐
Strategic IT Purchasing and
Process Management
呼叫中心的流程管理
呼叫中心的ROI预测分析方法
案例分析：渣打银行跨地区的呼叫中心建设与运营
马俊驱，董事
博思科技有限公司执行总经理
美国呼叫中心大学客座教授
第三天
0900 高质量呼叫中心的动力：人力资源管理
合适的员工及合理的人力成本
激励
控制电话及工作流量
劳动力的合理分配
Joan Tse，呼叫中心顾问
博思科技有限公司
午餐
1300 保持高水准的客户服务
Peter Chen
博士
博思科技有限公司董事
美国Bradley大学副教授
第四天
全天 参观：香港电力呼叫中心/渣打银行
座谈：CRM与呼叫中心战略
第五天
上午 考察
下午 香港出境，深圳解散
Speakers主讲教师
Peter Chen
美国Nebraska-Lincoln大学博士
美国伯克利大学副教授
香港博思科技有限公司董事，执行经理，顾问及客户服务业务领头人
Peter Chen 拥有20年的IT商业及实施策略管理经验，特别在CRM、SCM、ERP等方面。在服务于博思科技之前，Chen 就职于一家国际领先的电子商务咨询顾问企业：marchFIRST公司，任职业务经理。Chen全资拥有一家主要服务于“财富500强” 客户的物流公司；在此之前，从1992年至1995年，Chen担任从事于国际分销业务的Yang Co.的总经理并成功了实施富有收益的IT系统改造。
马骏驱
美国呼叫中心大学客座教授
博思科技有限公司执行经理、首席技术执行官
马俊驱先生，Jackal Ma is the Executive Director and Chief Technology Officer of ITApps Limited. With more than 14 years’ experience in the contact center and IT systems arenas, Jackal is currently responsible for the overall corporate technology / business offering direction, and oversees critical business activities in Product Offerings, Vendor Relationships and Strategic Alliances, Strategic Business Development. He is the founder of ITApps’ Consultancy Services, and, with his strong vision of the systems integration market, he has helped to grow the company to its current size.
Prior to joining ITApps, Jackal held significant positions in the field of technology research and development for multi-million technology initiatives across multiple continents from Australia, North America, to Asia with Unisys, IBM and Royal Bank of Canada. Examples of his remarkable achievements in technology include the world’s largest Contactless Smart Card implementation, Canada’s first CTI deployment, and the First Multimedia Kiosk Banking initiative in North America.
Jackal holds a Bachelor of Science degree in Engineering from the University of Hong Kong.
Joan Tse
博思科技有限公司客户服务主管
Joan Tse is the Supervisor of Customer Care Department of ITApps Limited. She is responsible for providing and maintaining service standard to customers and supervise the department of Customer Care in Hong Kong. Joan is also keenly handled different customer inquiry cases and provided service supports to over 300 customers today.
Joan has over 10 years’ supervision experiences and proficiency in the field of Customer Services. Prior to joining ITApps, Joan was the Operation Service Supervisor in China Motion Telecom (HK) Ltd for 5 years. She had overseen and managed the team over 50 hotline agents. Previously, she was working in New World Paging Ltd and responsible for providing regularly training to staff in customer relationship and customer services management.
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