课程GN04__建立有效的呼叫中心管理构架
培训对象：经理、主管及其他相关管理人员
总学时数：8
培训内容提要：
1、呼叫中心管理纲要
*呼叫中心管理的特点
*呼叫中心的管理主线
2、呼叫中心的人员管理
*组织架构
*人员要求、招聘与岗位职责
*人员的培养手段
*绩效考核与激励机制
3、呼叫中心的运营管理
*呼叫中心流程管理
*呼入呼出管理
*运营水平提升方法
4、呼叫中心的质量管理
*质量控制体系
*质量管理手段
*指标与测评
5．呼叫中心的技术管理
*技术管理的思路
*基本技术管理要求