课程HR02：呼叫中心的绩效考核与激励机制
培训对象：经理
总学时数：4
培训内容提要：
1、呼叫中心绩效考核的目的与基本原则
工作效率提高与质量控制
呼叫中心运营决策的依据
绩效考核的视角
2、绩效考核的分类
3、绩效考核方案的设计
4、绩效考核的指标、时机及汇总分析
5、呼叫中心的激励模型
6、激励对象的需求分析
内在需求与外在需求分辩：“三字经”哲学
Deci实验与工作分析（Job Analysis）
激励层次的区别：主管层与话务员激励
7、激励内容分析与设计
表扬与承认、实物奖励、正负反馈、角色扮演
8、激励时机的选择
学习曲线分析
激励延迟与效果巩固
9、绩效最大化的激励策略：
10、可持续激励机制的控制原则