课程OP03__如何充分利用呼叫中心的报表体系
培训对象：经理、主管及其他相关管理人员
总学时数：4
培训内容提要：
1、呼叫中心的管理指标与要求
2、报表
*管理报表
*业务报表
*Agent报表
*Agent组报表
*资源报表
*实时报表
3、报表设计与分析
*报表设计与实例
*业务流程的合理性
*工作效率分析
4．报表的管理作用（示例）
*在Agent通话以前，客户在ACD队列中等待时间：衡量呼叫中心资源分配是否合理
*客户电话被挂起的次数和总的时间：衡量Agent服务是否专业
*Agent处于待机状态时间：衡量Agent是否太多
*其它Agent参予三方通话的次数：衡量Agent业务熟悉程度、业务流程的合理性
*Agent输入资料的时间：衡量Agent业务熟悉程度