CTI的特点及其在国外的应用
2002/04/10
计算机与电话集成（CTI）可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实现增值通信，满足用户需求。目前国外CTI主要的应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。
主要应用
1.交互式语音应答
以CTI技术为基础的交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse)不但可以在电话呼叫接通后，提示主叫以按键的方式进行通信，而且还可以接受其他形式的信息输入，甚至包括语音输入（在先进的语音识别系统的帮助下，可以识别几个民族的不同语言，以相应的语言来应答），或借助自动呼叫分配系统把主叫转移到适当的接收方，并访问数据库、调用有关信息，以多种形式向主叫提供动态的相关信息，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。
IVR的优势在于节省时间并解放劳动力。首先，它可以完成许多日常工作，解决主叫提出的简单问题，并完成基本的事务处理工作，使雇员有时间从事更重要的工作；其次，它可以以快速、优化的方式为客户服务，而且避免了人为因素带来的服务质量问题。例如客户查询账户时，工作人员可能会发生读错数据，而IVR工作起来"一丝不苟"，更不会有服务态度的纠纷。此外数据库中的数据利用率也大大提高了。
IVR在各行业应用广泛。以电信运营公司为例，IVR用在为用户提供自动声讯服务、查询话费账户、预付费电话卡业务的提示、语音信箱、新业务的咨询订购、用户缴费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络的运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。移动通信运营公司也用它来实现自动无线寻呼、移动电话的短讯服务等。在其他服务行业IVR也有许多应用，如航空公司的电话查询等。
2.呼叫中心（CallCenter）
呼叫中心是国外CTI技术最主要的应用，而且在CTI市场上占据很大份额。据欧盟的统计，1995年欧洲的CTI市场上，呼叫控制中心占67％。原因之一就是呼叫中心可以与被叫付费业务（800号业务）结合，提高服务效率，降低通信费用。
呼叫中心系统一般由若干话务员座席、号码识别系统、自动呼叫分配系统、服务器、数据库、IVR和通信线路共同组成。当客户（主叫）拨打商家的800免费服务电话时，首先听到由IVR系统依据设定程序播送的问候辞，同时进行号码识别与自动分配。服务器根据识别出的号码调出数据库中有关该客户的信息，自动送到值班话务员的终端屏幕上，同时呼叫被转到该话务员。如果数据库中没有该客户的资料，就自动记录当前可以获得的资料。没有空闲话务员则把呼叫送去排队，或者请客户暂时挂断回叫该客户。对于重要用户，可以优先处理。
由于800号业务在国外应用广泛，也应运而生了一种新的服务行业--电话营销（Telemarketing）。这是一些专门利用呼叫中心提供电话营销服务的企业。他们拥有专职话务员，帮助商家完成对某种商品的电话营销和售后服务工作，解答消费者的各种问题。因此对他们来说在保证服务质量的前提下，提高每个话务员的工作效率、降低通信费用很重要。呼叫中心可以解决这一难题。它可以充分利用数据库中的商品信息和促销活动计划，帮话务员完成工作任务，并记录每次呼叫的各种信息。如布鲁塞尔的一家电话营销公司，共有220个工作席，平均每天要处理6000到8000个电话呼叫，为微软、Compaq和比利时的市话运营公司提供服务，使工作效率提高了18％。
金融机构也利用呼叫中心完成信息查询，如电话银行的事务处理。例如信用卡用户查询账户平衡、电话转账等。而匈牙利国家银行把呼叫中心应用在保安系统中，可24小时查询保安人员是否在岗。
很多大型电话运营公司专门向商业用户提供跨国的呼叫中心服务。例如由美国AT＆T、日本KDD、新加坡电信和澳大利亚的电信公司组成的WorldPartner联盟就是针对跨国公司提供呼叫中心的服务，覆盖100多个国家。英国电信的呼叫中心业务部也提供全欧洲范围的服务。
3.统一消息处理系统
统一消息处理的概念就是将现有的消息处理系统（如语音信箱、传真和E-mail等）结合在一起，成为单一的多媒体信箱。系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机、局域网相连，联网的PC机可以综合地接入各种消息系统，支持多种信箱接入方式。未来还将与住宅用户电话、蜂窝、PCS及其他无线系统互通。无线业务运营公司应用CTI技术为用户提供统一消息处理服务，包括语音信箱等。
统一消息处理系统的优点在于经济实用，具体表现为：
用户可以利用电话和PC机联机接收、发送和处理各种消息。各种消息摘要显示在屏幕上，标明消息类型（话音、传真、电子邮件、多媒体邮件等）、消息长度、接收时间、发送人以及其他信息。用户可以以任意顺序听或看任何消息，根据消息类型或其他特性进行分类并存储。用户还可以在计算机里建立个人电话号码簿，也可以在企业局域网的数据库中建立企业及个人的通信号码簿，进行通信联系。统一消息系统在国外集团用户的办公自动化和提高工作效率方面发挥着极大的作用。
4.小型办公/居家办公
小型办公/居家办公（SOHO）在最近几年受到电信和计算机行业的青睐，开发了许多针对这一应用的产品，大多基于CTI技术，为用户建成个人或小型团体的虚拟办公环境。这个虚拟办公室可以是家庭住宅，也可以是少数分散在各地的人通过电话、传真和网络共同组成，有效利用通信带宽，具有自动化和简便性的特点。组成SOHO系统的计算机和外设往往具有很强的信息处理和通信管理功能，可以根据用户的要求自动处理各种传真、来话和语音邮件，担当起接待员和秘书的工作。而且通信和数据处理在同一台机器上完成，减少了硬件支出，同时也提高了工作效率和信息利用的灵活性。此外SOHO还带有计费功能，帮助用户管理这个"特殊办公室"的通信费用。
国外很多企业也以此解决雇员的居家办公问题。居家办公的雇员还可以访问公司的局域网，读取文件和资料，与同事协同工作，减少公司日常办公开支，工作效率也提高了。
上述各种应用在国外已经开展多年了，技术成熟并带来了很好的效益。此外在电信行业还有一项应用就是利用CTI技术和号码识别设备提供回叫业务。一些电信公司利用各个国家和地区在国际电话资费上的差异提供这项服务，赚取可观收入，而且已经形成了相当的规模。