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Speech · Means · Business 语音 · 表示 · 商机
——NUANCE 公司亚太区总经理康麦克先生

2002/07/29

    十年前, " Speech · Means · Business 语音 · 表示 · 商机 ", 可能会有好多人觉得是天方夜谈, 但时至今时今日, 再也没有人会否定这句话, 因为事实已经证明了一切。

    今年五月初, 在美国奥兰多，佛罗里达州 ( Orlando, Florida ) 举行了一年一度的 V-World 2002，一个具有全球代表性的语音应用国际会议。来自超过30个不同的国家及地区的与会人仕当中，自然少不了中国、日本、以及韩国等地，其中占有大部份是来自电讯运营商及与其业务相关连的平台或方案供应商的代表。他们参加会议的主要目的已经由从前过去的为了解语音应用技术，改变为现在的学习及寻找如何在他们各自业务应用上，去应用已成熟的语音技术的实际例子，以及业务项目的执行经验，从而去强化及丰富其本身业务，为企业带来更大的收益。

    作为在全球电讯级别上，语音识别技术 (Automatic Speech Recognition, ASR)，声纹鉴别技术 (Voice Authentication)，语音合成技术 (Text-To-Speech, TTS)，及 VoiceXML技术的领导者，NUANCE公司承诺继续投放大量资源在崭新语音技术的研究及开发上，去推动市场的认可，保证业务运营商能提供高质量的语音自助服务方案，并去协助运营商强化其本身业务以达至高成本效益的目标。

    NUANCE公司占有全球性语音识别自助服务市场的主要份额，客户超过600个，累积市场份额超过64%。全球性500个最大型企业，当中就有超过20%是NUANCE公司的客户。而集中在世界性的顶级电讯运营商中，NUANCE公司就占有80%的份额，可见NUANCE公司的技术是获得全球电讯业界的认同及广泛支持。本年的首两个季度，在中国，包括香港及台湾地区，固网及移动业务的运营商纷纷推出了各自的语音增值业务，项目的规模已再不是几十线的试用阶段，而是上佰线，甚至超过仟线的投产商用业务系统，系统当然是采用了NUANCE公司最先进的语音识别引擎及VoiceXML技术。

    现在，让我与大家一同分享我们NUANCE公司在电讯领域方面的一些语音应用心得。基本上，在电讯领域运营商方面，语音应用是可以非常广泛。以下让我们来看看其中一些最热门的类别：

Voice Activated Dialing (VAD) 语音拨号

Unified Messaging (UM) 统一信息

Personal Assistants 个人助理

Voice Portal 语音门户

    最后，还会详细地与大家分享一个NUANCE公司在VAD语音拨号类别上非常成功的真实个案：" Sprint PCS Voice Command 个人语音电话簿业务 "。

Voice Activated Dialing (VAD) 语音拨号

    基于在语音识别技术准确度上已有突破性的进展，以语音拨号，即用说话方式直接讲出对方姓名或电话号码，去代替按键式拨号，已经成为其中一种可让用户打电话最方便的方法，也成为其中一种用户最想要的增值服务。全球正关心如何使汽车驾驶更安全，以及有关在汽车内驾驶者使用移动电话时必须采用免提方式的立法事宜，这种种都驱使运营商去发展语音拨号相关的业务。在Yankee Group的周年移动用户调查中，发现VAD语音拨号已成为其中一个前头三位用户最想获得进一步增强的服务。到2003年，估计VAD语音拨号业务会为运营商从零售用户方便带来约 3亿 2仟 7佰万美元的收益，同时也会吸引上仟万的使用者。早期因为语音识别技术尚不够成熟，以致运营商的VAD语音拨号相关业务不能大力的拓展，令他们感到非常失望。但现在，在NUANCE公司语音技术迅速的进展情况下，VAD语音拨号相关业务终于能真正的实现，而且能获得众多运营商的支持，以及广大最终用户的接受。现时，为争夺VAD语音拨号在固网或移动的庞大市场，各运营商都按本身业务发展的策略及时间表，积极地计划及展开大规模相关业务及其推广。

    运营商在评估语音识别引擎技术时，都会确定语音识别引擎厂商是否能满足并符合相关业务上的要求，比如说厂商必须有确实的经验，将语音识别技术用于所有的标准固网，及移动网络，如CDMA，TDMA，GSM等。同时，技术也必须要支持混合模式的业务应用，即Speaker-trained讲话者受训式及Speaker-independent讲话者非依赖式的混合使用方式。以上种种的语音技术及厂商经验，都成为运营商是否能真正成功推动一个高准确度及高效率的VAD语音拨号业务的关键点，最终能让使用者接受，感觉方便、好用，从而获得相关业务的成功，带来庞大的收益。在这方面，NUANCE公司确实帮助了他们实现这个梦想。

Unified Messaging (UM) 统一信息

    网络技术的进步，互联网使用率的持续上升，带动了在商务以及个人通讯方面的融合，有着巨大的增长。一个完全语音用户界面Voice User Interface (VUI) 将会最终能够在任何地点、时间、环境之下，让用户读取自己的统一信息 --- 即可以组合及管理所有来自不同渠道的通讯源，将其转化为单一数据源。透过拨打一个电话号码，用户即可读取、收听、回复来自不同源头的电邮以及语音留言，简化了需要一定透过计算机终端，或需拨打多个不同的语音留言及自动语音应答系统的电话号码。OVUM顾问报告的保守估计，到2003年，全球将会约有9仟5佰万美元价值的统一信息系统。

Personal Assistants 个人助理

    拥有自己的个人秘书，无疑是有数之不尽的好处。每个人当然会喜欢有人帮助自己去管理，以及组织自己的一切约会、电话来电或呼出、还有信息上的需要。但是，以今天的经济环境及气候，每个企业都想着如何缩减运作成本，个人秘书就只会有高级管理层人员才有机会可以考虑。一般的雇员，就只得共享一名助理，或需要自己处理一切事宜。如果有一具有语音用户界面的自动私人助理为你安排一切，这就会非常理想。一个丰富的个人助理服务能够为运营商创造出一个非常特出的竞争优势，争取更多客户，带来更大收益。服务还可以配合运营商本身的品牌去作大规模的推广，这也会有助于在市场上推动更大的服务需求。

Voice Portal 语音门户

    不论在固网或移动电话业界，一个能够为用户提供准确和及时信息的服务，已被证实能为运营商带来业务的成功，及额外可观的收益。用户会有规律地重复使用该服务去获取最新的信息，如天气预测、道路情况、体育赛果、商业新闻等。语音门户提供在众多信息源头的整合价值，同时也可为用户提供一系列具有个性化的应用，如日程表安排及个人信息服务等。其业务模式大至上跟Web Portal互联网门户差不多，如Yahoo。语音门户采用语音识别技术，让用户能够轻易地以说话方式在众多不同品种的信息清单上导航。这样一来，用户就不必要通过计算机终端上网，才可查看如某套电影在那所电影院播放、播影时间在何时等；用户只需拨打语音门户服务号码，并说 "这套XXX电影在那里及何时播影" 便可。与现时Web Portal互联网门户的分别，在于要接驳到语音门户，只要找到最接近你的电话或手提电话即可；还有，你也无需等待上网时信息下载相对缓慢的速度。语音门户的确能为运营商刺激起网络的使用率，预计语音门户的数量将会在未来数年有着大幅度增加的趋势，而运营商本身更是其中占最大部份的业务营运机关。

真实个案—— Sprint PCS Voice Command 个人语音电话簿业务

    在 2000年 8月，美国第4大移动电话运营商 Sprint PCS 成功推出了 Sprint PCS Voice Command，一个具有语音拨号功能的个人语音电话簿业务。业务推出后不到1年，约9到10个月左右，已经占有Sprint PCS其本身约1仟4佰万用户当中的10%渗透率，即约有1佰4拾万用户使用，每个用户需要支付月费，带来可观的投资回报。该服务让使用者以Speaker-independent讲话者非依赖方式，即无需预先训练语音识别引擎，讲出想接驳对方的姓名，系统便会自动为你接驳。每个用户的电话簿姓名名单可达至500个，而每个个别姓名可以同时拥有最多5个不同的电话号码，如手提、办公室、家里、传呼机号码等。使用者还可以直接讲出在电话簿上没有登记的电话号码，真正能实现全免提式的语音拨号功能。在该项目上，NUANCE公司提供了强劲而可靠的语音识别引擎，作为全个项目技术上的核心部份。

    Voice Command是一个覆盖全美国的增值业务，也是属于Sprint PCS移动电话服务的一部份，当置身于Sprint PCS移动网络覆盖范围内，你便可以享用该个人语音电话簿服务。Sprint PCS为推广Voice Command，有时还将该业务跟其它业务服务一同打包推出。否则，你便要支付约5至10美元的月费，才可以享用该方便且好用的个人语音电话簿服务。

    该服务是以网络为基础的，它能正常运作并兼容任何一种在Sprint PCS移动网络上支持的电话种类。使用者可以非常简单地按 " * OK " 或 " * talk " 键后，便会听见一个特殊音号及一个语音服务的提示语，这也表示你已经接驳到Voice Command个人语音电话簿服务。就是那幺简单！

    Voice Command的成功，在电讯业界上是一个非常重要的里程碑，它有着指导性的意义。该服务是一个非常完整及灵活的系统，也应该是给予最终使用者的一个公平测试，让他们可以真正看到灵活的语音拨号为他们带来的价值。

    有着业务能即时覆盖全国的优点，以及合理的服务价格，Voice Command业务赢得普遍用户的接受，也带来其它众多运营商对采用语音技术的广泛认可，当然一定少不了Sprint PCS在移动电话业务上的竞争对手呢！

    Voice Command个人语音电话簿业务是其中一种运营商的战术工具，用作建立用户对运营商的忠诚度。利用其业务本身具有个性化的特性，续步影响最终使用者的使用习惯，使得他们也投资在业务上 --- 即创制及持续维护自己的个人电话簿。这样，便能达至运营商想要用户维持选用其业务的最终目标。还有，语音功能能够为用户提供在各项业务服务上更方便、更好用的用户界面，运营商便会有可能再在现有服务费水平上增收额外的付加费用。

总结

    最后，我们NUANCE公司深信，随着上半年各运营商在中、港、台三地纷纷推出不同形式的语音业务或服务，差不多可以肯定今年到明年，将会是语音业界丰收的阶段。我们还认为在中国的市场，将会比欧美市场更为旺盛。在个人手机用户数量上，中国已经超越美国，成为最多用户数量的国家，再加上中国加入世界贸易组织(WTO)等多种有利条件，都是给我们带来在业界市场上非常正面的信息，令人鼓舞。一个真正达至全面语音技术应用的世界，还需要各方面共同合作及参予，当然包括有各固网及移动网络运营商，以及NUANCE公司的合作伙伴，使我们的梦想成为明日真实的世界。谢谢各位！

NUANCE公司供稿 CTI论坛编辑

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