智能文字处理技术在信息化中的应用
2001/12/03
智能文字处理技术是自然语言理解技术中一项最基础的技术，应用空间广阔，可以广泛应用在机器翻译、电话翻译、人机对话、智能检索、自动文摘等几大重要领域。
以尤里卡中、日文智能处理技术为例，较成熟的应用领域有：客户服务领域、知识管理领域、智能软件帮助领域、企业管理领域、网上营销领域等五大领域。
1.在客户服务领域中的应用
基于WEB的智能客户服务系统
基于智能文字处理系统的智能客户服务系统是企业基于知识库基础之上的，企业的客户服务知识库一旦建成后，企业客户不但能通过知识库得到精确的回答，而且所有的回答是一致的，使客户365天24小时得到高品质服务，能提升客户的满意度，增加客户忠诚度。而传统的客户服务是以人力为基础的，因此，客户服务的时间比较长，而且咨询不同的客户服务人员可能得到不同的答案。采用自然语言咨询系统能大幅度降低成本，而传统客户服务模式，包括目前比较流行的Call Center，成本较高，在美国，采用网络服务每位客户的成本会从传统电话方式的30～46美金降至1～3美金，而且由于是无人值守的客户服务，可以大幅度减少人员成本。1999年，全球通过电话寻求服务的数量首次减少，预计今年，客户通过网站寻求服务的比例会剧增840%，通过网络查询信息和寻求服务已成必然趋势。目前，网上客户服务在全球已经开始被重视并采用，在E＊Trade、Dell、Microsoft等著名企业获得成功应用。未来网站经营的成功重点不在提供信息，也不在于每笔交易，而在于是否能够掌握客户，把客户的需要变成自己的需求，把每一位消费者当作项目客户来经营。因此，如何吸引消费者持续消费，"服务"将是最重要的决胜因素。
普通应用：普通的互联网客户服务系统必须有真人在线维护，或直接转入呼叫中心。在呼叫中心还不是很普遍的情况下使网上的客户服务具有了很大的局限性，大大限制了互联网客户服务的发展。
加入智能文字处理技术：以尤里卡智能客户服务系统为例，它是以尤里卡领先的智能化文字处理技术为基础，基于WEB界面的跨平台应用系统，为企业提供交互式、个性化、无需真人在线的自动客户咨询服务，是企业网上的呼叫中心。让用户通过口语式的提问轻松解决疑难问题。主要由四个功能模块构成：自然语言问答功能、顾问功能、实时交互功能和后台分析功能。
使用优势：通过实施网上智能客户服务系统，企业不仅可以顺利地实施电子商务中的网上产品交易环节，同时也可以实现基于WEB的24小时不间断的客户服务。对于企业来说，有三个优势：
节省企业客户服务的费用；
多重服务方式增加客户满意度稳定市场占有率：
了解分析客户的需求和对产品的认知程度，更好地根据市场导向调整产品结构从而适应更激烈的市场竞争。
用于呼叫中心坐席人员的智能提示系统
普通应用：大型企业的呼叫中心每天要受理大量的咨询电话，座席人员的专业素质往往直接决定了客户服务质量。为了使座席人员具备良好的专业素质，企业需要花费大量人力、时间和费用进行培训，即便如此，面对繁杂多样的客户问题，座席人员有时仍不能理解客户意图，导致客户满意度下降。
加入智能技术：使用尤里卡呼叫中心智能座席人员提示系统，座席人员在受理客户咨询时只需直接输入客户问题，提示系统就能直接返回客户所需的答案。
优势：该系统能够减少客户咨询时间、增大客户服务量、降低企业呼叫中心成本。
市场预测：客户关系管理是今年增长势头最猛的软件之一，中国的CRM市场将保持世界水平的增长，增长速率达到50%，据IDC预测，到2005年，整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。在CRM中，网上客户服务系统一直是很重要的一部分，在CRM的实施中占有不小的比例。我们以市场占有率10%、网上智能客户服务系统占整个CRM实施费用的5%计算，到2005年的市场收入约为600万美元。
2.在智能软件帮助领域中的应用
智能化的软件帮助系统在微软新推出的office XP中已有应用，作为XP的重要特征效果显著，正在研制的尤里卡智能软件帮助系统在几项重要指标方面都优于微软的此项功能。随着中文软件产品的日益增多，实用的帮助系统将得到广泛的使用，市场前景十分广阔。
普通应用：传统软件的帮助系统都是应用分类检索功能，对于功能复杂的软件，用户使用起来非常烦琐，从而使大多数的软件帮助系统都不能真正发挥作用。
加入智能技术：使用尤里卡智能帮助系统，当软件用户遇到问题使用帮助功能时，应用智能问与答系统，可以直接在文本框输入问题，能够马上查找出相关答案，并提供与查询内容的相关知识。
优势：及时解决用户的问题，提高软件用户满意度，使软件帮助系统真正发挥帮助作用。
市场预测：智能化软件帮助系统可以适用于各种软件，包括应用软件、系统软件、软件开发工具等各类软件。美国IDC总结了去年的套装软件市场趋势并且提供了5年的市场预测。据IDC预测，2002年软件收入将达到26亿美元，比今年增长32%；2003年软件收入将达到36亿美元，年增长37%；2004年软件收入将达到48亿美元，年增长42%；2005年达到67亿美元，年增长47%。
可以看出，智能软件帮助系统的市场容量非常大，我们以10%的市场占有率，智能软件帮助系统的价格比重占软件销售额的1/500的比率计算，到2002年，仅此一项的市场收入就是52万美元。
3.在知识管理领域中的应用
知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程，而如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识、从而使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共享则是知识管理的目标。
目前，一些国际著名的公司，如GE公司，HP公司、朗讯科技公司、摩托罗拉公司，道尔化学公司，惠普公司，施乐公司，西门子公司等居于行业领先地位的公司，都已开始实施知识管理，建立了一套管理体系，并纷纷在企业中设立了知识主管，利用"知识资源"来获得真正的竞争优势，巩固其领袖地位。据美国爱迪西公司报道，1997年知识管理市场的规模约9亿美元，（不包括软件），2000年估计增加至19亿美元；另有机构指出，2002年知识管理市场会达到50亿美元，有关软件市场也将从1998年的2.8亿美元增加到16亿美元，甚至更多。因此，知识管理将成为ERP的一个新的管理内容和发展方向，而如何管理和利用好企业的知识资源，实现有效的知识链管理来为企业创造更多的财富也将是下一世纪企业管理的新课题和重大的任务。
现行普通应用：一方面是众多企业花费不菲建造庞大的知识管理系统，以期望通过员工的使用提高效率和效益；另一方面，面对企业庞大的知识库，很多企业员工都因查找相关资料烦琐而不愿意使用。
加入智能技术：尤里卡智能知识管理系统能够整合公司企业内部知识库，各部门员工只需通过简洁、直观的界面直接输入想问的问题和想了解的知识，就可以根据自身的权限得到所需的一切工作和学习信息，只要提出你的问题，就会得到答案，就这么简单。
优势：协助企业进行员工培训和员工自我学习，进一步提高员工的工作效率和工作积极性。降低企业培训员工的费用。
市场预测：据IDC预测，1998年的知识管理的软件市场约为2.8亿美元，到2002年将增加到16亿美元，智能化知识管理系统的应用将越来越广泛，市场潜力巨大。
4.在企业管理软件领域中的应用
企业管理软件市场的上升表现在大企业管理信息化呼声越来越高，集中式管理软件与企业分销管理成为热点。从整个市场的反馈来看，今年上半年表现出来的上升势头比较猛。
网络经济条件下管理软件在产品及服务等方面的发展趋势主要在以下几点：为了支持无所不在的交易与联系，管理软件全部运行在Internet环境下；随着 ASP的发展，管理软件的应用空间将前所未有地扩大；就管理软件的服务方式来看，管理软件供应商将从提供产品转换为给客户提供一个全面的应用平台，服务的比重将越来越大；管理软件产品全球化和本土化趋势愈加明显，这就为智能化文字处理技术的应用创造了广阔的空间。在企业管理软件中，可以用在智能查询、电子邮件自动回复、自动文摘等方面，大大提高企业管理软件的实际使用效率。
市场预测：据CCID预测，2001年中国管理软件市场销售额将达到69.8亿元人民币，同比增长18.9%。我们以市场占有率5%、智能化功能与软件销售额的比重为1/50来计，到2002年，市场销售可约为650万元人民币。
5.在网上营销领域中的应用
网上营销将成为未来市场营销的一个重要方式。而且，在市场营销中将占有越来越重要的地位，为了使网上营销能够受到更好的效果，我们推出了智能企业形象代表的产品，可以广泛地用于各种网上营销活动中。
智能企业形象代表是尤里卡一个独具特色的产品，她由智能专家机器人演变而来。智能企业形象代表是尤里卡应用智能化文字处理技术为您提供的在线专家咨询系统，能够实现24小时不间断的网上专业信息咨询。您只要把专业知识传授给企业的虚拟代表，就可以使这位虚拟代表能够识别来访者的意图，并通过与来访者之间在线的交流把与企业相关的各种知识传达给用户。当虚拟代表遇到自己无法解决的问题时，会把问题转交后台。
这些都为网上营销领域中的应用开辟了更广阔的空间。
赛迪网 2001/12/03