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Eicon Diva Server构建郑州科技局的科技服务热线

2005/03/17

　　郑州市科学技术局是郑州市科技行政主管部门，其主要服务对象是各类企事业单位、大专院校、科研单位、科技人员、基层科技机构或组织，以及社会公众。为提供专业服务，提高服务效率、质量和水平，郑州科学技术局采用了亚达计算机软件公司实施的"服务热线"系统。

　　为了体现科技局的主要职能，表达科技局的主要服务内容，亚达开发的科技服务热线系统主要应通过自动语言导航、人工话务或其他服务方式，实现企事业单位、科技人员和社会公众对科技服务内容的查询。

通过自动语言导航，提供简明扼要的资讯应答；

通过人工话务，接转有关处室话务员，提供详细资讯；

通过自动传真回复、语言信箱、电子邮件等其他服务方式，通过链接郑州市科技局局域网的各个相对应的数据库，提供电子或文本拷贝资讯；

通过短信方式，提供通告、通知等内容的服务。

　　该系统采用Eicon公司的Diva Server PRI数字语音中继卡＋工业计算机构成，通过中继线与电信营运商交换机相连，这样构建的系统具有功能灵活性强、接口开放度高、可靠性高、投资小、易于维护。

　　Diva Server PRI/E1-CTI卡数字中继语音板卡，可以同时支持30路语音通信, 因科技局没有设置单独的坐席员，当公众拨打热线需要人工服务时，Diva Server PRI/E1/T1-CTI将自动拨号到当天值班的工作人员的固定电话上，并通过Eicon Diva Server卡特有的通道互连（Line－Interconnect）功能，自动拨号的当天值班人员的可联系设备上，包括固定电话，小灵通，GSM/CDMA手机，值班人员及时为公众解答问题。利用此功能，科技局节约了不必要的人力投入，大大提高了工作效率，缩短了服务时间，提高了为公众服务的形象。

Eicon公司供稿 CTI论坛编辑

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