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微软孙志伟谈当前阻碍CRM普及的几个因素

2009/08/31

  在2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会上,微软中国MBS大中华区总经理孙志伟谈了当前阻碍CRM普及的几个因素。

  孙志伟认为:“来自最终使用者的压力,是阻碍CRM普及的一个主要因素。”这实际上源于用户的使用习惯。当企业成功实施一套系统以后,效率提高所带来的收益主要归企业的经营者,而IT系统的成功改进,功劳又属于CIO阶层。而最终的使用者在没有获得收益的情况下,却要付出大量时间去适应新软件。这样,抵制情绪自然就产生了。

  孙志伟介绍说:“微软Dynamics CRM在这方面下了一些功夫,有些客户提出了这个问题,我们在处理时,把客户联系功能加入到Outlook界面里。以后甚至有客户提出,说我就熟悉Word界面,我能不能在Word界面里操作。我说能,后来真的办到了。”事实上,微软Dynamics CRM与微软Office是用的同一个开发团队,所以二者有着天然的亲和性。

  在微软Dynamics CRM中,不仅有市场管理、销售管理、服务管理,还有一项功能叫做XRM,对此,孙志伟做了解释,他说:“实际上,CRM已经变成了一个综合的概念。企业与员工之间,也是一种CRM的关系。而在企业的整个流程中,不同的产品供应部门之间也可能形成一种客户关系,所以CRM要能贯穿企业整个流程中。为此,CRM系统能否支持SOA也很重要,而微软的Dynamics CRM就能提供对SOA很好的支持。”

  最后,孙志伟强调:“阻碍CRM的最后一个因素,在于CRM能否产生效益,为此,要真正把呼叫中心由成本中心变为利润中心。为此就要在CRM系统中加入数据挖掘功能,让数字变成有价值的信息。”

Cbsi中国·PChome.net



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