方太利用Dynamics CRM统一的信息平台进行信息化
2011/07/21
CTI论坛(ctiforum)7月21日消息（记者 杨佳林）：方太利用 Microsoft Dynamics CRM提供统一的信息平台进行信息化、高水平管理售后服务，提升客户满意度。
“Microsoft DynamicsTM CRM帮助我们建立了统一的售后服务管理平台，整个系统是非常成功的，提升了我们的服务水平和管理水平，给企业带来了明显的效益。随着系统应用的不断深入，我们还会取得更大的成功。” ------方太服务支持经理 王爱群
客户简介
FOTILE方太厨房专家成立于1996年，专门从事厨房电器、集成厨房技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为每一个家庭提供科技、领先、人性的家庭生活环境及专业厨房解决方案，已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。方太在国内设有40家分公司，56个办事处，产品已经进入德、美、法、日本等40多个国家。从1998年起，方太在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面，建立基于IT的管理体系。
由于国内外业务的快速增长，方太经营管理模式已经更新和改进，在使用了Microsoft Dynamics AX之后，生产计划和库存管理水平大幅度提高。在销量大增、成本下降的同时，方太非常重视售后服务管理业务的改善，经过近2年的研究考察之后，方太决定应用Microsoft Dynamics CRM产品。由于该产品具有良好的服务计划、客户信息完整视图、电子邮件管理、知识库管理等功能，同时具备易集成、易客户化开发等特点，短时间内即帮助方太解决了售后服务中服务预约、跟踪、考核、结算等环节的执行问题。在提高工作绩效和满意度的同时，其“消费者行为分析”功能也为方太进行产品研发和市场销售提供了战略决策的依据。
客户状况
方太成立于1996年，把自身对世界厨房生活及厨房文化的深厚理解融入产品的设计研发中，并结合和利用人体功能学、工业美学等各种边缘科学以及集成技术，不断创造出饱含科技、设计领先、极富人性的厨房产品。目前已成为中国厨房领域最著名的品牌，并已成功进入全球厨房市场。方太在国内设有40个分公司，56个办事处，在国外设有销售和服务代理机构，产品已经进入德国、美国、法国、俄罗斯、日本、泰国、印度、新加坡、马来西亚、韩国、巴基斯坦等40多个国家。
方太 秉承“独特、高档、领先”的产品研发方针，充分运用IPD、CAD、CAPP、PDM等先进的设计软件、方法及技术管理手段，研制出了厨房领域的先进技术，不断推出一流产品。目前方太在智能控制技术、核心模块研究，领先的外观设计、厨房集成技术、人体功能学研究等各方面，获得国家专利200余项。方太已逐渐发展成为专业的高品质家庭厨房解决方案提供者。
从1998年起，方太开始系统地建立与国际接轨的基于IT的管理体系。在集成产品开发、全面质量管理、人力资源管理、财务管理、物流与分销管理等诸多方面采用了不同的IT系统来支持当时的业务需求。经过多年管理改进与变革，在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系统来整合生产各方面的数据资源，制定准确的生产计划，使得库存周转率大幅度提高，成本大幅度节约，销量也随之大量增加，但相应的售后服务压力在日益增加，每年要处理近百万的服务单证。在售后服务越来越被用户重视的今天，不断提高客户满意度与忠诚度已经成为企业必须达到的目标。然而，这个目标是需要完善的管理架构、良好的运作流程来支撑，同时对每一位与客户直接接触的一线服务人员的要求更高，因为他们的服务直接影响着目标达成的成功率。因此方太售后服务部门需要一个功能强大却又简捷易用的客户关系管理平台来实现售后服务管理的改进。
解决方案
随着方太销售数量迅速增长，用户数量每年以70~80万的速度增加，用户的类型也在过去的仅有零售客户的基础上增加了工程客户，即单位集中购买、民间组织团购、开发商提供的精装修房屋的采购等。工程客户只有在产品到了真正的使用者手里才能产生详细的客户信息，才可以针对用户进行售后服务，这种行业特色也为售后服务管理提出了新的挑战。
方太为了加强对用户的服务，提升用户满意度，提高用户的忠诚度，售后服务部门和信息部门一致认为建立一个实用的信息平台十分必要。经过将近2年的研究，方太对于售后服务管理理念已经从过去被动服务改为主动服务的方式――即除了客户主动报修的售后服务管理方法以外，还要做到提前预见客户需求、主动提供客户可以享受的各种服务活动，利用短信和邮件的方式，提醒、告知客户各种服务内容，并提供方便手段使客户能够表达参加活动的意愿。主动服务理念需要通过信息化平台落实执行，而这个平台必须要具备几个关键的功能，如：及时信息传递、统一信息沟通、客户详细信息管理、服务计划等功能。
在2005年成功实施了Microsoft Dynamics AX之后，方太又一次成功实施了Microsoft Dynamics CRM。首先方太利用Microsoft Exchange server、Office中的outlook建立了一个简单易用、方便快捷的办公自动化系统，之后又成功部署了微软CRM，使之与办公自动化系统集成起来，建立了统一的售后服务中心。这一信息平台不仅可以支持快速响应的售后服务、服务跟踪、信息反馈，而且还可以为用户提供短信平台来及时通知用户服务内容；同时这也是一个为员工提供培训、学习的平台，通过建立绩效考核标准，激励员工提高业务能力。该系统的实施使整个售后服务体系顺利建立并迅速得到了用户和员工的好评。
在微软CRM实施的过程中，微软金牌认证合作伙伴――上海瀚资软件咨询有限公司（Tectura）扮演了重要角色。在方太售后服务部门和IT部门的协助下，瀚资对方太的售后服务的现状和目标进行了专业的分析，提出了一套灵活易用的解决方案，该方案既适用于遍布全国数以千计的售后服务工程师，又能解决企业各层管理人员的管理需求，并且依托微软技术而具备了非常强的扩展性、兼容性和稳定性，满足方太不断快速发展的要求。
优势与收益
通过统一信息平台，确保信息迅速传递，内部电话沟通量减少了98%
以前客户资料、维修服务、配件管理等信息需要使用Excel表或word文件记录，既不能及时查找也不能在全国共享，数据格式不同，数据更新不及时，给管理带来了巨大的困难。例如：过去的售后服务是以用户报修的方式为主，当用户报修之后，虽然电话服务中心记录到了文件中，但经常是因为找不到最近的售后服务工程师或是配件的库存不清楚，导致服务不及时；此外，还经常因为售后工程师不清楚用户的需求信息，不得不再次电话询问用户报修的情况等等，这些都是引起用户不满意的原因，严重的情况甚至迫使用户不断的打投诉电话，而总部接到用户的投诉电话是也只能多次以电话询问的方式，进行监督和跟踪。为了改善这样的情况，不得不设立一个专门录入的工作小组，使管理成本大幅度升高，更糟糕的是客户的满意度却在下降。
自从使用了新的信息平台，利用微软CRM的服务计划和电子邮件管理功能，售后服务电话中心的人员可以在接到用户报修电话的同时将详细信息记录在系统中，系统会自动建立工单并快速分派下去。派工之后，系统还会自动建立服务跟踪记录，每个工单执行的进度和结果都将及时显示在系统中，管理人员只需通过系统的管理界面，就可以全面及时地掌握所有的细节情况，对于异常的事件可以及时发现并发邮件督促解决，基本上不再使用电话跟踪的方式，电话的使用量减少了98%，而且同时也取消了录入工作小组的岗位设置。现在，方太不但提高了工作效率，而且大幅度的节约了成本。更重要的是用户得到了及时、准确、高质量的服务，使客户的满意度快速上升。
服务反馈时间由2个月缩短为1天，核算速度提高近30倍
在方太，结算费用时需要在完成售后服务回访之后再进行，以前时效性比较差，每次做完的服务质量报告需要邮寄回总部，总部收到报告将信息录入Excel表中，再进行调查分工，之后才能做用户回访，这样的过程一般需要一个4人专门录入小组2个月左右的时间才能完成，而那时回访用户，很多信息用户已经记忆不清了，很难评定当时的服务情况，给核算工作带来可很大的困难，也为企业科学地评价售后服务水平带来难度。而在实施了微软CRM之后，方太不但取消了录入小组，并且一线信息当天录入系统，核算人员当天就能看到，与2个月的时间比较，录入的效率提高了几百倍之多。以前结算大约需要45天到60天，现在只需要2天时间就可以完成，效率大大提高了。
提供知识管理系统，员工培训以及考核标准统一，全面提高了员工工作能力
方太管理层清楚的知道，要为用户提供优质的服务，直接面对用户的一线工作人员需要具备良好的知识技能和处理沟通问题的能力。一线的工作人员包括电话服务中心负责答疑的技术支持人员和提供上门服务的售后工程师，他们的工作状态，一言一行是最能反应企业文化以及管理水平的，也是让客户感受最深的。为了能进一步提高员工的工作能力，方太利用微软CRM搜索知识库的功能，建立了业务知识库，并在全国范围内共享给所有一线的员工，使他们随时可以查阅业务知识，其中建立了常见问题应答，用标准回答的形式解决用户提出的一般问题。对于比较复杂的问题，系统中建立了丰富的技术指导资料，给需要提供上门服务售后工程师查阅，迅速提高业务能力，从而高质高效地解决用户需求。
此外，在知识库中除了技术指导资料还有关于企业文化理念的资料、管理培训资料等。由于是共享在公司的服务器上，可以随时供员工使用和学习，而公司也会对于不同级别的人员进行不同内容的考核。例如：对于售后服务部门的每个人都必须要经过技术水平考核，包括维修、清洗、安装、调试等；管理类的考核包括企业文化、公司理念、文化价值观，然后再加上24道工序和其他的各个部门的行为规范、礼仪规范等。通过这些考核系统，不但提高了员工的能力，而且建立了公司人才库。“不仅如此，我们还经常吸取整个公司广大员工的智慧，哪些地方有好的解决方法，都可以提交上来，经过总部审核后，共享给大家。” 方太服务支持经理 王爱群先生说，“这样不但可以使知识库不断更新扩展，又能激励员工的创造热情，为将方太打造成创新型、学习型组织提供了一个技术平台。”
变被动服务为主动服务，提高了客户满意度和忠诚度，忠诚度达到了55%
方太在微软CRM平台基础上开发出了一个短信平台，向中国联通和中国移动申请了短信服务，具有特定的客户服务号码并在全国范围内开通。这个短信平台是一个收发平台，更是一个交流平台，它有两个作用：一是告知用户服务进度，例如：给用户送货的时候，方太可以告诉用户，送货车已经出发，将在什么时间到达到等等信息，这样就可以使客户掌握送货的行程，以安排接待的时间和人员；二是提醒和通知客户参加方太提供的特色服务。为了回馈客户，方太定期举办一些特色服务，例如：方太抽油烟机的免费清洗服务。方太利用短信平台将活动细则发给符合活动条件的用户，邀请用户参加并回复短信完成预约。另外，还通过这个平台对VIP用户在节假日和特殊的日子里发送一些温馨的祝福信息等等。
方太在提供上门服务时，给用户提供服务行为报告，以前都是手写的，使用户感觉企业的管理非常不规范，而现在则换成了工整的打印件，大大地改善了公司形象 “从打印服务单据上也能体现出一个国际化大公司的服务水平。”王爱群先生解释说。这些改进都有力地提升了客户的满意度，进而使客户忠诚度也随之大幅度上升，客户的忠诚度已经高达到55%。
对于新产生的客户类型－－工程客户，即单位集中购买、民间组织团购、开发商提供的精装修房屋的采购等，工程客户只有在产品到了真正的使用者手里才能产生详细的客户信息明晰，才可以针对用户进行售后服务，这也为售后服务管理提出了新的难题。而方太利用微软CRM系统的功能先建立管理单元，当用户逐一落实之后，再将获得的最终使用者信息记录到系统中，以便日后进行各种应有的服务。
进行消费者行为研究、质量信息管理，为产品开发和市场销售指引战略方向
随着大量的客户信息以及消费行为记录在系统中，方太的售后服务部门在公司的作用不再局限于提供售后服务，还可以通过微软CRM系统中详细的数据信息，进行大量的消费者行为的研究，即对于不同年龄、学历、地区、收入的用户来讲，最喜好购买的产品型号以及功能等特点进行分析，分析的结果可以为产品组设计产品时提供数据证明、指引开发方向，还可以预测产品主要的消费群体、准确进行市场定位，并为制定精准的市场销售计划提供了决策依据。
此外，微软CRM中质量信息管理的重要作用也不断地发挥出来。“质量信息管理的目的是提高我们自身的产品质量，尤其是新产品。”对于用户使用的各种产品，一旦有用户报修记录，通过系统会形成质量信息反馈单，相关管理人员立刻可以看到并会及时处理。方太对各个产品线或者是具体型号，每个月会制作一个质量管理报表，重点的型号会作维修情况、用户感受等方面的分析，以便及时发现问题、迅速改进。
有了质量管理分析能力之后，售后服务部门不但可以向生产制造部门提供有价值的反馈信息，还可以在企业许多重大 决策过程中提供支持依据：对哪些产品需要做退市的决定，哪些产品要做更新，如何更贴近用户的需求，产品技术的发展方向等重大决策都需要来自最终用户的信息反馈才能决定。而这些信息都依赖于这个微软CRM售后服务系统才能得到。
CTI论坛报道
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