微软Dynamics CRM促进尼尔森更有效地跟踪业务
2011/09/13
“Microsoft Dynamics® CRM ... 能够很容易的与我们现有的系统集成. 我们的目标是只向客户展示一个交流渠道, 这一款解决方案可以使它变成现实。”
Anita Rubino, 尼尔森公司全局知识和网络市场 营销服务高级副总裁
客户简介
尼尔森媒体研究有限公司是尼尔森公司的子公司，它的客户信息存放在超过30个分离的数据库中. 没有一个单独的数据库, 也没有独立的系统能够显示谁与客户公司进行了最后一次沟通. 为了获取更好的客户关系的洞察力和发现新的服务商机，尼尔森媒体考虑用Microsoft Dynamics® CRM 来整合这些分离数据库中的信息。 企业的销售和市场营销团队有了一个单独的业务处理系统能够查看更加复杂的客户信息和客户需求的视图。同时还可以跟踪谁与客户进行了最后一次沟通，以及沟通的内容。其他的尼尔森子公司也已经部署了Microsoft Dynamics® CRM，这样既增加了业务的透明度又建立了更加统一的客户信息和更加集中的客户支持。
客户状况
尼尔森媒体研究有限公司的职责是在全国范围内调查各个家庭在收看电视和媒体时的习惯。它可以告诉电视台有多少人正在观看正在播出的电视节目，以利于他们设置广告收费的比率，同时也可以制定节目开播的时间。
尼尔森公司的员工在应用这些信息方面临着一些问题。公司有超过30个存放调查信息和客户信息的数据库，但是没有方法把这些客户信息整合成一个连贯的，紧密的整体。尼尔森公司全局知识和网络市场 营销服务高级副总裁Anita Rubino 说，“我们有35个保存客户信息的数据库，因此我们有35种不同的方式报告与我们联系的客户是谁。”
此外，尼尔森媒体高层已经认识到这仅仅是所有零散的信息中的冰山一角。尼尔森媒体是尼尔森公司的30个子公司之一，但是尼尔森公司中没有人有方法可以知道哪一个客户与子公司有业务往来，也不知道客户需要哪些信息。例如，美国国家广播公司NBC与 尼尔森媒体有很牢固的合作关系，但是尼尔森媒体却与NBC的母公司通用电气没有任何正式的关系。 尼尔森高层已经了解到，有一个分析针对零散客户的户外广告的效率和影响力，并获取数据的尼尔森子公司，与一家和通用电气同等级的公司有紧密的关系，但是哪一家子公司呢？ 不同的尼尔森客户团队与通用电气的谁进行了沟通，如果他们获取了一些信息，这些信息可能会使尼尔森媒体和其他的子公司更加有效的提供产品，得到以前没有人注意的服务商机。
尼尔森媒体高层想要寻找一个方法能够整合所有的数据，在客户信息，客户需求以及这些需求中存在的商机方面有一个更加深入的了解和分析。同时还要更好的了解诸如谁与客户的那个联系人沟通过，他们都谈论了什么此类的信息。
解决方案
尼尔森媒体的高层迅速的认识到他们需要一款CRM系统来整合和应用这些信息。但这只是面临的许多问题中的第一个. 在众多的CRM解决方案中哪一款才能完全满足我们的需求？ 哪一款最容易使用？哪一款最有可能被采用？哪一款最容易整合企业中所有的不同的数据库中的信息。
内部托管解决方案的安全性
在不同类型的顾问的指导下，公司内部IT部门的研究下，公司高层缩小了CRM供应商的挑选范围，最终确定入围的两家竞争者，一家的软件在企业内部运行，另一家是外部托管的方式。经过了大量的讨论，尼尔森媒体高层决定选择内部托管应用程序Microsoft Dynamics® CRM 3.0作为试点项目。
尼尔森媒体研究有限公司客户支持和知识服务部高级副总裁 Steven Perry 说“我们确实需要一款真正能为我们服务的解决方案。所有的信息都不仅仅是数据，而是企业最重要的资产。我们不想再依靠其他人来保管这些信息。我们相信我们有能力自己保管和管理 这些信息。”
一款易于被采用的解决方案
决定选择Microsoft Dynamics® CRM 进行测试的另一个原因是由于在CRM查询测试的过程中满足了一个关键的需求：尼尔森媒体用户认为这款CRM解决方案使用非常简单。尼尔森本身已经应用Microsoft Office Outlook® 作为管理他们的信息，日历和全球联系人列表的工具。他们对这个软件和它的使用方式都非常熟悉。通过Microsoft Dynamics® CRM 和Microsoft Office Outlook 的集成，员工能够很容易的使用它在整个企业内部在Microsoft Dynamics® CRM权限配置下通过Microsoft Office Outlook接口访问想要的数据。 Perry 说：“尼尔森媒体的销售人员大部分时间都应用Microsoft Office Outlook工作，我们不想让他们放弃Outlook而用其他的应用软件访问他们的客户信息，我们希望他们能够通过他们熟悉的工具轻松的访问信息。”
在2006年末，尼尔森媒体在公司内部的一个小部门试运行了Microsoft Dynamics® CRM. 用户们能够舒适的访问他们想要的信息，并且客户信息的整合程度非常高。因此客户服务部总裁 Sara Erichson,同意在整个企业中部署Microsoft Dynamics® CRM。
现今，接近400人部署应用了Microsoft Dynamics® CRM 系统。CRM应用程序安装在Microsoft Windows Server® 2003的操作系统中，服务器位于公司的佛罗里达数据中心，而用户遍布全美国，所有人都通过Microsoft Office Outlook 2007 访问信息。
优势与收益
“我们需要一款销售人员，市场人员和服务人员都能用到的工具，帮助我们了解客户的信息以及他们的关系。例如，我们知道通用电气是NBC的母公司，但是NBC的一些地方上的分支机构却不属于通用公司，考虑到签订合同的目的，我们需要了解它们的母公司所有权，这是我们需要的信息，但是以前我们确不能轻易的获取到，因为客户公司的和它的从属关系的信息分别存放在不同数据库中。” Rubino说。
在 Microsoft Dynamics® CRM中, 尼尔森媒体的用户只需要一个信息的来源就能够获取到他们想要的客户信息以及他们与尼尔森媒体的关系。销售和市场营销团队能够看到企业内部的所有客户，谁正在与客户交流以及客户正在使用的产品的信息。
Rubino 说，“拥有了Microsoft Dynamics® CRM我们又能够在跨业务部门共享客户信息，现在不仅仅我们本地或国内的业务人员能够看到彼此的客户信息，甚至只要其它使用了Microsoft Dynamics® CRM的子公司部门都可以看到客户信息，当然我们也可以看到他们的客户信息。对于尼尔森媒体来说这是一个伟大的进步。我们可以把数据保持在触手可及的地方。这样就可以帮助我们指定开放的，统一的目标，并简化了我们的工作流程。”
扩大在国内的成功
其他的尼尔森子公司在应用时，也会拥有这些优势。例如，尼尔森健康与尼尔森媒体合作部署了Microsoft Dynamics CRM 。尼尔森健康的市场和销售经理Kelly Gitchel说：“尼尔森健康只是尼尔森公司的一家小的子公司，我们的产品销售时需要的信息都是其它团队收集的，我们需要知道谁与谁进行了沟通，什么时候与客户联系过，以免重复工作。”
Gitchel 接着说：“在我们使用CRM系统之前，从来没有如此的洞察力。我们从来没有对我们需要完成的工作有这样一个整体的了解。我们常常与客户要联系上百次，使他们不堪负重，但是现在我们应用了同一个声音的方式，这种方式更加的有效。”
Microsoft Dynamics® CRM 可以使Gitchel 容易的回答有关积极销售和市场营销活动的问题。“如果我的老板问我‘谁与谁正在联系’，‘我们正在执行哪一个方案’。我都能通过CRM系统轻松的回答这些问题。我也能够不应用CRM系统回答这些问题，但是要花费几个小时，而现在，只需要几分钟。”
利用市场营销功能
早期的成功使得用户的欲望也大幅增加了。而Microsoft Dynamics® CRM 也随时准备提供服务。
Gitchel 说：“我们从来没有接触过微软CRM的市场营销功能，这些功能令人惊奇，我一直期盼应用市场营销工具来跟踪潜在客户和促进销售，我们可以举行一个协商会议，查看我们已经联系过的联系人情况，查看我们与联系人举行了多少次会议。查看潜在客户中有多少转变成了商机，客户。我也期望用它查看整个流程，因为它可以帮助我了解我们新发展了多少客户。它可以容易的决定和客户沟通的方式那些合适，那些不合适。”
建立透明业务
Rubino 说：“在我眼中，Microsoft CRM最重要的优势是可以与企业中现有的系统集成。我们的目的是仅用一条渠道就可以与所有的客户交流。这个解决方案使它变成了现实。其他的团队可能也得到了其他的好处，例如怎样与客户交流？同时作为一款有战略意义的系统，Microsoft Dynamics® CRM能够帮助我们进一步开发，这也是我们的一个重要目标。如果我们更加开放和统一，那么我们就更容易的彼此之间共享信息，它简化了 许多销售人员需要完成的工作。比较关键的一点是它把企业的销售和服务结合成一个整体。 ”
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