基于SQL Server的Allweb证券客户服务中心
2002/02/04
以Internet/Intranet为代表的网络经济正在改变着我们的思维、生活和行为方式。经济的信息化、网络化、数字化将不可避免地使之“全球化”，加入WTO后，中国金融业的革命即将到来。人们已经看到，眼下证券业的发展早已脱离了原有的服务模式，其交易也远远不是仅停留在传统的柜台交易上。更加方便和快捷的交易方式，以其无地域限制、无时间限制的特点而深受股民们的青睐，投资者可以利用电话、传真、WAP手机、传呼、有线电视、PDA，并在鼠标（键盘）点击之间即可做证券交易、金融理财，同样也可选择更好的服务，更换使之换成满意的服务券商。因此，如何保持一个忠实的强大客户群是证券公司成功的基础。证券客户服务中心也就应运而生了。
中国最大的证券交易软件开发商和著名的金融系统集成商之一，杭州新利软件有限公司基于微软公司SQL数据库产品所开发的Allweb证券客户服务中心，作为一套集电话委托、电话查询、电话投诉及客户建议处理、信息咨询等多种功能为一体的证券服务系统，能够帮助证券公司实现全方位，深层次、不断拓展新领域的服务目标。新利公司构建该系统的目标是为证券公司客户提供数据处理速度快速、运行稳定可靠，同时易于部署并便于维护的海量数据信息处理系统。为实现这一目标，Allweb客户服务中心的数据库系统充分整合了Microsoft SQL Server在易用性、可靠性、可伸缩性以及数据仓库等方面的卓越表现。
首先，Allweb客户服务中心提供以“电话接入、Web接入为主，其它接入为辅”的多种接入方式。Allweb客户服务中心就是用电话、Web作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WAP手机等接入方式，快速、准确地完成大量的信息分配和事件处理业务，通过Web、电话和服务代理向股民提供多种多样的便捷服务。当客户通过语音或Web接入Allweb客户服务中心时，Allweb客户服务中心受理该呼叫的座席，在其操作界面上可以很容易地查询到来话客户的历史信息，如：交易历史、交易时间、交易频率，以及客户的历史查询信息、历史投诉信息等，从而为客户提供个性化和亲近化的服务。这些服务的基础在于海量数据的快速处理，这对数据库产品的处理速度提出了极高的要求。而SQL Server 被评为目前世界上速度最快的数据库产品，曾凭借每分钟处理505302个事务（tpmC）的性能创下了有史以来的最高性能纪录。因此，选取SQL Server产品成为成功开发该系统并使之高效实施的关键。
另外，系统提供7×24的不间断服务，允许股民在与客户经理联络时，随意选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息、语音信箱等多种通信方式，使股民与券商间的交流与沟通不受时间、空间与媒质的限制。在呼叫进行中或结束后，清单数据被更新，管理者有一个实时的监视工具Supervisor，通过Supervisor可以检查每件事是否按计划在进行，它可以给出瞬时图片，显示出未处理完的呼叫、等待的客户、活动进行中的呼叫等情况，也可以使你监视呼叫结果。对于管理统计数据报告，可以使用Reporter工具来进行查询、更新、删除数据，产生报告并创建和修改数据库等。在这其中发挥突出作用的是SQL Server的智能备份功能和多重查询优化功能，它所提供的高性能的联机备份，并能够找到查询的优异方案来改进复杂查询的执行情况。同时，它与正在运行的系统冲突很小，从而为证券交易信息或数据的准确性、完整性与安全性提供了可靠的保障。
Allweb客户服务中心还提供“分析、决策的参考”服务。数据采集分析平台的主要作用就是通过对各类数据的采集和分析，通过数据挖掘、数据仓库和 CTI技术完成对投资者的分类和各类投资者投资特点的把握，更好地了解投资者的类型，用以预测业务发展的趋势。经济学者通过对全球500强企业赢利行为的分析研究发现：企业80%的利润来自于20%的重点客户。Allweb客户服务中心，通过对后台数据与前台服务的数据分析，将证券公司的客户合理分类，并根据交易额、交易频率挖掘出这20%的重点客户，最大限度地实现“20/80客户利润规律”。
再者，该系统所采用的SQL Server对硬件的要求也比较低。据统计，SQL Server 的拥有成本与市场同类产品相比最少能节省60%左右，因此大大降低了证券公司的部署成本和时间，有效提高性价比，改善资金流，从而提高行业竞争力。
激烈的商业竞争已经使每个谋求长期生存的公司领悟到，“留住老客户”与“请进新客户”是公司的首要任务。分出重点客户，尤其留住重点客户已是越来越重要的课题。经济学的研究表明，企业开发一个新客户与留住3～5个老客户所需的费用相同。而客户服务中心已经被证明留住老客户是既经济又有效的重要手段。Allweb客户服务中心借助技术手段，帮助证券公司采用现代化的集成技术，不仅可为股民提供良好的服务，而且可以随时观察客户服务中心的运行情况及业务代表的工作状况，为有效地配置客户服务中心各部门的各种资源提供决策依据。目前，该客户服务中心系统正应用于北京交易总额第三名的华夏证券中关村营业部，为2.5万开户股民提供全方位服务。
中国计算机报 2002/02/04
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