APLUS CTI.CRM简介
2002/06/06
一、产品概述
CTI.CRM整合了先进的CTI(Computer Telephony Integration)、Call Center 、VoIP、Web、Fax、Email等多种通讯技术，并导入客户关系管理(CRM)的最新理论，使企业在市场行销，业务开拓，及客户服务上，均可透过此一整合工具，拓展商机，提升服务绩效。
本系统采用最先进的数字交换机，具有高度的扩充性，内部建置了强大的数据库，除可查询历史服务记录外，更可将搜集到的数据进行数据仓储与数据采矿(Data Mining)作业，比目前市面上的产品具备更强的管控与回馈机制。
二、产品特色
CTI.CRM共有4套功能强大的作业模块组成，分别为【CTI Engine、Web Assistant、CRM Wizard 、Data Mining】，各模块的特色功能罗列如下：
CTI Engine
拥有先进的数字PBX，整合计算机与电话系统，客户来电时，服务人员可从计算机上得到客户的基本资料，并进入CRM流程。另提供主动方便的电话行销工具及通话记录报表，让客服中心发挥最高的效能。
1、来电者资料Pop-up Screen
2、语音信箱
3、语音信箱Mail助理
4、录制个人招呼语
5、临时密录
6、通话记录报表
7、全程对话录音
8、计费系统
9、三方通话(内线、外线均可)
10、随身码(转接到外线或其它内线)
11、切换到外出留言模式
12、客户电话簿(可快速拨号)
13、个人语音行事历
14、内、外线转接
15、激活CTI
16、IVR互动语音流程(Interactive Voice Response)
17、IVR统计报表
18、ACD自动话务分配(Automatic Call Distribution)
19、客服绩效统计报表
20、客服效率实时通报
21、FOD自动传真回复系统(FAX On Demand)
22、自动外拨
Web Assistant
在网络时代，客服中心亦能兼顾网络群的需求，网友在线上主动与服务人员联络时，服务专员即可在CTI系统上利用VoIP提供真人，文字，语音，影像的互动服务，真正做到全方位的Contact Center。
1、VoIP网络电话转客服内线
2、网络电话来电者资料Pop-up Screen
3、网上视讯(Netmeeting)
4、激活CTI
5、网页同步导览
6、全球客服专线
7、Mail自动接收分配
8、Mail自动回复
9、Web Fax
CRM Wizard
当客户来电时即可查询与此客户的历史服务状况，并且系统可同步录音及记录本次的服务过程，有效监控服务效率与品质。另提供使用简易的服务流程编辑器，主管可规划建置服务人员的最佳应对话术及访谈步骤，提升客服中心的整体服务水平。
1、历史通话/服务记录查询
2、Q&A 知识库建立
3、服务流程编辑(自定访问步骤与答案选项)
4、客户应答信息设定
5、客户数据库建立及查询
6、服务记录转出至Email
7、未结案件追踪
8、服务流程汇入汇出
9、服务报表实时输出
10、Work Flow会签流程
11、服务统计报表
12、特殊事件自动提示
Data Mining
透过大量的与客户的互动记录，累积大量的数据，进行数据仓储(Data Warehouse)及数据采矿(Data Mining)，从客户现有行为模式中归纳出客户的偏好型态，提供给行销部门企划商品及业务部门，作为拟定销售策略的重要依据。
1、数据库全文检索
2、电话行销访谈结果统计
3、Q&A问题回馈
4、实时统计分析报表
5、统计图表输出至Excel
6、消费行为关联分析
三、IVR产品介绍
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功 能 |
详 细 描 述 |
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完备的电话功能 |
系统提供丰富的telephony功能，包括接听、转接、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换 |
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完整的流程开发组件 |
IVR组件：提供录放音、接收DTMF、拨号、FAX、分歧点（IF）、多项分歧（Case）等多项功能并且每个组件都有其对应的属性设定 |
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简单、直观的设计环境 |
提供整合式功能设计环境，易于使用的图形化界面 |
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语音功能 |
提供语音录制与播放，支持A律格式语音文件，支持先进的TTS技术，可以实现文字转语音，智能地向用户播报任意组合的数据 |
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智能路由功能 |
APLUS.IVR系统可以作为一个单独的语音应答系统运行，根据用户的主叫号码及用户信息，APLUS.IVR支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到APLUS.IVR流程的某一分支节点等 |
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自动应答 |
用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单 |
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数据库查询 |
APLUS.IVR可以通过标准的ADO接口与各种大型数据库信，快速实现存取数据。支持本地网络（LAN）上的数据库系统访问 |
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支持多语种语音播报 |
APLUS.IVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息 |
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个人密码验证 |
为了保护用户的个人隐私，APLUS.IVR支持来自座席设定的个人密码验证，验证成功后，方可转至座席 |
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传真 |
传真的发送，支持下列格式：TIFF，DCX，PCX以及文字文件 |
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多个不同应用同时运行 |
APLUS.IVR系统的各个端口都相对独立，根据对中继分组的设定以及其他预先设置，可以实现同一台APLUS.IVR设备上同时处理完全不同的业务；也可预约设定在某一端口上定时运行另一个工作流脚本，这种功能非常适用于外包式信息服务，系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务 |
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排队(queue)功能 |
忙线时，保留进线电话，稍后再依顺序分配或者通过选择分配。在排序等候的来电，提供语音宣告或音乐 |
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系统管理工具 |
APLUS.IVR提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程 |
四、ACD自动呼叫分配
当有客户来电进入APLUS ACD后，将听音乐或其它录制好的产品介绍等待,也可以根据客户的级别，播放具有个性化的提示语，使客户感到亲切及特殊性，减少中途放弃量。APLUS ACD支持7种排队方式,如下:
1、应答次数最少优先
2、上次应答时间最少优先
3、平均庆答时间最少优先
4、距离上次应答空闲时间最多优先
5、平均空闲时间最多优先
6、最高专业技能优先(技能组)
7、最低专业技能优先(技能组)