服务的概念

2002/07/26

问题测试:

　　您的客户或服务对象可以通过企业或部门的服务网站、呼叫中心快速找到他们经常请求的问题的答案吗？

　　客户能够不费力气地核查他们先前提出的服务请求所处的响应状态吗？

　　您是在一个工作日内响应所有客户或服务对象的e-mail请求吗？您能通过e-mail自动发送更新的内容给访问者吗？

　　您是否还在依赖基于纸介质的、需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式？依赖这种系统您能管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在您服务网络中的进程和操作过程吗？

　　当提供现场服务时，能否确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件/材料准时到达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务

　　您企业的知识库内容可以基于客户的输入请求而动态自动地生成并更新吗？客服人员有价值的经验、方案、技巧和知识能否不断转变为企业的共享资源？

　　最有用的及最经常被请求的信息是否优先发布给访问者？

　　客户或服务对象能否通过简单易行的途径获得客服人员的人工支持？

　　您的企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网站或呼叫中心

　　发生的客服活动的详细报表吗？

　　你想将您企业的客户服务体系/网络由成本中心升级为利润中心吗？

什么是服务？

　　服务的英文是SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客 E Excellence in everything you do 敬业、专业、到位 R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通 V Viewing every customer to return 个性化服务，视客户为上帝 I Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 C Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化 E Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求 服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。服务是不可触摸的、不可分离的、可变的和易消失的。天汇客户服务系统使无形的服务成为“有型化”服务，使不可与产品分离的提供者的服务生产率逐渐提高，在质量变化无常的情况下使质量标准化，以及在服务易消失的情况下提高影响需求活动的能力和供应能力。

什么是服务管理？

　　服务管理是一种组织方法，它创造先进的服务，推动公司的发展，服务管理是以客户为中心，以满足客户需求为首要任务的方法，无论是服务行业还是必须向顾客提供服务组合的以产品为基础的行业，对顾客的服务正成为取得竞争性利益的重要方式。服务营销者必须创造竞争差别、提供高质量服务和寻找提高服务生产率的方法，以产品为基础的公司必须向顾客提供并经营服务组合。事实上，他们的组合在争取顾客方面可能比产品本身更加重要。市场营销者必须在组合、质量和顾客所需各种产品支持服务的来源等方面作出决策。

为什么说信息基础建设是优势服务之必需？

　　要提供绝佳的服务最大的投资是基础建设（人员网络、硬件设施及支持客户服务的信息系统）。这些投资能带来极大的竞争优势。拥有信息基础建设的公司能对客户提供个性化的服务，提高服务的响应速度并在竞争者尚未警觉之前就针对客户的偏好改变调整其服务，进而经过适当组合的正确资料，要比其它种类的基础建设更能有效维持住客户。

天汇客户服务管理系统打造客户服务新架构

　　一键远程服务方案是针对PC用户使用电脑软硬件时所遇到的问题，进行预防与修复, 通过一键远程服务方案,可解决电脑的管理及维修问题并可协助企业作为电脑教学的辅助工具,协助IT服务人员提升服务品质及工作效率。在全球e-Business及企业e化的热潮下，未来电子商业的世界即将走入每个人的工作与生活并产生巨大的变革，随着e化的程度愈深，倚赖电脑的人数愈多，传统企业的客户服务模式也将因此面临严重考验。，很多公司都已陆续放弃传统人工成本过高的电话支持，而改用自动化的e-Support方案。Cisco总公司已采用e-Support方案作为内部MIS服务维修机制，大幅改善MIS人员的维修服务问题并提升员工工作效率；而IBM将在所有的桌上型电脑、笔记型电脑及基于Intel的服务器中预装远程诊断和支持软件，保证系统及硬件相关设定的稳定状态，此举将大幅提升IBM企业竞争力及客户服务满意度。e-Service，e-Support服务机制将逐渐成为PC市场主流。 传统的服务机制完全由客服人员以人工方式通过电话做紧急处理，而当人员扩充、设备增加的同时，企业往往以增加客服人员的方式来解决庞大且繁杂的电脑相关问题，而e-Support服务机制可以在客服人员发现电脑问题以前，客户端的电脑即可通过e-Support先进的自我诊断、自助服务及人工支持等多种机制自行进行不同层次的修复，企业甚至可以依据个别需求开发专门的电子化解决方案内容，将最常见的问题预先生成解决方案，使客户可以下载解决方案或通过客服人员远程推送解决方案，完全不需客服人员上门服务，并可完全排除重复性的故障诊断，节省维护人力及时间成本。

　　现在天汇客户服务管理系统为那些想使其企业或部门的服务/维修网络、网站或呼叫中心更多、更快地响应客户或服务对象的请求提供了真正的如鼠标一点般方便快捷的e-Service管理应用系统及解决方案。以开发天汇标准汉字系统著称的北京市怡江新技术实业发展公司历时三年研发的基于WEB的天汇客户服务管理系统，通过大量分析国内企业及公用事业部门的客户服务应用实践，整合目前最先进的e-SERVICE，e-CRM设计思想，使企业及政府公用事业传统的客户服务实现最高性价比的升级换代，从而真正有效的提高企业及公用事业部门提供服务的效率和质量。

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