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天汇推出ITIL标准服务运行管理系统

2007/03/16

  帮助台(Helpdesk)概念起源于传统服务业,最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台,来客无论是住宿,会议,活动,查询,退住都可以在总服务台找到相关服务,这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

  当信息技术大规模应用于服务行业之后,帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业、海关、税务或者企事业单位的信息中心等,当硬件设备或软件发生故障或有麻烦时,人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题,这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便跟踪管理而使用的软件就是最初的“HelpDesk/Service Desk软件”。接下来帮助台软件广泛地应用于公众服务领域,如律师服务、咨询服务、公关服务、社区医疗服务、健康服务、传统企业的客服中心、呼叫中心等,越来越多的服务型企业、机构或行业开始接受HelpDesk这一概念。 事实上大多数企业、政府公用事业机构或其内部的服务部门有同样的基本工作流程和模式。如它们包括: 员工一般拥有某种特殊专长技能;工作任务根据客户请求或项目进行安排和管理;员工可以调派,可能执行不同任务或客户请求,可服务于多个客户或在多个地点办公等(政府机构、咨询公司、影视制作机构、新闻机构、IT部门或大学;传统的制造业公司或其中的一些内部机构也包括在内,因为许多制造业公司的销售、安装及维护产品服务业务占有相当大的比例);这些IT顾问公司、企业内部的IT部门和一些服务机构(例如电信和公共事业公司)在进行机会管理、合约制订、资源管理、知识管理和通过Internet在客户、供货商、股东和员工之间建立联系等事务上或多或少都存在效率低下的问题,许多组织机构在处理以上事务时往往需要内部专家和技术人员来建立自已的管理系统,这是一项费力不讨好的工作,而帮助台软件却恰恰解决这个难题。

  新一代的帮助台软件的发展趋势是兼容ITIL标准或方法论。ITIL标准或方法论是由英国国家计算机和电信局于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库,旨在帮助企业组织改善他们的IT服务管理。 ITIL的方法论越来越多地被服务型企业或机构重视,而国内针对ITIL的实践多数停留在培训和咨询方面,缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统,即大家都停留在理论阶段,具体如何应用ITIL的方法论到服务型企业的具体服务实践中,却无章可循。天汇是国内为数不多的能够将ITIL的方法论,融入自己的服务管理系统或帮助台工具,并给出具体的操作思路的软件供应商。

  服务业已经成为我们日常生产和生活不可缺少的部门,服务管理问题却至今不象产品质量一样可以完全设定严格的标准,有逻辑严谨的评判工具,有可以量化的数据收集。在相当多的文献中往往提出了期望、感知、满意、关系等感性化的词,依靠问卷或者第三方的排名评价获得对自身服务提供水平的参照,而这些排名往往由于主观性和不全面性而难以反映出企业自身的核心竞争力和发展方向。而ITIL方法论的提出却提供了服务业一种思路,通过在某些服务过程和操作的标准化,形成一种可以判定的协议,按照协议设定可监测的环节,及时的将检测结果反馈到企业的控制中心形成汇报,或者通过统计过程控制工具生成表格和图形,描绘出所提供服务的实际水平与协议所期望水平之间的差距。

  国外HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。既有高端的remedy,HP、也有低端的track it等众多产品包括其衍生的专业服务自动化(PSA)产品等。而在国内的企业管理应用软件(如ERP、CRM等)市场中的一直存在一个基本缺口,这个缺口就是服务运作流程管理,服务营销和质量管理(SLA),服务人员协同管理,服务门户有形展示管理,服务供应中的知识管理等涉及服务和支持(Service & Support)的产品解决方案。当今世界,越来越多的公司将商业模式转向了服务,因为他们认为服务领域是一个留住客户与建立长期忠实的客户基础的战略性方法。无疑,提供快速、有效、高质量服务的公司能够迅速的取得竞争优势。现代企业/机构的服务和支持体系已经不再是一个传统意义上的成本中心,而是能给企业/机构带来收入的利润中心。不管是呼叫中心,还是IT运维中心,或者企业的客户服务中心,甚至服务企业内部员工帮助台或服务桌面(Help Desk/Service Desk)都需要建立一个灵活的、强有力的服务和支持体系。

  天汇漫道软件系统公司是中国IT历史上最悠久的产品化软件公司之一,其天汇标准汉字系统曾蜚声业内。从1998年开始天汇的研发方向就转移到基于ITIL/ITSM的服务管理软件领域。目前天汇软件的定位是国内提供专业自动化服务管理系统(PSA)、帮助桌面/服务桌面软件、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商。天汇软件此次发布的产品包括用于企事业单位用于对内IT运维服务管理的天汇帮助台系统套件5.0版,以及用于外部客户服务运营管理的天汇服务运营管理解决方案。天汇帮助台系统5.0版核心管理流程基于ITIL标准,并获得了2006年度的海淀高新技术园区创新基金的支持;而天汇服务运营管理解决方案则是特别针对企业或机构服务价值链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的管理软件,体现了是通过与服务外围业务的紧密合作,以最低的价值链成本,向客户或服务对象提供最佳感受、最高价值的商业模式。其范围覆盖了服务型企业的服务交付、服务营销、服务投诉、服务水平管理、服务监控与审计、备件运作、知识管理、服务人员绩效考核(KPI)、服务商管理等诸多典型环节。

ChinaByte(e.chinabyte.com)



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