CTI Builder——可视化CTI设计系统（上_呼叫中心

CTI Builder——可视化CTI设计系统（上）

2002/08/12

1 CTI Builder 概论

。。我们在96年至98年开发call center的过程中发现已有的call center的开发工具都存在开发周期过长，不便于控制开发成本和开发质量问题。于是我们萌发了利用这两年的开发经验编写一套新的call center开发工具，99年CTI Builder的第一个版本诞生啦，经过多次的修改和完善，形成了现在的这个版本。

CTI Builder和其他的开发工具相比有：

缩短应用的开发周期
节约应用的开发成本
减少系统初期的建设成本
降低应用开发的失败率
保护已有的投资
简化应用集成
减少维护费用
提高应用的开发质量
保证技术进步的连续性
增强应用的生命力

。。具体地说，CTI Builder屏蔽了底层操作系统的复杂性，使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。

。。CTI Builder带给应用系统的，不只是开发的简便、开发周期的缩短，也减少了系统的维护、运行和管理的工作量，还减少了计算机总体费用的投入。我们的实际使用和调查报告都显示，由于采用了CTI Builder技术，应用系统的总建设费用可以减少50%至80%。
总之，CTI Builder能降低和保护用户投资，大大减少程序员的工作量和工作难度，让用户轻松实现新业务和新功能。

2 CTI Builder 衍生产品

A. 客户服务中心

。。客户服务中心是CTI产品的重要覆盖领域，包括移动客户服务中心（1860、1861）、电信服务中心（180、189）、电话银行系统、证券委托系统、市长热线、800被叫付费客户服务中心以及企业售后服务系统等等。

B. 信息服务热线

。。信息服务热线大多数是运营型CTI产品，主要目的是从话费中获利，包括168xxx信息平台、968xxx信息平台、话费查询台（170、1861）、电话交友热线、有偿信息查询热线、电话聊天热线、电话防伪系统、电话投注系统、煤气水电查询台等等。

C. 智能电话交换机

。。智能电话交换机是CTI产品的一个重要方向，主要完成交换机与信息系统的结合，能够有效的扩展交换机的信息化建设。

D. 语音信箱/传真信箱

。。语音信箱是电信、移动经常采用的秘书服务系统，一般为自动型留言服务，包括166移动秘书，用户交换机的留言系统等都属于这个范畴。

3 CTI 与 CTI Builder 设计体系
A. CTI设计体系

B. CTI Builder 设计体系

4 CTI Builder 技术要点

A. 简单易学
由于系统具有最为简洁、方便的用户界面，所以用户无须具有高深的程序设计能力，也可以设计出最具专业水准的电话语音系统。

B. 全可视化设计
CTI Builder全面采用可视化的设计思想，任何流程都不必通过输入代码来完成，系统经过编译后会自动生成代码，用户只需要考虑具体业务就可以了，不必为烦杂的编程而烦恼。下图是CTI Builder的主设计界面。

C. 丰富的功能模块支持
系统提供包括语音信箱、磁盘操作、SQL语句执行、发中文短信息、动态语音、坐席排队、呼叫转出、传真收发等170余种不同功能的模块。通过这些基本模块用户可以构造出各种各样复杂的功能。

D. 全开放的控件接口
CTI Builder提供了全面开放的控件设计接口，也就是说用户可以根据自己的特殊需要添加各种各样的模块到CTI Builder中。所以即使是非常特殊的需要，用户也可以通过添加控件来解决。其实CTI Builder中大部分的功能模块也是通过这个开放的控件设计接口设计的。下图就是用户自定义模块的设计界面：

E. 强大的语音流程编译及纠错机制

。。为了让用户的流程在执行过程中尽量少的出现错误，系统提供了强大的纠错机制。在编译程序的同时，系统会检测用户流程的错误，如果发现错误，系统会提示出错误的详细原因，同时提出相应的解决办法，逐步引导用户改正错误。下图是系统检测流程发现错误后，编译信息栏的一些内容：

F. 高度集成化设计界面

。。高度集成化是CTI Builder一贯传承的思想，以往在制作电话语音系统时会以以下步骤进行：制作计划、修改计划、实现计划、录音、纠错等，如今在CTI Builder中全部都可以一次完成，您无须再使用第三方的软件，或在不同的系统中来回切换，全面提了工作效率。

G. 全面的录音解决方案

。。CTI Builder提供了完整的语音录制/编辑解决方案，录音/编辑使用的PCM Editor是我们自行开发完成的录音采编系统，和以往CTI系统不同的是，我们的系统由于都是自行开发完成，录音员在录音的过程中可以直接看到工程中定义的文本，同时用户也不必为录制好的语音进行转换工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁琐的录音过程变得非常简单。

。。PCM Editor中提供了对语音的剪辑、拷贝、粘贴、混音、特效、渐变、幅度缩放等功能。下图为PCM Editor的运行界面：

H. 多种数据库引擎支持

。。在流程中用户可以直接访问各种类型的数据库，各种数据库可以同时混用，没种数据库也可以进行多个连接。CTI Builder目前支持的数据库有：Microsoft SQL Server 6.0/6.5/7.0/2000，Paradox，DBASE，Foxpro，文本数据库，Oracle 8/9，Sybase，Informix，Interbase，DB2。支持的数据库接口有：Microsoft ODBC，ADO。

I. 内部高效数据库缓存

。。CTI Builder提供了一个高效的数据库缓存，该缓存可以存放SQL语句执行后的结果，这样后续的查询操作就不必一定要重新查询数据库，数据库缓存可以大大提高CTI系统执行的效率。

J. 多种类型内部变量和常量

。。和我们使用过的各种编程语言一样，CTI Builder也提供了变量和常量机制，作为模块间共享数据的方法，目前CTI Builder支持的变量/常量数据类型有：整数，浮点数，布尔型，日期时间型，金融数字型，字符串，字符型，数组（如整数数组、字符串数组等等）。

K. 多层面设计

。。CTI Builder引入了语音流程"层"概念，用户在制作语音流程时可以在不同的层上进行，不同层之间互不干扰。用户可以定义任意多个层，每个层也可以具有各自不同的显示风格。这样，即使是超大规模的语音流程也可以将它们放入不同的层中。

L. 语音流程快速索引机制

。。CTI Builder提供了一整套语音流程的索引、归纳机制，方便用户在庞大的语音流程中定位需要寻找的模块，也可以帮助用户理解已经写好的流程，使流程的维护更加方便。。

M. 方便灵活的编辑功能

。。在设计过程中可以对单模块或整个树进行复制，移动等，大大提高了流程制作的速度。

N. 远程监控接口

。。CTI Builder提供了一整套远程监控的解决方案，高级用户可以根据自己的需要调用CTI Builder提供的远程监控API，只需要简单的编程即可以和CTI服务器交互通信，从而轻易制作诸如：服务监控、坐席软件、计费等系统。具体远程接口在CTI Builder中所处的层次请参考后续章节。

O. 内置软交换机

。。CTI Builder本身是一个软交换机，具有普通程控交换机的功能，如：分机切转、外线呼入、内线呼出、转接电话、代接电话等等，同时还具有一些高级功能如：语音信箱、排队机、内线组呼叫、高级选线等功能。也就是说，系统已经提供了呼叫中心通用的功能，用户只需要定义自己的业务而不必关心呼叫中心的内部交换。

P. 坐席软件

。。CTI Builder提供一个标准的坐席软件，可以显示用户的通用信息、注册信息、发送中文短信等等。如果用户有特殊需要可以根据需要自行修改，我们提供坐席软件的所有源代码。

Q. 监控系统

。。CTI Builder提供一个标准的监控系统，可以监视所有信道的忙闲状态、信道类型、主叫号码、被叫号码等等，由于监控系统是根据远程监控接口制作的，所以可以在任意一台联网的机器上使用，数量也没有限制。

。。如果用户有特殊需要可以根据需要自行修改，我们提供监控系统的所有源代码。

R. 中文短信息网关

。。只有运行了中文短信网关，坐席和服务器才能够发送中文短信息。目前我们实现的中文短信价格为5分/条（直接用户价格），需要预付费。

S. 实时计费系统

。。CTI Builder提供了一套标准的脱机计费系统，可根据主叫，被叫进行计费，具有多种统计功能。

深圳华麾通信公司供稿 CTI论坛编辑