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Scenario Editor 可定制图形化流程编辑器

2003/07/01

　　三友亚星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平台产品是一套支持语音板卡、交换机、Internet接入的全方位、全功能的CTI中间件平台。Scenario Editor 可定制图形化流程编辑器是平台产品的重要组成部分，通过提供的纯图形化流程编辑软件轻松实现各种复杂流程的定制。多媒体语音交互应服务器采用先进的系统结构设计，支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。灵活的业务流程定制可以实现丰富的功能调用，降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

　　三友亚星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平台产品是一套支持语音板卡、交换机、语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，完善服务，降低运营成本，提升企业竞争力。IVR系统由于可以提供７*24小时全天候服务，无须通过业务代表便可以为企业处理大量的日常业务。顾客通过语音提示及按键选择，通过与主机的连接，在允许范围内访问各类企业数据库，自助得到多种服务，包括信息查询，自动定单，订购产品，服务预约，语音留言等，令有限的人工有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

　　系统采用优化结构及全新设计理念，支持超大规模并发呼叫，可以做到大用户量访问压力下流程平滑运行，拥有电信级稳定性。系统在呼叫分配上同样可以灵活定制，IVR系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，与PBX结合时，作为ACD系统前端，IVR系统可以根据提问获得更多客户信息，按照指定技能级别找出最适合坐席进行服务，也可以利用数据库信息匹配预先定制条件，设置优先服务重要客户，缩短其等待时间。

系统功能：

完全可视化的流程编辑

　　Scenario Editor的流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、节点自由跳转。不用添加一行代码，通过全图形化流程编辑软件及方便的鼠标操作，即可编辑任何应用领域的复杂流程。繁杂的代码工作交给强大的底层解析器完成，用户只需考虑具体业务，功能完整，上手容易，大大缩短开发周期。

·MDI多文档编辑界面，可以同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力；
·以树状结构和图标显示编辑，一目了然；
·功能节点的弹出式选择，方便快捷；
·支持节点移动、复制、粘贴功能，有效缩短开发周期；
·节点属性、定义、条件对应显示，结构清晰，方便编辑；
·系统功能的帮助菜单，可以不用记忆特殊的脚本命令；
·快捷菜单显示节点间的跳转、目标节点转移的情况。

模块嵌套支持超大流程设计

　　拥有独特的流程模块间嵌套调用功能，解决超大型流程的编辑及可读性问题，支持多人、分模块的集体开发。树状结构和图标显示编辑的特点本身已经决定了在编辑1000模块以下流程时的清晰性，但是在编辑超大流程时，不可避免的面临层次、模块过多不易定位和集体协作开发的应用需求，独特的流程嵌套功能可以方便的将不同流程组合在一起，使得开发大型流程变的简单而高效。

强大、完善的功能模块

　　凭借我们在CTI领域的完善经验，将为您提供强大、完善的功能模块支持所有自动语音应用。模块包括：语音播放、语音录制、流程外拨、TTS动态语音、常用词播放、传真发送、传真接收、转人工坐席、接收定义格式按键、自动多方会议、数据库操作、TCP\IP通讯结点、流程组件支持、跳转结点、自定义结点、定时器操作等功能模块并支持邮件与WEB CALL的统一处理。

支持多格式语音文件播放

　　支持的语音种类有：语音文件（WAV、VOX）、数字、字串、单词、TTS。一个语音节点可以播放多个、多类型语音文件，灵活参数设置，支持不同频率、不同格式。赠送简单文本转语音功能，嵌套多家主流厂商文语转换软件。

支持广泛的编程接口

　　开放的第三方接口，支持标准的OLE Automation 的COM组件调用、DLL动态链接库、ActiveX控件、可以执行所有系统API的流程，包括计算，字串操作，文件操作等，支持解释全套VBScript、JavaScript脚本命令，流程定制灵活，功能强大。

开放式数据库接口
　　优化的数据库调用，屏蔽不同数据库连接方式，完全支持SQL Server、Oracle、Informix、DB2、Dbase等主流数据库，高效缓存的采用使数据库的操作更为高效和迅捷。可以在程序的任意节点，进行复杂的数据处理，结合流程编辑器模块实现各种定制CTI应用。

屏蔽底层硬件及接入方式

　　CTXWare平台是支持多种语音板卡、交换机方案和Internet接入的全方位全功能CTI语音接入平台。系统采用独特结构设计，使得流程文件编辑过程中完全不必考虑硬件接入及模拟、数字信令所带来的兼容性问题。同样的流程可以在不同的硬件平台及信令方式下工作。

多变量支持

　　同常用编程语言一样，Scenario Editor提供了丰富的系统变量与自定义变量及完备的系统事件机制，作为模块间共享数据的方法，变量支持统一调用，无非进行各种类型间的复杂转换。

快速索引定位

　　提供快速索引、按节点名称、操作定义、语音文件、跳转指向方式查找功能、自定义节点定位显示功能。方便定位流程位置，迅速完成编辑工作。

监控功能

　　监控程序可以实时监控IVR服务器各项指标，实现以下功能：

·详细通道状态，包括：空闲、振铃通话、外拨、录音、传真、转坐席等；
·来电主叫及被叫号码；
·显示通话开始时间及结束时间；
·监控流程标识信息；
·统计外线接入及外拨次数；
·通过与编辑模式相同的树型图，动态显示通道当前执行的节点位置；
·调试窗口显示流程调试信息及语音卡底层事件方便调试。

方便实用的调试器功能

　　为了验证流程的正确性，程序提供强大灵活的调试功能，在流程制作完毕后，直接在纯声卡条件下进行调试。使得流程编制者能够在没有语音板卡环境下快速地检查流程的运行结果。真正意义上屏蔽了各种板卡与信令环境，简化调试过程。

调试器功能包括：
·语法预编译功能；
·自动检查非法命令或错误路径等语法问题，并通过调试窗口显示完整错误信息；
·系统提供流程调试功能，调试器提供事件模拟器用来模拟"电话按键"以及其他与硬件相关的"事件"。可以在没有语音板卡条件下实现摘机、语音播放、传真收发、座席转接等操作；
·调试器更可提供单步调试功能，支持断点设置，满足客户个性化要求；
·流程节点走向会在流程树图中动态加亮显示，丰富调试信息通过调试窗口显示；
·在系统运行期实时调试功能，流程可动态更新而不影响系统正常运行。

转人工座席

　　流程中只需加入"转人工服务节点"，即可实现转接人工坐席的功能，系统提供按技能组转接，分机号码直接转接等功能，ACD排队机提供按等待时间、服务数目、呼叫时间进行自动排队。流程可以将任何变量传递至坐席，可由坐席取出变量的最新内容。在人工坐席服务状态中，系统也可以随时将客户转入IVR流程的任意一个节点，接受自动语音服务。

统计功能

　　通过灵活设置Traffic实现各种符合特殊要求的流程统计功能。通过实时监控当前数据，查看各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。所生成的报表，可以协助企业有效管理资源，预测改善现有运作的潜在需求。

·提供图表显示或生成Excel文档进行再编辑；
·按照日对来电以及Traffic进行统计，并且从下端的立体折线图中看到每天的呼叫分布数；
·按照时间对来电以及Traffic进行统计，并且从立体折线图中看到所选的日期内各个时间段的呼叫分布数；
·按照流程进行来电、Traffic的统计；
·按照外线显示各外线呼叫的数。

三友亚星公司供稿 CTI论坛编辑

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