三友亚星建设“爱它时代”呼叫中心
――北京100万只宠物狗将享受呼叫中心服务
2007/06/25
七月一日，“爱它时代”呼叫中心将正式开通，北京100万只宠物狗从此将享用专门为“它”们服务的呼叫中心。这是中国第一个服务于宠物狗的电子商务呼叫中心。其电话接入号码为010-8851-2121，可戏称为“爸爸我要！你要你要”。其形象像似一只憨太可鞠的狗狗，饿了！举着双手喊道“爸爸我要！”，狗爸爸生气的说：“你要！你要！”，你自己不会打电话要：8851-2121。
“爱它时代”项目由三友亚星公司与北京集安行通信公司合作提供解决方案并全案集成，同时双方公司以长年呼叫中心经验并以顾问形式，参与了“爱它时代”商业计划的全案规划。项目中向用户提供了目前主流电子商务电话订购中心建设、培训、管理和“爱它时代”企业文化建设的相关性建议，项目较好的融入了Avaya最新的呼叫中心理念。
“爱它时代”呼叫中心采用全数字中继接入，初期设立电话座席30个和20路IVR。远期将覆盖中国经济发达地区，其座席数量设计将达到500座席。其核心平台采用国际一流的Avaya
IP PBX 通信服务器，软件版本为六月份面市的最新版本4.0，相之于历史版本其功能更为智能，系统更为稳定；系统的软件集成采用北京三友亚星最新版本的CTI中间件，配合Avaya通信平台，其在智能路由、ACD策略、座席、CEBP通信驱动和CMS报告方面更为出色；电子商务业务流程软件是由“爱它时代”独立开发，集合了电话订购、销售订单生成、产品条码扫描、物流配送、销售货款回收全过程闭环流程。整个呼叫中心从产品咨询、销售形成、产品配送、售后服务、供应商管理全部实现数字化和自动化。
与一般电子商务呼叫中心不同，“爱它时代”呼叫中心建设在遵循通信平台服务智能化的一般概念基础之上，引入了Avaya关于呼叫中心建设的最新三大概念并贯穿服务始终。
一是，首次引入通信驱动CEBP概念，提升呼叫中心整体营运水平。
与一般呼叫中心不同，简单的将通信平台与CTI部分集成，而且是将Avaya通信引擎嵌入于业务流程。首次引入CEBP概念，使通信活动能够在一个业务流程中自动触发，帮助对该业务过程进行管理。当可以预测或探测到关键事件的发生时，系统以人机对话方式或者自动联络相关人士，发起各方之间的多渠道通信。这样可以加快反应速度，精简关键任务的执行流程，使员工不需要去管理通信细节，从而能够专心于决策。“爱它时代”采用了Avaya的CEBP概念首先解决来自呼叫中心本身的流程管理；其次对于供应链、服务链实现通信嵌入，提高快速反应能力。在事件发生之前就预测到它们，并迅速联络恰当的人员。并就系统运行、业务流程表现方面可能的问题及时向经理和高官们发出提醒。
在问题影响客户之前就将其识别出来。通过Avaya通信平台任何通信方式（不管是移动电话还是桌面电话，是电子邮件还是即时信息）自动通知正确关联人士（即质量保证专员、工程师和主管等）。收到通知者将被转入一个电话呼叫中，或者被要求对一组选择方案做出反应，从而完成一次问题处理过程。系统可对每个参与者的进展情况进行跟踪，以确认质量问题已经得到解决。CEBP对提升呼叫中心能力的影响将是深远的，在历史的呼叫中心应用中CEBP是业务过程自动化中缺失的一环。CEBP的智能应用将使业务过程的效率和执行水平得到提高。除此之外，它还能使企业能够设计并改进整个业务流程。“爱它时代”CEBP概念的应用是国内呼叫中心的第一次。更是中小型呼叫中心的第一次。
二是，首次将宠物狗和宠物主人的行为分析引入系统，强调全员服务概念，提升客户服务的满意度。
在经济发达的今天，特别是中国社会迅速老龄化，宠物已经成为家庭的一个重要成员。“爸爸我要！你要！你要！”电话中心在建立之初已经不可能仅仅定位于一个纯销售的平台。其服务职能更能够显示“爱它时代”的社会责任。
“爱它时代”呼叫中心在设计和规划中比较好的吸收了社会学家、心理学家、行为科学家、宠物医学和法律专家等多方面的专家意见。以系统的行为科学理论指导“爱它时代”呼叫中心的多元服务。所有第一线座席是经过层层严格选择，是一群对环境保护特别关注和对动物有爱心、并且对宠物有饲养有间接和直接经验的大专文化学历以上的工作人员。这些员工经过“爱它时代”的动（宠）物专家近一个月的严格的专业培训。这些培训包括专业的宠物的知识、宠物饲养的法律和社会责任方面的培训，专门组织员工参观专业的犬舍，流浪狗收养基地，组织社会知名的宠物专家和爱心大使座谈会。行为分析课程的学习使接线员具有对于宠物生理、心理、行为和宠物主人咨询、采购行为分析和掌握。
符合宠物和宠物主人要求电话服务的行为方式的ACD设计体现这个别特殊群体的特殊服务。快速、周到、智能以及专员服务能够将一个电话请求交给一个最合适的接线员来提供服务。
“爱它时代”的座席结构由普通座席、专家座席和远程虚拟座席组成。经过培训的普通座席能够熟练的处理狗爸爸和狗妈妈们对于爱犬饲养方面的咨询和产品订购。由于宠物狗的品种相对比较多，价值相差悬殊，主人对于服务的要求也将不尽相同，对于特殊的VIP客户将由专门的专家座席打理，提供更多的个性化的服务。
呼叫中心在设计的时候已经将办公与呼叫中心联为一体，使所有的员工都可以为企业服务的一部分。“爱它时代”运用Avaya的通信技术不仅仅将公司资源，整合到客户服务，而且联接了众多的业内专家，使他们成为呼叫中心一个重要的可调用的资源，通过电话联线和虚拟座席方式来直接面对和解决用户的问题。
三是，品牌建设，提升呼叫中心核心竞争力和赢利水平
以一种营销战略，“爱它时代”将以“它”做重要的商业品牌，并已经向中国商标注册管理部门注册。“它”将囊括所有宠物，视宠物为人类伙伴和家庭一员，而且具有时尚气息，符合宠物饲养者年轻化的潮流，倡导人们对宠物的重视与关照的理念，对市场发展起到潜移默化的引导作用。项目的主要投资商北京七彩集团将运用自己独特的媒体资源倾力打造“它”商业品牌，提升呼叫中心的赢利水平，实现规模经营。我们期待有可能在国内甚至国际上树立一个知名的“它”宠物服务品牌。
项目背景:自03年北京改变了“严格限制”养犬规定后，2006年北京登记注册犬已达55万条（全国养犬总数高达6000万），而实际总量超过100万只。全球宠物用品市场年均增长10%，2003年仅宠物食品和保健品市场零售额为490亿美元。2004年美国宠物用品市场总额高达343亿美元，同比增长10%，几乎相当于中国的30倍，这个差异中间蕴含着巨大的商业机会。根据世界发达国家发展规律，当一个国家的人均国内生产总值(GDP)在3000到8000美元之间时,宠物行业就会快速发展，目前中国包括北京、上海、广州在内的东南部发达地区的许多城市早已达到或超过上述区间（2006年人均GDP广州超过11000美元，上海为7490美元，北京超过6000美元）。总部设在伦敦的全球消费市场调查研究权威机构Euromonitor的研究表明，目前中国宠物用品市场年增长率至少15—20%，中国宠物市场具有广阔的发展前景。2000年中国宠物用品（包括食品）年销售额达23亿，按照上述增长率计算到2008年将达到100亿元。
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