恩大新"114"系统解决方案介绍_呼叫中心_电信

恩大新"114"系统解决方案介绍

2002/11/13

　　我国城市专家们认为，在当今社会，"114"实际上起到了城市"语音名片"的功能，许多外地人、或外国人对一个城市的"第一印象"，就是从"114"服务开始的。

　　同时，114无形的品牌资源和访问量大的优势，为基于114查号功能之外的各种增值业务拓展提供了条件。

一、项目背景

　　特服号码"114"，已经完全融进了人们的生活，许多大城市拨叫114呼叫中心的客户流量日均在8万人次以上。"114"其"延伸服务"空间相当巨大，随着呼叫中心外包服务业务的蓬勃发展，电信部门围绕"114呼叫中心"主营业务，引入"114＝电话查号＋商务信息服务"经营方针，积极通过深化服务，让广大市民享受到了以前从未有过的"到位服务"的同时，开辟业务增值领域。因此，当今"114"迫切需要一个"新"的呼叫中心系统平台来支撑，以适应"114"业务不断发展的需要。

二、系统概况

　　恩大"114呼叫中心"系统是搭建在"114"信息管理系统之上的多渠道服务窗口，系统功能大大增强，业务处理能力有很大程度的提升。

1、系统配置：

· CTI：EnterCTI
· PBX：EnterA2E(支持1号、7号信令)
· IVR：EnterVox(语音/传真)
· FlowEditer系统(是"系统流程自由编制器"，可以编制各种业务流程)
· 数据服务器系统（EnterDataSystem 支持MS SQL Server等）
· 文件服务器系统（EnterFileSystem ）
· 坐席服务系统（Internet/Intranet，分经理、班长席、普通坐席，能处理传统电话和Internet访问）

2、系统功能：

●智能排队及路由功能
● 远程话务员功能
● 多方通话功能
● 代拨转接功能
● 语音系统功能。
● 座席功能
● 数据处理功能
● Internet接入功能
● 统计功能
● 系统管理功能

　　网络管理
　　配置管理
　　故障管理
　　性能管理
　　安全管理
　　权限管理
　　维护管理
　　告警管理
　　维护管理功能
● 基于WEB的功能
● 基本扩展服务功能
　　交互式语音/传真应答（IVR/IFR）
　　与企业内部系统的互联
　　系统业务功能
　　用户咨询法规/查询数据流
　　用户投诉/申请/故障报修数据流
　　语音邮箱
　　短信服务业务
　　会议电话业务
　　传真服务业务
　　联网查询
　　业务管理功能
　　经理管理
　　业务统计
　　投诉管理
　　系统管理

3、业务功能：

· 114信息查询

　　根据114信息库中存储的大量个人/单位名称、地址、电话提供查询服务。用户需要查询某一家公司的电话号码，接114后，语音提示先报出了该公司完整的名称，接着可以报该家公司销售部、售后服务部、传真等与外界联系比较多的部门电话号码，连该家公司的一些部门的分机号都要可以报出来。报完号码后，又可以报出了该公司的详细地址。这样，为广大市民提供以前从未有过的"到位服务"。根据智能电话分组功能，可以将查询电话引导至专业座席台，如英语查询台，还可以自动引导到行业单位热线号码上。系统可以按实际服务需要，设为自动智能查询和人工查询。

· 热线号码查询服务

　　根据行业划分，将相同行业中的某个单位设为热线号码，当用户不知道行业单位名称，又想知道这个行业中的单位电话号码时，话务员可以优先推荐设定的热线号码。114根据付费的优先级推荐商业电话号码，使得高端商业用户获取更大的商业机会，保持和扩大高端商业客户的市场份额，114自身也开辟了一个业务增值领域。

· 承接外包服务

　　 114拥有大量的客户信息资源、强大的通信线路和设备资源，利用呼叫中心的服务方式，114可以承接大量电话营销、市场调查、信息咨询、投诉受理等各类外包业务。

· 信息增值服务
　　 114利用信息资源，可以开展各类增值服务。如"语音名片"资源共享等等。

· 互联网与电话网同步服务

· 信息实时更新登记管理服务

系统特点：

　　深圳市恩大科技有限公司，所提供的用于经营增值业务的"114呼叫中心"系统，功能比较全面，能够在出色完成114查号服务的同时，可以直接应用于开展"114"增值业务。系统主要特点是：

带有"系统流程自由编制器"可以随时适应不同用户的不同业务要求，为适应新业务、外包服务提供足够强大的技术支持。

具有强大的数据处理应用功能，数据输入、查询、管理，可以实现实时连接数据源，用户只需填写对应的数据表、字段名称。

合群呼入处理，不同电话号码呼入，系统自动运行不同业务流程。

应用功能全面，用户直接应用系统提供的功能，完全不需要第二次开发。

完整的系统管理功能，使开展外包服务时，更加高效、周到、全面。

三、实施效果

　　按深圳恩大公司一直以来，行之有效的系统实施经验，系统用户与我公司在项目实施过程中，可以：

　　1、"114"专门部门和系统集成商对项目开发可以采取合作开发的形式，将取得较好的效果。主要表现在两个方面：首先，两方技术人员都参加项目开发组，比较容易发挥双方人员的优势。呼叫中心作为一种应用项目与整个业务结合得很紧密，系统集成商对于系统集成及呼叫中心应用很了解，114的技术人员对114业务及后台数据比较了解，这种合作，能充分发挥彼此的优势；其次，通过双方合作开发，便于系统集成商将技术向114技术人员平滑过渡转移，更有利于今后呼叫中心的维护和更新。

　　2、呼叫中心系统从技术角度上讲有相对的特殊性，和许多业务系统存在接口，并要随着业务的发展变化不断完善，这些特点对项目管理提出了很高的要求。在114呼叫中心项目实施过程中，我公司作为系统集成商，将采用严谨的项目管理方法，双方可以签订需求界定书、技术规范细分书、工单应用系统设计书、查询系统应用设计书、市场调查、外包任务系统设计书、开发手册、操作手册、用户手册等多个文档，对整个项目的节奏控制的很好，保证了系统成功开通。

四、系统性能指标

4.1 信令、信号方式
　　同时支持中国7号和中国1号两种信令方式，符合《中国国内电话网No.7信号方式技术规范》（GF001-9001）

4.2 接口方式
　　与电信公网交换机的接口采用数字接口，速率为2048kbit/s，采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。

4.3 同步方式
　　采用主从同步方式，系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，时钟等级为第三级，一般为晶体时钟，它受到与NAP2000相连的交换机时钟的控制。

4.4 IVR指标
　　用户接入有提示音小于1秒；
　　提供多种语种功能；
　　可以数字合成，合成准确率达到100%；
　　收号准确率达到99.9%。

4.5 座席指标
　　来话呼叫响应时间：<0.5秒；
　　信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。

4.6 最大无故障时间
　　最大无故障时间MTBF为15年。

4.7系统容量
　　系统可模块式扩展，可以从512个端口进行无限扩充。

4.8 话务系统测量
　　系统有强大的话务测量功能，可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印，可提前一周预定话务测量项目，在规定的时间、日期自动开始或停止统计，也可取消预定的统计测量项目，具有对系统服务直接测量与连续监视的性能，并能统计处理机的占用率。

4.9 操作和维护
　　系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

4.10 输入/输出设备
　　系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。

4.11 告警
　　当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

4.12 电源
　　系统采用双备份的-48V电源系统。
　　主接电源：-48VDC
　　输入电压范围：-42VDC to -60VDC
　　备份电源（选项）：-48VDC
　　系统机架散热结构配置合理，并且装备有良好的通风系统进行散热。

4.13 环境要求
　　系统储存温度为-40到+70度；使用温度为-5到+50度；湿度：0到95%；海拨高度：0到10000米。

深圳恩大公司供稿 CTI论坛编辑