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博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0

2004/09/14

第一章  博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0背景

随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的源泉，提高客户服务质量成为企业生存和发展的关键。航空售票公司之间的竞争越来越激烈。

基于CTI(计算机语音集成)技术的呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0有助于帮助航空售票公司建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。

博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0采用先进的CTI技术和语音板卡技术，充分考虑到系统的较低投资，不影响原有电话系统的运行，能够在客户来电时及时在电脑屏幕上看到客户来电号码以及客户基本资料，如客户编号，客户名称，联系人，客户类型，办公电话，家庭电话，传真号码，手机号码，电子邮件，单位名称，送票地址，来电历史记录，业务处理历史记录等；同时系统还提供强大的业务受理记录，话务查询统计，来电处理情况记录查询统计，送票自动提醒，电话线路状态实时监控等功能。从而大大提高与客户的亲近感，有助于提升客户管理水平以及内部管理水平。

第二章 博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0的技术实现

2.1 系统需求

博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0在客户来电时能弹出来电号码以及客户的基本资料，实现与原来客户管理软件系统的集成和数据共享。

博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0充分考虑到系统的较低投资，不影响原有电话系统的运行，能够在客户来电时及时在电脑屏幕上看到客户来电号码以及客户基本资料，如客户编号，客户名称，联系人，客户类型，办公电话，家庭电话，传真号码，手机号码，电子邮件，单位名称，送票地址，来电历史记录，业务处理历史记录等；同时具有强大的业务受理记录，话务查询统计，来电处理情况记录查询统计，送票自动提醒，电话线路状态实时监控等功能。从而大大提高与客户的亲近感，有助于提升客户管理水平以及内部管理水平。

另外，要求航空售票公司已经完成局域网的建设，工作人员的电脑已经在局域网络内部。

2.2 系统技术实现方式与系统功能

2.2.1 系统技术实现方式

基于CTI技术的语音板卡支持主叫信息识别传送以及显示，能够同时支持DTMF和FSK格式。

因此，我们可以将语音卡并接在电话线路上，就可以在客户拨打电话进来时（两部电话通话时）检测到客户的来电号码。然后根据客户来电号码可以在数据库中检索出客户基本资料，如客户编号，客户名称，联系人，客户类型，办公电话，家庭电话，传真号码，手机号码，电子邮件，单位名称，送票地址，来电历史记录，业务处理历史记录等，通过语音服务器借助于局域网，即可将客户来电号码及基本资料/来电历史记录/业务处理历史记录传送到办公电话对应的电脑的IP地址以及端口号上，显示在办公电脑的屏幕上，当然这个检索过程和传送过程的时间是毫秒级别的，该过程工作人员是感觉不到的。

如下图所示：

博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0网络结构图

2.2.2 系统功能

2.2.2.1客户来电号码以及基本资料显示/录入功能

客户来电时，系统显示客户资料分三种情况进行处理：

（1） 数据库中存有此客户的资料（老客户），并且使用的是数据库记录的客户电话号码的其中一个。客户来电号码以及基本资料/来电历史记录显示如图(1)所示:

图(1)

  （2）数据库中存有此客户的资料，但客户的来电号码数据库中不存在。这种情况可根据录入的客户名称或办公电话或手机号码或家庭电话通过搜索数据库显示客户资料/来电历史记录，如图(2)所示：

图(2)

客户名称输入客户名称或办公电话或手机号码或家庭电话三个电话的其中一个，按旁边的查询按钮,系统将搜索并显示出此客户的基本资料和历史来电记录。结果如图(3)所示：

图(3)

(3)当客户第一次拨打电话进来时，显示的是客户的来电号码，没有客户的基本资料。这种情况下，工作人员可以录入客户基本资料的数据，点击保存按钮，系统自动将客户的基本资料保存到数据库中，同时可以录入客户来电情况。

以后客户拨打电话进来时，就可以在屏幕上看到其基本资料以及来电历史记录了。如图(4)，(5)所示：

图(4)

图(5)

2.2.2.2业务处理记录功能

可按时间段、业务类型、处理类型查询出后，在处理完成有关业务后，记录有关的业务处理情况，点击保存按钮，系统自动保存有关的业务处理情况。

以后客户来电时即可看到客户业务处理历史记录，如图(9)所示：

2.2.2.3客户来电统计查询功能

可以按时间段和主叫号码，统计客户来电的时间以及通话时长。

显示内容包括主叫电话号码、被叫分机号码、电话呼入时间、通话时间长。如图(6)所示：

图(6)

2.2.2.4客户来电情况记录统计查询功能

可按时间段、主叫号码、来电类型统计查询来电记录情况，业务处理情况。

显示内容包括：序号，主叫电话号码，来电类型，电话呼入时间，来电记录情况，业务处理情况。如图(7)所示：

图(7)

2.2.2.5电话线路状态实时监控功能

电话线路状态实时监控功能：从中可实时监控各个电话线路状态（空闲/呼入/呼出等）、主叫/被叫号码、本机号码、时间、接线员。如图(8)所示：

图(8)

2.2.2.6送票提醒功能

如果客户来电记录为订购机票，系统将在设定的时间内及时提醒工作人员送票事宜。

2.2.2.7系统维护管理功能

提供添加操作员，修改操作员密码等功能。

第三章 博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0配置

1综合语音服务器

基本配置要求：CPU Intel C1.0G或以上/内存256M / 40G硬盘，显卡集成/Intel声卡集成AC97/10~100M网卡 /光驱 CD-ROM/软驱1.44M/键盘/鼠标/显示器15‘，具有1个或2个空闲的PCI插槽。作为语音服务器，数据库服务器, 维护管理工作站。

建议采用比较主流的PC机或工控机。

2语音卡

4路/8路/16路/82路，支持电话路数为1到32路，可以按照要求任意配置。

3客户端电脑

普通PC机

4电话机

普通电话机

5 综合语音服务器操作系统

MS Windows2000

6网络数据库

MS SQL SERVER 2000

7博宇科技航空售票公司客户资料实时管理系统产品BYHKSPCM2.0软件

如下表所示：

博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑