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深圳博宇12333劳动和社会保障电话服务中心系统技术方案

2005/09/13

　　深圳博宇12333劳动和社会保障电话服务中心系统技术方案符合劳动保障部关于建设"劳动保障局电话咨询中心"的要求，主要提供政策解答，办事指南，举报投诉及业务受理，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等）等服务功能。

第一部分 12333劳动和社会保障电话服务中心平台的技术支撑功能

　　12333劳动和社会保障电话服务中心平台应当具有系统的完善的呼叫中心功能，方便的维护管理功能、超强的稳定性、与其他劳动保障业务系统业务数据库的良好结合性、集成PABX、IVR、AGENT、传真、TTS、ACD、CTI、VOIP、短信及相关二次开发和应用工具、易学易用的二次开发环境以及平滑的扩容能力；具有电信级的稳定性和可靠性、高扩展性和优良性价比等优势；支持多种互联协议(中国七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中国一号信令、H.323、SIP、TCP/IP) ，并提供了各种接入信令之间的灵活转换和协议分析；提供可视化的IVR（交互式自动语音服务流程）二次开发环境以及丰富的示例语音流程，具有业务数据库应用/CRM/话务控制功能的人工座席软件(分为班长座席和普通座席)，具有话务统计/业务统计功能的统计报表软件以及可视化的同步录音管理软件。

　　12333劳动和社会保障电话服务中心平台技术实现方案建议采用：一体化交换机呼叫中心平台或排队交换机+CTI中间件建设方案。

一 12333劳动和社会保障电话服务中心平台的基本技术参数

　　支持的通讯方式包括：电话，手机，传真，短信，电子邮件，因特网。
　　支持的日呼入与呼出话务量大于20000次。
　　支持90路以上中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的环路用户电话线）或数字中继线路。
　　支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。
　　支持的人工座席数量为30个以上，支持10个以上班长座席。
　　支持30路以上同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音；可以动态配置）。
　　支持90路以上IVR（交互式自动语音应答），支持对业务系统数据库的数据访问。
　　支持8路以上传真。
　　支持20路以上TTS（文本转语音）通道。

二 12333劳动和社会保障电话服务中心平台的技术特性

（1）具有良好的开放性
　　经过调整有关硬件后，支持普通模拟电话线，E1（中国一号信令，中国七号信令），ISDN-PRI等目前国内通用用户接口。

　　交互式自动语音服务（IVR），普通座席程序和班长座席程序以及统计报表程序等系统应用软件在中继板扩充端口后以及增加座席后等情况下无需作修改。

（2）具有完整的CTI支撑平台功能
　　提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，应集成排队交换机（PABX），ACD，CTI服务，IVR服务，传真收发服务，人工座席接口，语音信箱，TTS服务，系统维护管理，通信状态监控，同步数字录音服务。

（3）二次开发环境要求
　　A 提供可视化的IVR开发环境以及与后台业务数据库的接口手段；

　　可在此平台上根据客户的实际需求随意地订制IVR流程和内容；提供功能强大的语音应答功能，和易学易用的可视化的IVR开发环境；实现：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用等。

　　B 具有人工座席软件的丰富软电话功能以及数据库应用的友好开发接口；

　　人工座席软件分为普通座席程序和班长座席程序；

　　提供丰富的软电话话务控制成熟功能，如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，屏幕呼出，三方会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移，留言信箱管理，咨询呼叫外线等。要求人工座席软电话话务控制功能可直接投入商业运行。

　　提供丰富的业务咨询，业务受理，投诉建议，回访等数据库应用或CRM的内置功能，经过简单的修改，即可满足12333系统实际业务需求，实现系统与其他劳动保障业务系统无缝集成。

　　C 具有话务以及业务数据的统计报表的友好开发接口；
　　提供了完善的话务查询统计；
　　同时统计报表程序具有强大的报表定制功能。

第二部分 12333劳动和社会保障电话服务中心平台的业务功能

　　本12333劳动和社会保障电话服务中心系统的业务功能应当符合劳动保障部关于建设"劳动保障局电话咨询中心"的要求，主要提供政策解答，办事指南，举报投诉及业务受理，账户查询（如养老保险个人帐户查询，参保单位养老结算查询，医疗保险个人帐户余款查询等）等服务功能。

一、主流程

二、人工服务子流程

三、录音留言子流程

四、个人账户查询子流程

五、投诉举报子流程

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