Contact Pro 产品简介
2002/12/18
概述
当今的公司企业必须将客户放在其组织管理的中心位置。通过实施全方位的商业经营理念，将人力、经营过程以及技术结合起来，这可以使企业经营最大限度地满足当今客户不断增长的期望值。
Concerto Software 在提供世界级的客户关系管理（CIM）解决方案方面居于领先地位。在通过语音、传真、电子邮件和网络等各种通讯渠道提供个性化的且前后一致的经验服务中，我们的获奖软件ContactPro
可对客户关系的实时信息起到调节影响作用。
这一全面解决方案综合了所有高级客户关系管理中必须的功能，同时消除了传统客户联络中心环境下多卖主合并的复杂情况。无论你经营的是客户联络中心，电子商务，还是动态服务器主页（ASP），ContactPro
都能提供您业务的有效增长过程中所必须的可靠性和可量测性。
ContactPro 的突出优点包括：
－通过包括语音、传真、电子邮件和网络在内的所有通讯渠道管理客户 关系的全面集中的解决方案。
－无与伦比的可靠性和可量测性。
－拥有开放的系统结构和丰富的应用程序接口（API），便于与客户关系管理，企业资源规划，劳动力管理，代理脚本以及现有方案等其他企业方案整合。
－基于话务员技能的路由，以最恰当的技术将相互间的反应准确无误地传递给每个代理。
－采用多媒体综合所有相互关系并传至代理桌面。
－从某单一触点出发，对所有客户关系实施统一的经营和行政管理。
主要益处
ContactPro 可使您迅速收回投资并带来以下好处：
客户满意度改善
在通过语音、传真、电子邮件和网络等各种通讯渠道提供个性化的且前后一致的经验服务中，ContactPro 可对客户关系的实时信息起到调节影响作用。
增加收入
ContactPro 为企业提供了一大批交叉销售和向上销售产品和服务的特性。通过客户发出的语音和邮件广告，企业可积极主动地确立目标客户。此外，网络回叫、网络聊天和协作等以网络为基础的交流也为在线客户提供了辅助服务，减少了被弃的购物车，从而增加了企业的收入。
代理商生产率最大化
ContactPro 代理商能够处理所有形式的客户关系。这一多媒体混合产品可使人员配置最优化，生产率最大化。
迅速创建服务
ContactPro 包含一个强大的带有拖放功能的绘图软件，使您能够在几小时里创建并发送出新的邮件广告。
拥有成本降低
ContactPro 提供的单一接触点行政管理模式减少了客户联络中心运行所需的技术人员的数量。其独特的综合体系结构使系统整和及维护保养的花费减少了80%。
资本成本降低
ContactPro是一个全面的解决方案，它消除了传统客户联络中心环境下多卖主合并的复杂情况 - 并较大地降低了资本成本。
应用程序
ContactPro 中包含许多功能强大的应用程序，用以管理各种形式的客户关系。其中有：
自动话务分配（ACD）
ContactPro 根据所拨号码（DNIS），代理技术，客户简介、服务水平或客户自定义业务规则为输入信号确定路由。ContactPro ACD
还具备以下强大功能，如上溢路由选择、被弃电话恢复和多地址路由选择等。
自动呼出（AOD）
ContactPro 提供四种外拨方法。
预设呼出 - ContactPro 使用精密的数学法则来确定外拨电话的适当速度。ContactPro包括用于外出电话进度精确分析的实际语音探测（PVD）和实际应答机器探测（PAMD）。
依照拨号清单连续呼出 - ContactPro 可根据预先确定的线路和代理商的比率自动拨号。
预览呼出 - 在预览拨号模式中，ContactPro 为代理商提供了先预览电话再呼出的能力。
手动呼出 - 在此模式中，代理商可手动拨打客户号码。ContactPro 提供了内置的姓名地址录，仅须点击即可方便地进行拨号。
交互式语音应答（IVR）
ContactPro 包含一个强大的脚本生成工具，他能提供通过点击设计交互语音应答和呼叫流程的功能，使客户联络中心的经理们能在一小时内创建一个完整的交互语音应答和呼叫流程。
ContactPro 提供了从简单的预录问候语到复杂的流程等一系列的功能，这些功能将代理商进行直接联络的需要降到了最低点。
IVR脚本样本
网上交流
ContactPro 支持以网络为基础的通讯联系，如网上聊天 - 实时文本传送，网上协作 - 代理商/客户同步浏览， 以及客户要求的网上回呼。
网上聊天
网上聊天使代理商和客户可以通过文本传送进行实时交流。代理商可以从其知识库中提取信息，对客户的询问作出迅速、恰当的回应。
网上协作
在网上协作环境下，代理商和客户的浏览器是同步的，其浏览路线是共享的。网上协作不受浏览器约束，客户方也无须另装其他软件。
网上回呼
网上访问的客户可使用回呼键要求代理商回电话。ContactPro 可捕捉到姓名、时间和电话号码等客户信息，并在指定时间连接代理商和客户。
自动邮件分发（AMD）
ContactPro 包含一个强大的邮件管理应用程序，它使代理商能够对客户邮件中提出的询问作出针对其个人的回答。通过使用自然语言处理系统和知识库系统，ContactPro
可通过自动回复功能将回答直接传递给客户，或将其传给代理商以供参考。除了处理大量传入邮件中提出的问题，ContactPro 还使企业通过发出的邮件广告确定目标客户。
传真
ContactPro 中加入了传真管理功能，从而使处理大量的进出传真变得简便易行。
语音邮件
ContactPro 包含一个服务用语音邮件应用程序，它使客户能够在长时间的排队等待中或若干小时以后留下录音口信。 语音邮件应用程序还可用作给代理商或主管人员的个人邮件。
经营和管理
ContactPro 提供的是一个充分整合的多媒体环境，它使客户联络中心的经理们能有效管理各项输入和输出活动。多媒体监控功能可从某单一触点出发监控所有相互交流。
ContactPro 包含对所有出入联络信息普遍适用的路由选择规则。"排队等候服务"的各项功能可适用于语音电话、聊天和电子邮件。根据其要求的服务和交流类型不同，联络信息在传达时即被存入各相关队列，然后根据路由选择规则确定其路由。
ContactPro 拥有强大的记录语音、聊天和协作的功能。所有记录都可通过"全消息查看器"轻松获得，并可在培训和质量保证等环节中回放。
ContactPro 中的统一报告功能可迅速提供有关客户联络中心表现的信息，从而保证客户联络中心按照要求对自己的表现作出及时的调整。
ContactPro 的优势
ContactPro 是一个有高度升级功能的解决方案，它可以很轻松地从一个代理商拓展到成千上万个代理商，并保证他们获得简易而节约成本的增长。ContactPro
中的扩展功能如丰富的应用程序接口（API），支持现有用户交换机（PBX）等使它易于和其他企业方案结合。考虑到IP基础设施的充分使用，ContactPro
还支持客户联络中心里代理商通过IP线路传送语音信息。
全球服务
Concerto Software 致力于建立和培养与客户之间的长期关系。我们为企业提供终端对终端的解决方案，并努力确保客户的利益。我们的全球服务机构提供了一系列的服务以支持整个方案的运转。
客户服务
Concerto 为客户提供检查、分析、结构设计、实施和维护保养方面的服务。系统工程师首先对您现有的基础设施进行评估，协商后提出采用ContactPro意见。Concerto
实施工程师负责实施，将ContactPro 并入客户环境。在我们产品的初期采用阶段，我们将派出项目经理协助我们的客户，以确保客户的原有方案向ContactPro
平稳过渡。
专业服务
专业服务提供全面的技术咨询，客户专用化和整合服务，以有效处理我们的客户提出的各种不同的要求。
技术顾问主要根据客户的业务目标，为其提供在客户关系环境中最优化使用ContactPro的建议。专业技术人员用于协助我们的客户开发功能更强大的应用程序和复杂的脚本。专业服务工程师则负责ContactPro
与现有客户关系管理和企业应用平台的整合，从而使我们的客户实施完整的顾客需求策略。
Concerto 培训
我们的培训为合伙人和顾客提供了一套全面的训练计划。 培训课程可在拥有当今最先进学习设施的Concerto 总部开设，也可在您指定的地方开设。我们提供了一系列内容广泛的培训和证书课程，以满足多种学习风格和专门化的要求。
技术支持
Concerto 技术支持桌面每周七天全天候为处于各个时区的顾客提供服务。专业技术支持人员通过因特网、电子邮件和电话对顾客提出的服务要求作出及时准确的解答。随着这一处理过程的显著升级，我们将确保客户的所有问题得到及时解决。
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