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日札幌市政府启用Onyx提供技术支持的呼叫中心

2003/05/20

前冬奥会举办地点日本札幌市，在其市政厅呼叫中心配置Onyx来支持其"电子市民"
（eCitizen）工程，首次呼叫的问题解决率达到95%

　　新加坡--世界领先的成功CRM供应商Onyx®软件公司（纳斯达克代码：ONXS）今日宣布，日本札幌，这个曾在1972年举办了冬奥会的城市，使用了Onyx员工门户（OEP）来支持其"电子市民"（eCitizen）工程，札幌市政厅在其主要呼叫中心使用Onyx，通过信息预先分配和对市民需求更有效的反馈来提高其整体服务水平。Onyx的实施使札幌市可以吸收来自各种渠道的信息，简化呼叫中心的流程，为不能进行网络访问的市民更好地解决信息缺口的问题。

　　札幌拥有185万人口，是日本联邦政府授予特别自治权的地方政府。2001年，札幌市正式建立了"札幌IT运营方案"，这是一个以客户为中心的方案，札幌市政厅呼叫中心系统的建立就是该方案的成果之一。2002年4月，他们将CRM视为关键技术之一，并最终选择了Onyx作为其重点呼叫中心项目的技术。

　　"有了这个呼叫中心，我们相信我们可以将每次呼叫的平均成本降低33%。现在，我们可以看到呼叫的解决效率已经得到了改善，我们还坚信，我们可以通过使用这个呼叫中心而提高札幌市的效率。" 札幌市规划局的CRM组经理北川健次先生说道，"总的来说，Onyx给我们留下了深刻的印象，它实施简便，也易于客户化和集成，这些优点使它成为了一个特别经济的解决方案，它将帮助我们实现我们的'电子市民（eCitizen）工程'的客户满意目标。"

　　Onyx已经帮助札幌市解决了一部分最大的客户服务问题。在实施Onyx之前，呼叫中心的员工在访问必要信息方面存在困难；客户的交互活动也没有被记录下来以作为未来的参考；而为了一些问题能被解决，一些市民的投诉常常从一个部门被转移到另一个部门。Onyx提供了一个集中的市民信息知识库，帮助他们解决了许多同类的内部问题。

　　现在，在札幌城市呼叫中心内发生的所有客户交互活动都被记录进了Onyx系统并与其知识库集成起来。这使得札幌城市呼叫中心的员工可以迅速地提供更准确的相关信息，并加快他们对问题的解决速度，提高整体效率。札幌市还对来自客户交互活动的信息进行追踪与分析，以确定事态的发展趋势和呼叫量，并以此判断员工资源和客户满意度得到改善的其他领域。系统实施的结果是，在首次呼叫中，问题得到解决的比率达到了95%，而Onyx在对该呼叫中心内部员工发放的一份满分为10分的最终用户满意度的调查问卷中得到了9.4分。

　　"我们知道，目前世界上许多地方的政府都开始倾向于把他们的市民看作其客户，"Onyx软件公司的首席执行官和合伙人Brent Frei说道，"以前，政府往往利用技术来削减成本，现在他们可以有另外一个选择了，那就是利用技术来建立与市民之间更好的关系。除了使政府信息发布和政府服务可以在线进行，这些政府还使用CRM软件来更好地理解市民的需求，从而为适当的人群提供主动服务。"

　　Onyx为政府订做的CRM解决方案使他们可以访问集合数据成分，其提供的工具使政府能有效地管理多渠道的交互活动，简化了部门间及代理商之间的内部运作，提高了对市民和企业的服务水平。

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