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推进销售方式改革东芝公司用CTstage成功组建呼叫中心
OKI在中国隆重推出CTI系统—CTstage 4i .NET中文版

2003/04/08

　　成功的销售必须有效地接触潜在顾客群，以创造出新的销售机会。借助OKI CTstage系统，株式会社东芝成功建设了呼叫中心，全面推进了销售方式的改革。具有售前和售后服务支持功能的东芝呼叫中心，向顾客提供了整体的解决方案。

推进销售方式改革，提高企业的竞争力

　　享誉世界的综合电器制造商株式会社东芝，拥有10家分公司。其中，大家对向政府、企业等客户提供IT解决方案的e-solution分公司寄以厚望，希望它能高速成长。为了有效地开拓市场，东芝e-solution分公司必须解决的一大课题就是：改革销售业务流程。这一业务改革的标志之一就是2001年10月投入运行的呼叫中心。东芝e-solution分公司CRM推进部部长大渊浩一先生说，建立新系统的目的是“创造新的销售机会”。

　　扩大见面时间，增多与顾客直接会谈的机会，这是东芝的重要业务课题。但是，销售人员要与顾客面谈，需要经过多个阶段。尤其与新的潜在顾客面谈前，销售人员不得不投入大量的时间与精力。此外，销售人员在办公室还需处理各种的日常业务，面谈的时间往往得不到保证。于是，为了有效、系统地对售前与售后予以支持，将潜在客户转化为现实用户，东芝e-solution分公司专门组建了呼叫中心。

提供售前与售后支持，增加商谈机会，寻找销售机会，这是组建呼叫中心的宗旨

　　东芝e-solution分公司的业务分为四个阶段：一是发掘潜在的顾客；二是商谈后进行提案工作；三是接受订货；四是发货后的定期询问。其中，第二和第三个阶段要求有丰富的产品知识、市场经验和技术素质等，还要求在面谈时能够细致入微地接待客户，这些对销售人员的专业要求正是呼叫中心的目标所在。

　　东芝建立的新呼叫中心，不仅能辅助销售工作，还将向销售领域发展，令人耳目一新。呼叫中心未来将与已组建的SFA（sales force automation）系统、各种协同系统全方位合作，以取得更高的工作效率。

　　通过呼叫中心，座席人员从既有的客户数据库中选择出产品、促销活动的对象而拨打电话，实现有价值的沟通。对于沟通对象，座席人员根据已制定的脚本，告诉产品、促销活动、产品说明现场会等消息。此外，系统还具有下述功能：围绕今后的计划、业务课题等，收集与具体用户关联的信息，并将收集到的信息记录进数据库；如果认为某对象发展到合作的可能性很高，系统将使销售人员直接介入该用户中。这就是售前支持。

　　关于售后支持，工作人员可以听取客户对产品的评价，同时挖掘出用户新的期望，为销售提供全面服务。

向用户提供呼叫中心整体解决方案

　　东芝呼叫中心的特点是将数据库中登记的信息按项目和对象查找出来。座席人员具有如下功能：在记录活动日记的同时能够从列表中选择出客人的反应。这不仅提高了座席人员的工作效率，还能容易且有效地选择出对象。但若纪录反应项目不恰当的话，数据库的价值将会非常低下，并影响到系统自身的效果。

　　东芝 e-solution分公司CRM推进部参事若尾俊之先生说：“完成项目需要时间”，并指出，对象反应因人而异、千差万别，因此，在一定程度上对话语进行一致的分类是很困难的。但若提问的内容、顺序无计划性，则不可能继之取出有效信息。所以，引导出合适表达的脚本非常重要，在这个方面，东芝拥有雄厚的经验，能够保证呼叫中心有效运营。实际上，新的东芝呼叫中心是按照商品对外销售来设计与组装的。

　　大渊先生说：“实际上，能够真正成功运行的呼叫中心的案例还少。东芝已经这些方面积累了丰富经验，包括关键的计划流程以及呼叫工作流等。以这些经验为基础，我们已经开展提供呼叫中心整体解决方案的商业服务：从提供咨询到组建系统。”

选择CTstage作为平台：具备能按照顾客个性化要求而灵活应对的可扩展性

　　东芝呼叫中心由CTI系统与CRM软件构成。关于系统要求，大渊先生所说：“系统必须适合顾客个性化的环境与需求，具有在短时间内组建起来的灵活性，以及系统整体的可靠性。另外，建造、运营、维护成本问题也不容忽视。”

　　为了满足这些要求，在CRM软件方面，东芝公司选择了Siebel的CRM解决方案；在呼叫中心的平台方面，选择OKI的CTI系统“CTstage”。

　　若尾先生作出评价：“CTI系统是呼叫中心的基础设施，当然应该具有高水平的可靠性。同时，为了将来扩展功能，系统应能和CRM软件、以及其他各种应用软件无缝合作。而业界公认OKI CTstage是符合这些要求的产品。东芝是呼叫中心的用户，因此，非常关注系统的未来可扩展性。CTstage的最新版本采用了先进的软交换架构，同时，OKI公司不断在CTI系统中加入先进功能，我们对CTstage感到完全信任。”

　　在CTI系统中，CTstage很早加入了通信交流的组件，它适用于从呼叫中心到办公室全面协作等各种情况。它为东芝e-solution分公司的基本宗旨“系统创新”的实施做出了贡献。将先进技术和功能集于一身的CTstage，将为满足东芝e-solution分公司及其顾客的期盼，将持续发展完善下去。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑

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