佳能选择融博CRM呼叫中心应用平台

2005/08/17

　　随着企业向以客户为中心经营方式的的转换，提供CRM与呼叫中心座席端应用软件的融合；呼叫中心座席端应用软件快速生成和二次开发（产品化）；提供呼叫中心全套产品捆绑的Total Solution(CTI、IVR、录音软件、座席端应用软件…)已经成为现代呼叫中心新的发展趋势。

　　北京融博兴业信息科技有限公司在自主研发CRM系统平台的基础上，结合呼叫中心CTI中间件，研发出了CRM与呼叫中心业务系统融合的产品"融博呼叫中心应用快速生成器"。该产品是国内独一无二的呼叫中心快速生成平台级软件，该平台融入了CRM核心内容，全部采用模块化的应用，可以将各业务部门的数据与呼叫中心全面结合；该平台在融博CRM原有功能基础上，增加了软电话、客户界面生成器、工单生成器、业务流程定义器等多种适用于呼叫中心二次开发的平台级工具，该平台能够根据不同的行业需求、不同类型的呼叫中心应用，快速构建符合客户需求的呼叫中心应用界面，同时也对新增业务和业务变更提供了快速生成工具；该平台已经与国内市场占有率最高的青牛和韩国市场占有率最高的NEXUS的CTI成功连接，并且与国内多家IVR和录音设备等呼叫中心专用设备成功集成。该平台极大地方便了呼叫中心开发商、系统集成商以及呼叫中心使用客户。

　　本次佳能呼叫中心项目采用融博客户关系管理与呼叫中心应用平台，主要解决以下几个方面的业务需要：第一，该产品成功实现了呼叫中心与CRM的融合，能够协调各部门共享同一客户数据库和所有与客户交往的历史；第二，系统平台具有良好的稳定性和快速性（经过佳能的测试）；第三，该系统具有很好的灵活性和可扩展性；第四，全部模块化的应用，使操作更加简单和方便。

　　佳能呼叫中心采用本公司的CRM呼叫中心应用系统，NEXUS的CTI中间件，配有IVR、录音系统等相关设备。项目实现的业务如下：

一、产品咨询：
  1. 如果此客户之前咨询过CANON相关产品记录，座席端软件将显示与此客户交往历史记录信息；

  2. 当座席在接听客户电话时，应能根据客户提供的产品具体信息，通过标准下拉菜单方式选择出相应的产品使用描述，描述可以Text、Word文件存在；

  3. 座席回答完客户咨询后，应能产生处理结果报告，此报告SV管理端可以随时查看和处理。
二、、维修站点查询
  1. 根据客户所提供的产品、型号和地区等相关信息，通过渠道信息模块选择出相应的产品维修站列表，根据与客户的交互，将维修站的地址、电话、联系人等相关信息按客户要求提供；

  2. 座席回答完客户咨询后，应能产生处理结果报告，此报告SV管理端可以随时查看和处理。
三、经销商查询
  1. 根据客户所提供的产品、型号和地区等相关信息，通过渠道信息模块选择出相应的产品经销商或代理店列表，根据与客户的交互，将经销商或代理店的地址、电话、联系人等相关信息按客户要求提供；

  2. 座席回答完客户咨询后，应能产生处理结果报告，此报告SV管理端可以随时查看和处理。
四、客户投诉
  1. 客户投诉分为重大投诉和一般投诉。重大投诉记录客户联系方式和要求，迅速转交相关部门处理；一般投诉记录客户联系方式和要求，转给主管处理；

  2. 座席接待完客户投诉并转给主管后，应按照要求的格式，产生处理结果报告，此报告SV管理端可以随时查看和处理。
五、客户管理
  1. 客户管理主要是客户信息的记录和相关历史的记录，包括姓名、单位、部门、职务、地区、邮寄地址、邮编、E-mail、办公电话、家庭电话、移动电话、传真等，并具有可扩展性；历史记录包括购买或使用产品信息，咨询和投诉信息；

  2. 根据客户信息的记录和相关分类，进行单项查询和多项信息组合查询客户，同时能够列表和导出相关信息。
六、数据集成
  1. 根据CANON原有产品数据库中的数据格式，将现有数据转换成标准格式（Excel等），或通过编写相应程序读取现有标准数据，然后导入或写入到融博呼叫中心系统数据库中，以支持融博呼叫中心系统软件应用；

  2. 融博呼叫中心系统数据库能为CANON其他需要此数据的部门提供标准的数据接口。
七、其它功能

1、座席监控
  1. 监控能够时时对座席员进行语音和操作界面监控，用于服务质量考核与业务指导；

  2. 如果座席员服务不到位时，监控人员必要时可以强行抢线，直接对客户进行服务。
2、业务管理
  1. 对呼叫中心运营系统的相关业务按一定的规则进行查询、统计和任务再分配。主要包括按一定的时间段（比如每天、每周或具体的某一时间段），对投诉、咨询业务、座席人员工作量进行查询、统计和任务再分配；

  2. 根据咨询与投诉的业务量，向相关部门提交报告。
3、报表生成
  1. 根据佳能现在的呼叫中心的业务情况，将相关的业务数据能够导出成Excel格式，以便能够根据需要做出业务分析报告；

  2. 其它已经确认的业务报表的生成。
4、数据导入导出
  1. 融博呼叫中心系统数据库和CANON现有以及其它部门的数据库根据一定的规则进行数据的导入和导出；

  2. 对于其它方面的需求融博呼叫中心系统数据库能够支持标准格式的数据导入和导出。

融博兴业公司供稿 CTI论坛编辑


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