融博结合Asterisk提供呼叫中心一体化解决方案_开源软件_呼叫中心

融博结合Asterisk提供呼叫中心一体化解决方案

2006/11/21

　　目前呼叫中心面临着三大难题。集成难、价格贵，以及应用的不确定性和多变性。集成难是因为，交换机与CTI、IVR、录音系统以及其它应用系统的集成，产品来自多个生产厂家标准不统一，并且需要实战的磨合；价格主要是交换机以及相关的产品（CTI、IVR、录音、传真及应用等）的采购成本较高；呼叫中心应用除本身的基本业务功能外，由于业务和市场都在不断地变化，要求产品具有相当的灵活性和可扩展性。

　　正是基于以上原因，融博公司与太公网合作，经过长时间的研发与项目实施，将Asterisk与融博呼叫中心应用生成器融为一体，向客户提供呼叫中心一体化解决方案。主要解决以下三个方面的问题：

提供基于Asterisk软交换的快速应用开发平台。
融博CRM与Asterisk软交换紧密整合,提供软电话,座席管理和监控,客户管理,服务工单管理,销售管理,市场营销管理,知识管理等大量丰富功能。
支持CS和BS两种模式,提供海量数据优化,支持数百万级数据量数据。

　　做为一个开放源代码的软件和VoIP PBX系统，Asterisk正受到越来越多的广泛关注和应用，Asterisk集CTI、IVR、录音、传真等于一体，结合融博的呼叫中心应用软件，完全可以为客户提供一套经济、稳定、灵活和扩展性强的呼叫中心平台。

Asterisk

　　Asterisk是一个完整的软件PBX，运行于Linux，提供你希望从PBX获得的全部功能而且更多。Asterisk支持3种协议的VoIP，除了包含传统的CTI、IVR和录音能外，利用较便宜的硬件，还能提供支持号码簿、电话会议、交互语音响应、呼叫排队等的语音邮件服务，以及三方通话、来电显示等。它几乎将呼叫中心全部功能可以集于一身。随着IP PBX市场需求的不断增加和相关技术的飞速发展，用户对于IP PBX的需求不仅仅局限于IP PBX和传统PBX的融合，用户期望IP PBX能够提供语音、会议、数据、传真等更多的个性化的功能。

　　Asterisk IP PBX与相关板卡结合就能够实现IP PBX与呼叫中心完美结合的一体化解决方案。该方案结合了IP网的灵活性及硬件平台自身强大的通信能力、板载资源、媒体处理能力和多种接口等而产生的一种高效、便捷、低成本的应用方案。与传统PBX及IP PBX相比，提供了更多的特性、增加了更为广泛的应用。

　　做为一个开放源代码的软件和VoIP PBX系统，Asterisk正受到越来越多的广泛关注和应用。Asterisk是一种功能非常齐全的应用程序，与相关板卡（(如EC400P卡）结合就能够提供许多电信功能，能够把你的x86机器变成你自己的交换机，还能够当作一台除语音服务器外，还可以实现电话会议、网络传真、录音和远程接入（RAS）等多功能企业级商用交换机。

　　Asterisk 是由 Digium 公司开发的开放源码软件 PBX，其发展非常的快，已经拥有大量的用户和开发者。Digium 公司除了开发 Asterisk 源代码外，还开发低成本的电话接口卡。Asterisk 可以运行于 Linux 和其它 Unix 类操作系统。Asterisk PBX可以不需要额外的硬件就能够运行。

　　Asterisk支持者们通常列举开放源码专用交换机的优点是：技术成本更低廉、编码能力更强。而基于IP基础上的专用分组交换机（PBXs）（又称通信服务器）价格优势可能非常大。尽管Asterisk的许多部署是针对自己展开的，大的公司甚至通信服务供应商都依赖于它。英国电信（BT）在公司内部使用Asterisk, 还有传闻说Vonage使用它来开展一项商业服务。IBM和英特尔(Intel)也认识到了它的潜力，现在两家公司都在设法增强Asterisk的功能，以满足（用户）更高的应用要求。

Asterisk 提供PSTN和VOIP网络的实时连接

　　使用 Asterisk 作为电话交换平台，不但可以替换高性能的PBX，而且其还可以提供比普通 PBX 更丰富的功能。例如：

通过宽带网络从家庭网络连接到公司网络；

通过VOIP，因特网或专用网络连接不同地域的办公室；

为员工提供基于WEB或电子邮件的语音邮件系统；

建立交互式语音应用，提供在线订购等应用；

Asterisk 还提供一些新的特性

为队列定制不同的等待音乐Music-on-Hold(MOH) ，支持各种音乐格式，包括MP3；

通过代理处理呼叫队列，并可提供呼叫队列监控机制；

与Text-to-speech系统集成（目前可与Festival开源软件系统以及Cepstral Swift speech synthesis系统集成）；

产生用于电话计费系统的呼叫数据记录(CDR) ；

语音识别系统集成（可与如Sphinx语音识别系统集成）；

提供与普通电话线路、ISDN基本速率和主速率互通的能力；

等等...

应用(Applications)

　　应用是在Asterisk中用于建立拨号逻辑的命令。包括简单的命令，如Goto，也包括一些非常复杂的命令，如VoiceMail(语音邮件), Meetme(电话会议)等。通过这些命令，可以程序化的建立PBX的逻辑，从而建立丰富功能的PBX。

呼叫方案(Dial Plan)

　　呼叫方案保存于一个叫 extensions.conf 的文本文件中，这个文件用于建立内线(Extensions)与动作的关联。每个内线属于一个上下文(Context) ，可以是一个自定义名称的上下文，如 incoming_SIP或PSTN_in等，也可以是默认上下文(Default)。用户通过通道配置文件中指定的上下文连接到 Asterisk PBX，相应上下文的呼叫方案（唯一）决定这个用户的呼叫行为，管理用户权限，区分内线和外线用户等。

　　所有的呼叫行为都定义在Dialplan中，如可以设置只在某时段内允许发起呼叫，包含其它上下文等。在Dialplan中可以实现丰富的功能，例如：

当用户在一定的时间内没有接听电话时，自动转接到语音邮件进行留言；

将呼叫接入到一个多方电话会议中；

将呼叫转移到另一路内线或另一个PBX上；

阻止未认证或不受欢迎的呼叫者的呼叫；

通过来电号码（主叫号码）从数据库中查找信息，从而确认接听该电话的代理组(Group of Agents)；

建立呼叫队列，并使用代理组处理呼叫。

注：融博呼叫中心应用生成器的相关信息，请访问融博公司网站。

北京融博兴业信息科技有限公司供稿 CTI论坛编辑