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融博助力佳能（中国）呼叫中心提升客户满意度

2006/05/12

　　来自佳能（中国）呼叫中心的消息，为了客观的评价佳能热线中心的客户满意度，找出佳能目前在客户服务方面存在的问题，确认所采取的改进措施的效果，同时了解其它竞争厂家客户服务的现状，佳能聘请专业的第三方调查公司，采用Mystery shopping的方式，对目前市场上主要的消费类电子产品的厂家，进行了多次调查。 2005年11月的调查结果，佳能名列第七名。佳能为此采取很多措施，来提高客户满意度，包括呼叫中心新应用软件及数据库系统的采用、IVR容量的扩充、采取更友好的IVR流程、加强礼貌用语的使用、对通话质量进行检查和评价、引入考评制度和激励制度等等，在2006年3月的调查中，佳能热线中心的客户满意度上升为第一名。

　　2005年10月，融博兴业呼叫中心应用系统在佳能（中国）上线试运行，当年11月份通过正式验收。该系统根据佳能（中国）呼叫中心需求，采用了融博呼叫中心应用快速生成器系统平台，该平台集CRM与呼叫中心客户服务流程为一体，也是目前国内唯一一家将CRM平台用于呼叫中心应用系统的产品，该产品获得了2005年国家科技部和中关村高科技园区创新基金的立项。该系统上线后，佳能（中国）呼叫中心的业务处理量立刻获得了大幅提升，由过去的日处理1200条左右，迅速提升到2000条左右，提升幅度达到60%以上。

　　随着佳能在中国业务量的提升，呼叫中心的业务量也在不断地加大。佳能与融博公司，以及太公网继续进行全方位合作，不断采取各种措施来满足业务发展的需要。比如加强呼叫中心运营管理流程控制、扩充IVR容量、更换大容量快速服务器、增加溢出和突发事件应急座席等等。最近，佳能（中国）根据业务发展的需要，对呼叫中心应用系统进行了部分功能的升级及业务的拓展。融博公司接受任务之后，用最短地时间完成了佳能（中国）呼叫中心二期部分功能的升级改造，并将和其它合作伙伴一起继续为佳能（中国）呼叫中心进行全方位地贴身服务。

背景资料：

调查公司：IPSOS公司
调查方法：Mystery shopping
调查范围：Canon 、HP EPSON 、Lexmark 、Samsung 、Sony 、FujiFilm、
Olympus 、Lenovo、Panasonic。

融博兴业供稿　CTI论坛编辑

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