北京商能教育培训行业呼叫中心CRM一体化解决方案_呼叫中心_CRM

北京商能教育培训行业呼叫中心CRM一体化解决方案

2010/05/25

项目背景

　　培训行业自20世纪80年代植根于中国大地后，便伴随着中国经济一路成长，进入21世纪后，其发展更是有如雨后春笋。近年来，受就业竞争压力加大等因素影响，中国培训产业的发展呈现出强大的生命力。

　　当前中国培训业正进入快速发展时期，各类培训机构呈爆发性增长。截至2007年底，培训业潜在市场规模高达3000亿元人民币。中国各类培训机构已达数百万家，英语、IT、少儿教育成为培训产业的三大支柱。教育培训各类细分市场，包括从幼儿园早期教育到高等教育、职业教育、各类校外培训、教育技术行业等市场都在以20%左右的速度快速增长，行业竞争尤为激烈。学员在选择培训机构的时候，既要考虑到教学质量、声誉，又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此，构建一个专业的客户服务呼叫中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是教育培训企业急需突围的瓶颈。

行业需求

　　教育培训行业发展初期，都采用普通电话+EXCEL的学员管理模式，在这种小米+步枪的服务模式下，学员信息非常不利于存储和查询，客户的咨询和投诉不能实时反馈，导致业务流转周期过长、人员成本过高，同时拥有多种信息存储方式，工作流散乱，无法进行统一管理。另外由于普通办公电话的话务管理能力有限，无法实现有效的监管，员工流失带走客户资源，员工考核指标单一或者依赖主观等一系列问题已日趋明显。

方案概述

　　1、统一号码服务

　　通过呼叫中心的统一的客户服务号码，使学员家长的联系变得更为简单，不再需要拨打不同的电话去咨询不同的问题，现在只需要一个电话，就可以咨询相关的报名需求，相关招生报名、课程安排、试听报名等相关的服务内容和导引流程，学员家长拨打电话接入，即可享受各项完善的服务。

　　2、电话队列管理

　　系统对学员的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，也能够为学员提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京商能呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的学员会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

　　3、可视化监控操作

　　强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些人在接听，哪些人暂时离席，哪些人缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

　　4、学员信息管理

　　统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里。通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理和分配。

　　5、销售过程管理

　　学员家长来电直接弹屏显示姓名，同时通过对销售人员工作状态和工作完整的记录和实时监控，随时随地了解销售人员的工作内容和工作进度，做到销对售工作的全程管理和监管。

　　6、主动营销管理

　　根据不同课程的价值分析，确定意向学员群体，将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培训。通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度，提升主动营销成功率。

　　7、客户服务管理

　　由于教育培训行业的特性，在服务过程中经常出现对培训效果、课程收费、授课班次的分歧，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量。

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