Yesmobile中标中国工商银行浙江省分行95588客服中心项目
2003/06/16
中国工商银行浙江省分行（以下简称浙江工行）下辖1个营业部、9个二级分行、117个支行（营业部）、1000多个营业网点。近年来，该行坚持以客户为中心，以质量效益为目标，以风险控制为前提，以改革创新和科技进步为动力，全面提高市场竞争能力。资产质量和经营效益在国内同业中处先进水平。到2001年底，本外币各项存款达1900多亿元，各项贷款达1300多亿元。根据安永公司的评估数据，浙江工行的存贷规模，不良贷款率等多项指标已接近瑞士商业银行的水平，在研究开发和金融电子化方面也在同业中居领先水平。在全国省级分行经营管理综合考核中，连续7年居全国第一。
绩面前，行内提出在未来3-5年，人均获利率、资产收益率、经济效益、不良贷款率等方面的指标达到中等发达国家的水平的目标，省行领导认识到要实现以上目标，在将企业做大的同时更要作强，必须适应市场的需求，主动调整对公业务与个人金融业务、资产负债业务和中间业务、有形网点业务和无形网点业务的比例，对现有的金融产品和服务体系进行调整，以保持快速发展。
行内的领导通过对美国、欧洲和澳大利亚等发达国家和地区的金融服务进行考察之后，对花旗、运通等国际领先的金融机构的金融服务体系有较多了解，尤其对其规模大，运作效率高的客服中心印象深刻。结合省行在提升客户服务质量、分流柜面压力，创造更对销售机会等方面的需求，行内的领导决定对现有的客服中心进行全面的升级和改造，以建立"世界一流"的金融业客服中心为改造的目标。
经过慎重考虑后，行内的各级领导一致认为，引入具有国内外丰富的银行业务经验及客服中心运营经验的公司提供的服务，可以提供吸取国内外同业经验的窗口，降低项目实施的风险，大幅度的缩短摸索的时间。
Yesmobile多年来从事客服中心规划、建设和运营，足迹遍及台湾、香港、及大陆地区。拥有两岸三地的优秀人才，成立了一支由曾长期在跨国金融集团不同部门（含客户服务中心）工作过的金融专家，长期从事客服中心运营管理的资深专家，具备丰富经验的网络及场地设计专家、项目管理专家、系统集成专家、市场营销专家、高级客户服务讲师等共同组成的专家团队，在整体规划、建置整合、到运营辅导期的客服中心的各个阶段提供一流的专业服务。
Yesmobile在此项目的招标过程中，凭借成功的案例，阵容强大的团队及合作的诚意，在多轮的激烈竞争中，赢得了此客服中心项目。
上海讯达(yesmobile)供稿 CTI论坛编辑
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