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呼叫中心集成解决方案-UIM CC Portal

2003/12/17

统一综合管理解决方案

　　统一综合管理解决方案（简称UIMTM）是强大的计算机通信综合解决方案，可用于一个或多个站点的呼叫中心，方便使用、配置和管理。这套解决方案为座席和座席主管提供了功能强大的工具，可提高座席的工作效率，提高顾客满意度，以及降低成本。由于此方案是一揽子方案（起到的是总控作用），它在呼叫中心上的安装和运行一般可在一周内完成。强大的系统管理功能降低了对IT人员的依赖，简化用户定制并方便维护。此方案具有与各种AVAYA呼叫中心产品无缝集成的特性，如DEFINITY自动呼叫分配系统（ACD），CentreVu CT服务器（CvCT）和Conversant IVR，使企业快速应用CTI解决方案。

主要特点和优势：

　　强大的CTI屏幕窗口弹出和soft phone（软件电话）功能：提高座席工作效率，为顾客提供更加快捷有效的服务，从而提高顾客满意度。
　　容易使用：与传统的CTI中间件比较，安装更加容易、快速。
　　系统管理、顾客定制（通过ActiveX和Java）、维护和修改管理项目都很简单：降低对IT技术人员的依赖。
　　整个企业范围内的全面的报表系统可以使你从营运网络、ACD、IVR、数据库、业务应用程序等各种资源获得及时、准确的信息，得以掌握整个呼叫中心的情况。
　　一揽子的CTI解决方案：这是一套一体化的CTI解决方案，可在一周内完成在呼叫中心上的安装和运行。

结构/呼叫流程图

提高座席工作效率工具

　　软件电话
　　UIM解决方案包括座席软件部分，它具有软件电话功能，如呼叫应答、呼叫保持、电话会议以及电话转接。座席无须使用话机，通过电脑就可以使用传统电话功能。软件电话的桌面组件只占屏幕的极小地方，但是可以让座席根据自己的需要进行定制。

　　弹出窗口
　　在座席桌面上自动弹出来话信息窗口可提高来话处理速度，这是呼叫中心实现最高运行效率的关键。而UIM座席窗口弹出所具有的正是这样的功能。有来话时，自动启动该顾客的数据库，将有关呼入方的信息弹出（如自动号码识别[ANI]和拨号识别字符串[DNIS]）。如果数据库中没有相应的信息，可提示呼入方建立一个账户或其它识别号，呼叫中心可结合其它数据建立一个可弹出窗口。所有呼叫数据均可从电话系统传入UIM软件，并保存在座席的电脑桌面上。然后UIM解决方案将呼叫信息连同所保存的IVR中的一系列按键传入呼叫中心的中央数据库。数据库对呼叫信息进行匹配，并在座席电脑屏幕上弹出相应的信息窗口。

　　全面的报表系统
　　UIM解决方案可对整个企业的呼叫中心资源提供单一的、直观的报表。从呼叫开始，系统就一直从运营网络、IVR、ACD等程序搜索该顾客的所有数据并进行座席对座席、站点对站点的数据传输，直到通话结束，持续整个通话过程。通过实时监控，可获得企业全面活动的准确情况，使呼叫中心经理们花费最小的成本，最有效率地使用资源。

　　开发工具
　　若开发者需要创建代码才能使用UIM CTI中间件，CTI工具包已包括了作息桌面程序，可提供工作抽样代码的范例，能够实现弹出窗口和第三方呼叫控制的功能。这套工具可帮助开发者针对不同的平台，如Windows 95/98、Windows NT/2000和UNIX，进行程序设计。这样可以使在现有桌面上进行的投资得到保证。该系统还支持多种开发环境，如Visual Basic、Visual C++、Java 和HTML。

座席组件

　软件电话
　提供可配置的桌面视图，高效利用桌面
　具有灵活性，既可一直查看软件电话，也可在固定状态下使用（在tray中静止，并不启动）
　将按键最小化，节约在程序间移动的时间
　允许座席在座席电脑上激活电话功能
　具有通话中和通话后的一键式自动操作功能

　弹出窗口
　快速访问浏览器或Windows应用程序，进行呼入方快速识别、顾客资料更新、简化顾客信息、节省时间、消除录入错误
　不需要查询顾客基本资料

　企业数据
　突出与呼叫、排队时间、IVR活动或座席工作有关的外部数据
　支持实时数据更新
　对于极少数方向错误的座席呼叫，在弹出的窗口上更改IVR数据

　IVR互动
　加强座席对来话原因的了解，提高顾客满意度。
　缩短与每个顾客的沟通时间，提高座席工作效率

座席主管组件

　　实施呼叫中心数据监控
　　在主管的桌面上显示座席姓名、分机号、呼叫状态和在任何一点上的时长
　　辅助进行人员配备，提高监控能力

　　会议资料
　　提供会议电话中有关座席和顾客的资料

系统管理员组件

　　可配置软件
　　可实现集中管理以及呼叫流程的配置
　　高端功能简化管理（例如，弹出窗口、软件电话、通话中和通话后的工作自动化以及工作流程组）

组成和系统要求

　　硬件
　　单机的最小服务器系统配置标准：
　1.4G Hzw/512k　Cache Pentium III
　1GB SDRAM, 133MHz
　18GB 15K RPM Ultra 160 SCSI Hard Drive
　单机的最小桌面系统配置标准：
　133MHz Pentium
　32 MB RAM
　Windows98, 2000, NT4.0
　对于其它平台和配置的服务器和桌面系统要求需与AVAYA产品相一致。

　　软件
　　82997161 82997162统
　　82997163 　Microsoft Windows 2000
　　应用程序服务器
　Borland Enterprise Server 5 (Certified Platform)
　BEA WebLogic
　IBM Websphere

　　数据库
　　Microsoft SQL Server 2000
　　Oracle 9i

　　所支持的CTI组件
　　CTI服务器
　　Avaya CentreVu CT server (CvCT)
　　Avaya Interaction Center (eContact)a
　　ACD/PBX
　　AVAYA DEFINITY G3
　　IVR Server
　　AVAYA Interactive Vice Response System (Conversant v8)

CTI 解决方案的服务与支持

　　为确保高效、低成本地快速使用统一综合管理解决方案，作为采购的一部分所提供的服务包括安装和运行。您的CTI解决方案（由AVAYA及其优秀服务伙伴提供）将会是一套性能得到提升、运行快速、功能完善的系统。

　　要获得持续、高效、不断的支持，你可以依靠UIM软件和升级软件。系统的升级和更新可使在UIM软件上的投资得到保护，并保持技术创新。

　　通过AVAYA和它们的服务商网络获得的服务和支持，将树立一个结合你我才知的典范，合作创建一套CTI全面解决方案。

英岚通信公司供稿 CTI论坛编辑