电话查询系统方案（以浦东发展银行为例）
2002/12/10
1. 1概述
灵讯电话查询系统使用户只要通过普通双音频电话，即可以随时（手机用户更是可以随时随地）得到最新信息。查询条件的输入可以通过查询系统的语音引导来实现。
2.0系统功能
2.1自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text
To Speach）技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
2.2自动传真功能
自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。
2.3来电号码的显示与客户资料的自动弹出
业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在业务员的计算机上（Pop-Screen）。方便业务员的输入，提高了效率与正确率。
2.4查询统计
企业需要有效的测定自己客户服务的数据，因此，客户服务中需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。
2.5简单的流程编辑与修改
有两种方式可以修改系统的工作流程，对与熟悉数据库的开发人员，可直接对流程数据库进行修改，也可以利用语音开发平台提供的语音流程编辑器修改。客户可以很方便的修改工作流程，甚至可以改成与查询系统完全不同的查询系统。
2.6系统语音编辑与修改
通常情况下，修改流程的同时也要修改系统语音。灵讯科技的语音开发平台提供了非常方便的语音录制功能。客户只需利用电话，根据系统语音提示录制所需的语音即可。
2.7语音信箱功能
客户在查询信息的同时，也可留言。将客户的需求和建议录下来，以便对查询系统的内容进一步改进与提高。
2.8客户服务接口
该系统预留客户服务接口，可方便的将坐席加入查询系统，扩展成小型呼叫中心，使该系统不但具有自动语音服务，而且可提供人工服务。
3.0系统性能
3.1系统的先进性
- 本系统以信息系统的数据为背景，综合最先进的信息系统技术，实现了信息的语音转换，扩大了信息的利用范围。
- 系统以计算机管理代替手工操作，实现管理的现代化、科学化。
- 本系统在功能实现上，使用先进的"组件"模型，使系统维护者对开发工具（VB、Delphi，C++ Builder）的要求降到最低。
- 可在查询系统中引入客户服务中心，使大量的信息得以充分的利用；这些信息不但可以用于企业内部的管理、决策。而且可以提供给客户，极大地提高客户服务质量。
3.2可靠性
- 提供7*24小时不间断服务。
- 主要硬件设备采用工业标准设计。
- 关键设备采用双机热备份。
- 具备双路电源供电和备用直流电源。
3.3实用性和易用性：
- 对外统一的电话号码。
- 提供标准答案和灵活的后台查询功能。
- 提供电话、自动语音、传真三种联系方法。
- 软件操作方便、简洁、易用。
3.4扩充性
- 值班员可增减。
- 规模可扩充（如中继线、坐席等）。
- 功能可扩充（如业务流程）。
采用开放性软件设计，可与各种系统衔接。
上海灵讯公司供稿 CTI论坛编辑