图1 HuatechCSA系统结构图
华泰贝通按需定制客服系统
2002/07/08
激烈的市场竞争，要求企业提供的服务质量质量更高、服务内容更丰富。仅仅几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。利用先进的技术手段和管理方法构建客户服务中心，成为企业的当务之急。
在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。是否构建客户服务中心，成为很多企业面临的选择。很多人关心，客服系统到底能解决哪些问题呢?对企业而言，客户服务中心/电子商务中心主要要解决下面几方面的问题：
1. 提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来;
2. 降低服务成本，有效地管理资源;
3. 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表;
4. 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源;
5. 提供对业界市场分析数据。
功能全、系统完整
对企业而言，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制且不断增加使客户感到满意的服务，是企业在当今市场取得成功的重要因素。华泰贝通客服系统的解决方案是专为电信级用户定制的呼叫中心解决方案,为客户提供了一个先进的客户服务支撑平台，全面支持语音、传真、电子邮件、WWW等信息访问通道，集成领先的CTI中间件技术，具有强大呼叫处理能力和丰富的管理运营手段。其具体特点如下：
开放的体系结构 在系统定制及集成方面，为客户提供一个广泛的选择。支持多种国际标准的通信协议及遵循OSI的开发规范，给客户提供了理想的开放互联能力。
图1 HuatechCSA系统结构图
智能化PBX 度身设计的PBX为华泰贝通呼叫中心系统奠定了稳健的运行基石。内嵌式ACD排队软件包，提供通信级的高可靠性，更配合精华版呼叫管理系统，使呼叫中心系统具有强大的呼叫处理能力和灵活性。
高级路由选择 系统充分尊重用户对个性化服务的追求，提供多种路由选择方式。通过基于技能和业务的智能分组，使每个服务请求都能在恰当的时间以恰当的方式传递给恰当的服务代表。
通道无关性处理 支持各种方式的拨入和拨出，包括从电话、传真到电子邮件及视频会议。允许以统一的消息处理机制定义呼叫，把复杂的通道处理过程对客户完全屏蔽。模块化的设计还使得未来系统的扩充和升级变得简单。
图2 华泰贝通客服系统的三层结构
支持分布式中心 允许把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成单一的逻辑上的呼叫中心。
图形用户界面组件 为服务代表、超级用户、中心管理员提供了可定制的图形组件，包括会话管理、软电话（Soft Phone）、服务观察、数据采集等。
商业应用的集成 系统支持外挂式应用模块，能让呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度地发挥呼叫中心的功能价值。
图3 10050客户服务中心系统拓扑图
统一的呼叫平台架构 提供统一的呼叫平台架构，保护用户投资。系统可由数个话务员平滑升级数百个话务员，对基于板卡和PBX的呼叫中心提供统一的系统平台和业务平台。
先进的计费功能 实现了对呼叫中心的电话计费功能，为呼叫中心的运营提供了强力支持。对用户，客服电话免费；对外包型呼叫中心，有具体的收费标准和政策。 多业务的灵活扩展 业务系统完全基于Web Service架构，可根据用户的需求、企业的发展对业务进行灵活地调整和扩展,快捷生成新应用。
众多合作伙伴支持 可涉及到客户服务和呼叫中心技术的各个领域。
结构简单、灵活使用
作为可伸缩的积木式系统，华泰贝通客户服务系统集成了智能用户数字交换机、自动语音服务器、Web服务器等多种访问通道，配合功能强大的呼叫管理中间件，可方便客户按需搭建个性化的呼叫中心，轻松处理各种关键业务。
华泰贝通客服系统采用三层客户机/服务器结构，其核心是利用中间件技术将应用的表示逻辑、业务逻辑和数据分为三个不同的处理层，具体如图2所示。
接入通讯(接入层)为第一层 它的主要功能是实现用户交互和数据表示，为以后的处理收集数据，向第二层的业务逻辑请求调用核心服务处理，并显示处理结果。
业务控制(CTI服务器组件)为第二层 这些组件由中间件管理，实现核心业务的逻辑服务并将这些服务按名字广播、管理，CTI服务器接受客户的服务请求，向资源管理器提交数据操作，并将处理结果返回给请求者或其他服务器。
应用/数据(资源管理器)是第三层 包括关系型数据库、数据资源的管理应用系统、数据代理服务器等。在完成服务的过程中，服务器组件通过资源管理器存取其管理的数据，请求资源管理器的数据服务。
系统的中间件应用设计使异构的计算资源可以创建一个“虚拟主机”，即在分布式应用环境下提供可管理的相互关联的资源。中间件在对事务完整性的保证、对大规模并发处理的响应、对异构系统互联的透明支持以及对应用数据的安全性保护等方面的优异表现，使华泰贝通呼叫中心系统成为呼叫中心上佳的支撑平台。
华泰贝通客服系统为客户提供了完备的呼叫中心解决方案，使客户可从容地搭建个性化的系统而不需要关心复杂的处理机制。
成功案例
铁通客服方案
中国铁通全国客户服务中心是铁通直属的综合性客户服务机构，为全国铁通用户提供全天候高质量的服务。其实，中国铁通10050客户服务中心就是选用华泰贝通客服系统解决方案，于2002年建成并投入使用，是国内大型的现代呼叫中心之一。
铁通原有多条服务热线，但由于电信业务的迅速发展，热线中心的技术层次和服务水平已不能满足客户的要求。为进一步提高企业形象、降低运维费用、优化人员管理以及为客户提供7×24小时的服务，拓展增值服务空间，铁通决定建设高水平的10050客户服务中心。
铁通10050客户服务中心的解决方案采用模块化的软硬件结构，开放式平台设计，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力及繁多的软件功能等优点，每个省中心的设计容量可达1000个坐席。系统一期省中心接入4个ISDN PRI数字中继（120路），提供120路自动语音服务，50个人工坐席，支持动态选择性4路传真，提供全程录音跟踪。
应用华泰贝通客服系统解决方案，铁通10050客户服务中心可以实现资费查询、业务咨询、客户建议与投诉、业务受理、网上客服等多种服务内容。同时，提供强大的分析管理工具，能够实时生成各种统计数据和报表，帮助铁通及时准确的把握客户的脉搏并作出决策。 利用华泰贝通客服系统提供的增值业务模块，铁通10050客户服务中心还可以开展丰富多彩的增值业务内容。通过包租坐席、提供服务平台等方式，10050客户服务中心正在从纯粹的成本中心转向前景更加美好的利润中心。
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