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奥迪坚客户服务中心系统

　　随着经济全球化及市场竞争日趋白热化，现代企业面临着更加严峻的挑战，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象，提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。客户服务中心系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。

　　客户服务中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，而传统的客户服务中心，因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

　　另一方面，CTI(计算机语音集成)技术的出现，实现了通信技术与计算机技术的结合，利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的客户服务中心系统应运而生。对于用户，客户服务中心系统能够提供更优质的用户服务，用户能从服务方得到最快的响应，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图象、数据多方面的信息支持。对于企业，客户服务中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。

奥迪坚客户服务中心系统

　　奥迪坚作为业界的佼佼者，集成我们先进的通信技术和数据库技术，与您共建先进的呼叫中心系统，培养高素质的座席代表，服务于您广大的顾客群，在企业和客户之间架起了一座沟通的桥梁，帮助您提高收益，建立一流的客户关系。而全新推出的奥迪坚AltiWare解决方案，更是公司在自己成熟技术和开放产品的基础上，累积多年的实践经验，根据国内商业用户的具体特点，面向各类用户提供的一套灵活完整的企业级呼叫中心解决方案，为商业用户打开了一扇通往无限商机的数字化之门，实是各类商业用户在市场竞争中克敌制胜的法宝。

系统特点

• 开放式的系统结构，标准化的协议支持
• 模块化的硬件和软件设计结构
• 大规模交换和高速的数据传输
• 灵活、高效的自动呼叫分配功能
• 友好、灵活的交互语音响应
• 方便、快捷的新业务生成
• 灵活的话务员座席分布
• 客户访问历史记录，实现人性化服务
• 提供计费功能
• 友好的图形界面
• 支持中国1号信令、7号信令和ISDN PRI接入
• 多种路由选择功能
• 基于智能的呼叫排队
• 重要客户优先排队功能
• 对等待时间较长的用户提示预期等待时间，如果用户放弃，系统可在空闲时主动回叫用户
• 呼叫提示功能可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息
• 基于计算机的呼叫中心，实现了通信网和计算机网络的资源共享
• 多种呼出方式，支持客户的回叫、巡访、话费催缴等功能
• 支持中文TTS（Text To Speech）
• 通过互联网支持多个呼叫中心以及与上级主管部门的互联

系统结构

奥迪坚客户服务中心系统采用开放型的交换机-计算机机构模式。（见图1）

中心交换机

中心交换机是整个系统的心脏，他为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。

• CTI服务器 CTI服务器将电话与数据通信容为一体，实现了语音和数据实时同步接入座席台，他提供了：智能化呼叫路由选择；业务处理自动化；业务代表桌面自动化；第三方呼叫控制；通信录和文件管理、数据库管理及网络通信
• 邮件服务器 邮件服务器为企业内部构筑了一套完整的邮件服务系统，他可以作为Intranet或者Internet的邮件服务系统，有效地保护了投资
• 呼叫控制（CMS）服务器 CMS服务器是管理系统的核心功能，主要是为来话呼叫中心管理有关中继线，业务代表队列路由的选择及信息，以协助企业更有效地管理资源，呼叫中心的管理人员可以通过CMS的信息监视系统监控中心各个运行的部分，检查成本，并预测改进现有的运作的潜力策略
• IP网关 作为IP网关，他符合VoIP、G.711、G.723.1及H.232协议标准，并采用了时延控制、抖动消除、噪音抑制、静音压缩和回音消除等一系列的先进技术，令通话效果更清晰、更流畅

• （IVR）服务器 IVR服务器使各项业务的整个过程实现自动化，并实现呼叫的路由选择、处理文本文件、获取选择帐务查询，系统可播放预先设计好的或者是录制好的语音信息，并提示来话者通过语音按键命令、语音应答（语音识别）来选择并执行各项业务

自动话务分配（ACD）服务器

• ACD服务器系统能把用户的来话通过一定的路由算法得出的特定规则转接到最适合回答这类问题的话务员那里，为公司树立良好的企业形象 ? 本地/远端数据库 主要提供系统的数据存储和数据访问支持

传真（FAX）服务器

• 提供自动传真业务，可根据用户需求来自动接发传真

系统功能

• 交互式语音应答( IVR )
  交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。

• 自动呼叫分配( ACD )
  自动呼叫分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。 系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列。依据排队算法和来话信息，自动确立呼叫等级，将呼叫插入合适的话务员队列。系统可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，增加了系统处理能力。

• 预知呼叫
  预知呼叫是系统提供的一种自动功能，其中包括自动回叫、定时拨号、自动唤醒，以及针对电话会议的自动会议召集。预知呼叫自动创建、更新回叫信息表，按照存储信息，在相应时刻，自动触发呼叫过程，并能根据接听端的状态，选择重拨或者放弃拨号。

• 自动业务
  奥迪坚客户服务中心系统向用户提供了丰富、方便的自动业务。主要的自动业务有
  • 语音信箱业务，用户可实现自动留言
  • 新业务、政策和法规的宣传与咨询
  • 用户的信息查询
  • 客户的建议和投诉

   

• 人工话务台
  人工话务台主要用于实现人工来话处理，采用合理的话务员座席分层结构，实现灵活的座席位置分配。话务员座席可分为：
  • 话务员管理席
  • 话务员监督席
  • 普通话务员席

  普通话务员席进行大量话务处理，能够自动或人工设置工作状态，可以实现与其他话务员座席的话务转接。特殊用户可得到话务员的优先服务。
  
  话务员监督席能实现普通话务员席的所有功能，还可以监视本话务组中话务台和系统运行的状态，可以对本话务组的话务座席进行接听或监听。
  
  话务员管理席提供强大的系统管理功能。管理员终端窗口中动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限，优良的图形界面设计，方便的热键支持，简化了话务员的操作，提高了话务员的劳动效率。

• INTERNE互联和INTRANET的应用
  
  
  • 先进的IP网关，使其他呼叫中心或上级主管部门能够通过IP电话与本地呼叫中心互联并且能够通过管理软件远程地对呼叫中心进行监控、配置和管理，实现真正的有机统一
  • 集成的邮件服务器为企业构筑了一套完整的邮件服务系统，本地或远程用户可以通过该邮件服务系统接收数据邮件和语音邮件

   

• 系统综合管理
  
  完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、权限及座席管理等方面。
  
  数据统计功能对各种信息资料进行管理，包括客户资料的录入、整理、储存，各种查询、咨询资料的存储、分类及更新，某些共享资料安全管理。此外数据统计功能还负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。
  
  运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。
  
  权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。
  
  安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。

应用领域

• 服务中心系统可以为以下应用领域提供系统平台：
• 银行/民航/铁路咨询服务中心
• 人工/自动信息服务中心
• 公共报警/急救中心/火警系统
• 电话查号服务系统
• 费用查询、催缴系统
• 综合调度中心
• 电信客户服务中心
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