ToneThink IVR语音服务器系统
2004/06/09
随着计算机技术及通信技术的迅速发展，计算机电话集成(CTI)行业日趋成熟，CTI产品的需求呈逐年上升的趋势。但是，开发一个优秀的语音产品，不仅需要丰富的通信知识，而且需要熟练的计算机编程能力，开发周期长、难度大；正是基于这种考虑，ToneThink.Soft以多年的语音开发经验，推出了CallThink
IVR 语音处理平台；这套平台是基于最新计算机与通信集成技术（CTI）的智能化信息自动应答和查询系统，采用了计算机网络技术、数字程控交换技术、数字信号处理技术、数据库技术，将许多著名的语音产品，如Dialogic、NMS、Music
Telecom、Siemens、Telelink等多家不同品牌的语音产品，集成到同一开发环境，真正做到应用环境与设备无关，用户只需将自己的应用流程和数据库系统连接到开发平台，便可方便地设计出具有个性化的应用。
ToneThink IVR 语音服务器系统的功能已远远超过"IVR"字面上的含义，包含了自动语音应答及流程设定、数据库访问及修改、传真服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、人工座席服务、与呼叫中心（CTI）接口、与EMAIL或WEB连接、通过TCP/IP与其它系统透明连接、业务量统计查询等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。
ToneThink IVR 语音服务器系统是一个开放型的应用开发平台，既可以和您的呼叫中心系统配合使用，也可以作为一套独立的系统使用，完成诸如：语音信箱、170费用查询、电话银行、电信疏忙等增值服务业务。
系统性能指标
● 系统采用WINDOW NT/2000网络操作系统，服务器可选择性能稳定可靠的工业控制机或支持硬插拔的CompacPCI，从而保证了系统运行的稳定性。清楚的中文菜单，便于使用者进行操作；
注：系统年平均无故障时间最高可达99.999%。
● 系统可选择模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七号信令（SS7）、E&M中继、透明传输协议（NOCC）等多种与PSTN（或PBX）的接口方式。对不同
型号的交换机，可很容易地设置系统的各项参数，便于调试及维护；
● 支持多种交换机：Awaya、Nortel Meridian1、SIEMENS、TD510、NICE288、EDK21等。
● 支持多种CTI接口：Lucent TSAPI、Inter CTC、SIEMENS TAPI、IBM CallPath等。
● 系统单机容量为2、4、6…120端口。可根据实际情况，平滑升级。
系统支持分布处理，通过IVR网关，实现多主机共享语音资源，具有很强的扩充能力。
● 具有完善的系统监控、工作日志、业务统计、呼叫分析、远程管理功能。
● 网络通信基于TCP、IP协议族
● 系统可按小时、天、周 进行数据在线备份，以防止系统出现异常情况造成数据丢失，确保系统的安全性。
● 系统采用堆叠式模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，
在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
系统功能
基本功能
● 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。
● 支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换
传真的功能。
● 支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。
● 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MS SQL、Oracle、Sybase、Infomix等主流数据库。
● 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库
时不受影响。
● 支持DNIS和ANI自动识别功能。
● 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。
● 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。
系统安全性及其它
● 系统可对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以声音形
式进行告警，对发生告警的设备能够准确显示其位置，并生成详细的告警及故障处理文档，确定故
障原因以便于工程技术人员及时进行维护。
● 系统的各种提示音和通知音应能够由用户随时进行方便的修改、添加和删除等。
● 系统提供开放的应用层接口，动态加载新的业务模块。
● 支持平滑、自然人性化的Text To Speech语音报读功能（支持中文）；要求有语音编排系统；支持文
语转换；支持用户通过Internet直接访问IVR的方法；
● 可以加载自动语音识别算法
● 系统提供功能强大的应用开发环境：图形化的流程编制工具、脚本语音控制、DLL功能加载、人工
座席控制等。
● 提供在线调试工具、预编译功能及错误检查功能。
与座席通信功能
● IVR自动语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。
● IVR可以收集用户输入的信息，并将这些信息送往ACD为路由选择的依据，也可送往座席，作为人
工服务的依据。
● 人工座席具有控制IVR放音、收号、录音的功能；
系统提供的接口(API)
ToneThink IVR语音服务器提供多种开发接口，以供用户二次开发之用。
客户端控件ctsIvrClient.ocx
● 此控件供使用IVR 语音服务器系统的CRM开发者使用
● 此控件与IVR语音服务器系统采用TCP/IP协议进行信息传递。
● 客户端控件包括方法和属性两部分，使用方法可以对IVR服务器系统进行控制操作，例如：放音、
录音、收码、收传真、发传真、呼叫转移等。
● 也可以从控件中取得IVR服务器系统发给客户端的消息，从中CRM开发者可以自行分析出用户输
入的信息，作为人工服务的依据。
● 通过此控件，可以实现IVR语音、FAX和座席之间可实现任意转接，并保持数据同步。
编写DLL控制ToneThink IVR服务器的语音流程
● 为了增强IVR语音平台对于未来新技术的适应性，为使用者提供DLL控制语音流程的接口，以供
二次开发者使用。
● 系统可以使用MICROSOFT VISAL C++ 6.0 编写DLL应用，这样用户就可以随心所欲地增添各种功
能，例如：访问各种类型的数据库、WEB应用、复杂的逻辑运算等。
● ToneThink IVR服务器通过调用用户定制的DLL，控制语音流程。
● 用户也可以通过DLL调用函数，实现某一特定功能。
ToneThink IVR服务器提供多种网络接口，在代理服务器上实现不同任务
● 监控接口：对IVR通道进行实时监控，一旦超出规定值或者系统部件不能正常运行，能够立即以
声音形式进行告警。
● 话单记录接口：实时输出IVR话单，便于远程监控及记录。
● 代理服务器访问数据库：通过代理服务器，访问远程数据库、大型数据库、保密数据库等。
● 控制语音流程。
典型应用
很多实例说明，利用ToneThink IVR语音服务器，可以轻松地实现IVR流程的自动设定。
例如：北京汇仁智业客服中心在应用IVR系统之前，所有来话在无任何语音提示的基础上，随机转往任意一个座席，且座席人员无从知道客户的基本信息，所有信息必须经过询问才可获知，降低了员工的工作效率。遇到恶意骚扰电话，既无法屏蔽，又不能记录，而且还要为此支付额外的电话费用。
北京联讯创新公司承担了美承科技公司MC2CSS客户服务中心的搭建，为其建立起一套完善的IVR系统流程。客户呼入后，首先由语音为其进行引导，进入不同的业务流程，并提示客户输入事先记载的帐号或密码，经核实后，方可进入座席服务，未经核实的客户将在友好的语音引导下退出系统；经过核实的客户由IVR系统转接至最适合的座席，并通过网络，以一定的格式将客户输入的信息，如帐号、密码或查询的产品号等传送至该座席，客户端程序将以上信息显示在屏幕上，并以该信息为条件查找数据库，将相应信息显示在屏幕上；当座席人员解答完客户的一系列问题后，客户需要再了解一些常规问题，则座席人员可在客户端程序中进行操作，通过网络消息，配合CTI服务器的交换机控制命令，将来话转至客户需要的、由管理人员事先定制好的IVR语音节点，听取相关的信息。IVR流程设置采用全开放式的树型结构界面，管理人员可以随意添加、删除或修改语音节点。
ToneThink IVR语音服务器还可以做到多机联网，并由IVR网关进行统一交互。当我们遇到大容量要求时，即可使用此方案，如辽宁移动客户服务中心即由多达28台IVR服务终端及一个IVR网关服务器组成110个E1的大型IVR系统。
以下，我们列举了应用ToneThink IVR系统的部分用户名单，仅供参考。
● 北京e龙网客服中心
● 创联万网 (中国万网)
● 北京汇仁智业客服中心（16路语音，16路传真）
● 湖北省185客服中心（荆州、咸宁、黄岗）
● 蜂星电讯客服中心(北京中心网、全国21个小蜂星)
● 辽宁移动客户服务中心（IVR部分，110个E1）
● 北京宝健客服中心系统（8路语音，8路传真，动态数据查询，实时传真生成）
北京强迅公司供稿 CTI论坛编辑