AllyTalk 统一消息系统
2004/09/15
一、系统概述
对统一消息（Unified Messaging）的解释可作如下说明：
所有的消息（语音、电子邮件、传真、文本等数据）都可以由一个收信箱做统一的管理。收信箱的内容由桌面PC、任意的电话或者电脑进行存取。不论你在那里，都可以在桌面或Web浏览器上看到这些消息。在收信箱画面中有1行详细显示，点击你要看的消息，与消息媒体无关，消息会随即显示，并且还可以用语音收听。或者，还可以用电话收听语音消息、把收到的传真转送到附近的传真机上、把选中的电子邮件消息转送到传真机上、用语音收听。
统一消息具有使用简单和节省时间等显著的优点，而它给人们带来的益处恰好就在这些看似平凡的地方。如果能够把语音邮件、传真、电子邮件消息等变成单纯的"消息"，就可以大幅度减少用于传送手段和方法等耗费的时间和精力，而人们就可以用这些时间和精力去改善消息本身的内容和质量。
现在，几乎是所有的企业都按照媒体的不同，用语音信箱系统处理语音消息、用传真服务器处理传真，作为是唯一的管理方法，这在大多数人看来似乎是理所当然的。
正是为解决对不同消息来源进行统一处理，北京强讯公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验，充分考察大多数企业的实际情况，本着合理利用现有设备，以最小的投入获取最大的效益的原则，推出AllyTalk
企业级统一消息平台，它将交换技术、CTI技术、INTERNET技术合理地应用到系统中，包含了基于数据库的智能化呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、传真服务器（Fax
Server）、电子邮件、统一消息处理平台等业务。
AllyTalk 企业级统一消息平台可以将企业的交换系统、计算机网络系统、电子邮件等有机地结合起来，例如：
1、用户电话呼入，通过PBX进入自动语音应答系统，用户可以通过按键选择或自动语音识别，直接接通要找的人。
2、一旦被叫忙线或无人接答，可自动启动语音留言系统，留下口讯，系统会通过计算机网络系统将留言以呼叫转移、EMAIL、手机短消息的方式通知主人。
3、系统可以将外部的语音留言、传真、EMAIL统一提交企业内部的INTRANET服务器处理，使得职员在同一界面下完成多种任务。
4、个性化呼叫设定，为每个人提供诸如：人工接答、电话过滤、自动留言、电话转移（内部转移和外部转移）等多种选择。
5、职员可以在自己的计算机上完成诸如：发送传真、EMAIL等任务。使用类似于Microsoft Exchange的MAPI标准的邮件系统，集中管理和保存电子邮件、语音邮件和传真等各种消息。用户可以用电子邮件客户端应用（如，Exchange或Outlook、按键电话或Web浏览器）存取各自的消息。
二、消息从分类到统一的发展过程
第一阶段：消息分类
1、语音消息：可以用按键式电话检索。
2、传真：保存，需要时打印。存取传真需要使用特殊的软件。
3、文本：可以用电子邮件传送，用电子邮件Client存取。
第二阶段：消息合并
1、可以用电子邮件Client对语音消息、传真和电子邮件进行检索。
2、对不同的消息类型运用不同的管理。需要并行语音/传真服务器入口，有时还需要为每个语音/传真消息配备电子邮件消息数据库入口。
3、根据厂家独立的后端应用支持和开发，可以对消息进行处理和远程存取。但灵活性受到很大限制。
第三阶段：统一消息
1、 用电子邮件Client（如，MS Exchange或Outlook）、电话（OCR、TTS、经传真）或者Web浏览器，对语音邮件、传真、电子邮件进行本地或远程存取。
2、 与消息类型无关，对所有的消息进行集中管理。
三、消息从分类到统一的发展过程
各种形态的大量的消息不断涌来，仅仅是对这么大量的电子邮件、语音邮件、传真、其它消息等进行检查和存取就已经很令人厌烦了，理想的做法是能在一个地方对所有的消息做出检查。在仅有纸张的时代，这一个地点只能是办公桌上的信箱，而现在，对应的则是计算机中的统一消息平台的软件。
下面为AllyTalk统一消息平台的介绍。
语音邮件
无响应或者通话当中无法响应的电话，可以从PBX自动传送到AllyTalk语音邮件服务器。被传送到AllyTalk语音邮件服务器去的来话者，听到系统标准的、或者是用户自己设定的应答信息后，可以做消息录音。AllyTalk语音邮件服务器使用对录音文件的格式采用多种压缩方式，可以根据磁盘容量、用户需求选择不同的语音文件格式。例如，1小时消息的容量可以为28.8M，也可以为14.4M。信箱的个数也没有限制，录音信息的最大数和最长时间仅受磁盘容量的限制。
AllyTalk语音邮件系统具有如下功能：
接收语音消息
1、系统标准的或者由用户设定的应答消息。AllyTalk根据无法做出响应的用户的现在状态，自动可以多种方式提供应答消息，如："XXX无人接听（占线），请听到音响开始留言。"或"XXX无人接听（占线），按1转其它分机，留言请按2，结束请按9。"；或者用户设定的消息，如："我是XXX，今日外出不在，我会经常检查留言，请听到音响开始留言。"或"我是XXX，今日外出不在，转其它分机请按1，否则在听到音响开始留言。"
2、用户状态。用户可以使用电脑、电话或者Web浏览器通过Internet修改状态。AllyTalk可以把状态自动通知给来话者。如来电直接转分机、直接留言到信箱、转移至其他分机、转移至外线电话，转移至传真信箱等；
3、来话者选项。对留言的来话者提供重新播放、再录音、消除等可设定的选项。
4、群信箱。系统提供001-999一千个分组信箱，可以根据业务需求将某些信箱设置为同一群组，同一群组内的信箱可以通过留言到群信箱的方式来互相传递留言信息，当群组内的某个信箱将留言信息发送到群组信箱后，属于这个群组的信箱都可以听取这条留言，而不属于这个群组的信箱则不能获得这条留言信息；每一个信箱可以属于多个信箱组。
检索语音消息
1、 电子邮件检索。语音邮箱消息中显示个人或公共邮箱中的留言信息，用户可以用PC上的扬声器、耳机来收听消息。
2、电话检索。用户用按键式电话接收从世界各地传送给自己的语音邮件消息。阿AllyTalk具有如下众多的消息控制功能：
播放消息：提示用户新留言数，旧留言数，并播放留言内容；
删除消息：用户听完每一条留言，可选择重听，删除，听下一条留言，删除所有留言；
传送消息：用户可以通过电话录音，然后将其定时传送至指定个人邮箱或群信箱；
转发消息：用户将感兴趣的留言发送给其它语音邮箱。
3、 Internet检索：用户用Web浏览器通过Internet实现播放、删除、传送、转发、存取各自的语音邮件消息。
4、 留言通知：
点留言灯：如果个人信箱对应的分机电话有留言灯，则该信箱有新留言则话机的留言灯被点亮；如果对群信箱留言，则系统能自动点亮这些分机的留言灯，以提示信箱主人听取留言。
电话通知：如果个人信箱有新留言则可设置留言通知到分机、手机、外线电话等。
运行管理：语音邮件信箱可以做为企业电子邮件系统的一部分进行运行管理。AllyTalk统一消息中有一个在Windows NT/2000环境下运行的用于管理目的控制台
1、定义用户状态值；
2、作成用户和小组的邮件信箱；
3、限制消息数量、最大消息容量、不同用户等；
以下为AllyTalk统一消息语音邮箱的显示界面：
传真信箱
传真线路可以直接连接到AllyTalk统一消息服务器。AllyTalk支持NMS QX2000传真卡，每块卡可提供4个端口支持4路传真4路语音，大容量环境可使用多块传真卡。AllyTalk统一消息服务器具有如下传真功能：
接收传真。
1、系统为每一个用户建立一个传真信箱，本身设立公共传真信箱；
2、系统可以从传真机接收高清晰度的传真至个人传真信箱、公共传真信箱或Email中，；
3、接收传真的最大数量和容量仅受可用磁盘容量的限制；
4、接收到的传真，可用下述任何方法传送给个人；
管理员传送：可以指定1人或者多人做为管理员，这些管理员允许看见公共传真的内容，并将其发送到相关的个人传真信箱；
直接来话拨入：AllyTalk根据拨入者输入的传真信箱号码将传真传真传送到正确的传真信箱；
传真转发：个人传真可以转发至其它的传真信箱；
从Email接收传真：用户传真信箱可以设置个人Email地址，则可以将传真收入个人的Email信箱中；
发送传真
1、 打印机驱动程序提交：AllyTalk统一消息传真提供在Windows 9X或者Windows NT/2000环境的打印机驱动程序，用户只要在打印机选项中选择"UltraFax
Printer"项，就可以从Word等应用程序中提交传真；并可以生成tif格式的传真文件；
2、 电子邮件提交：用户使用电子邮件应用程序（如，Microsoft Exchange或 Outlook），按固定的格式从PC机上直接提交传真，传真文件为已生成的tif格式的传真文件；
3、 客户端发送传真：在客户端选择发送传真，填写相应的选项发送传真；
4、 多路发送：无论是用电子邮件、客户端还是直接用打印驱动程序都可以同时向相同电话号码发送多个传真，也可以将一个传真发送给多个用户；
5、 提交的传真被登录到服务器的传真发送队列中，服务器按队列中传真的发送时间在指定的时间发送传真；
6、 为降低长途电话费用，可以将长途的传真设置为在点新的优惠时段发送。
查看传真发送结果
使用客户端软件的收件箱可以查看待发传真、已发传真及传真发送的结果。
传真索取
用户从传真机拨入AllyTalk系统按语音提示直接索取自己感兴趣的内容。
传真管理
AllyTalk统一消息中有对传真进行管理的控制台，使用这个控制台可以对传真线路以及个人用户的传真相关参数进行设定和管理。
以下为AllyTalk统一消息传真信箱的显示界面：
电子邮箱
AllyTalk统一消息的电子邮箱具有与Microsoft Exchange或OutLook相同的功能，可以通过设定Email服务的参数，实现公司内部收发Email，或通过Email服务器实现与Internet的通信；
以下为AllyTalk统一消息电子邮箱的显示界面：
电话服务
电话服务是AllyTalk统一消息平台的呼叫中心的客户端（CRM）部分，与CTI服务器配合使用可实时监控外线及分机状态，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
坐席输入正确的工号、密码后，登录AllyTalk统一消息平台，电话服务具有如下功能：
线路监控
1、 监视外线状态：电话服务监控可以实时显示外线打入打出电话状态、主叫号码、被叫号码、坐席人员情况、通话时长；
2、 监视坐席状态：电话服务监控可以实时显示坐席登录情况、分机通话状态；
3、 坐席功能：
分机转接：点击空闲坐席可以直接转接坐席分机；
分机设置：当坐席人员无法接听电话时，可更据情况将电话置忙或设为免打扰；
呼叫外线：在坐席的电话号码簿中选择客户，直接点击呼叫来呼叫外线；
发送短信：坐席之间有事通知，可通过点击坐席，写入通知内容以短信方式发送到其它坐席；
其它：还可以点击方式实现电话摘挂机，三方会议等功能。
4、来电显示：当有外线电话拨入坐席，坐席电话振铃的同时，会在显示器上弹出新窗口显示来电用户的信息；
5、 AllyTalk统一消息平台提供统一消息处理的ActiveX控件，方便用户定制开发。
电话呼叫记录
在目录菜单的电话呼叫记录处，可按时间查询已接电话、未接电话、呼出电话的主叫、被叫、通话时间、通话时长等情况；
可将电话记录加入用户资料、个人地址簿中，或直接选择记录回叫用户。
电话服务管理
1、 设置客户信息包括设置用户资料和设置个人电话簿资料；
2、 设置登录信息：设置坐席登录系统的相关参数包括登录密码，工号对应的语音邮箱信息、传真信息等；若登录者为管理员可设置所有坐席的信息，包括设置坐席对应的语音邮箱号码、传真号码、坐席权限、坐席允许使用的功能等，如只允许某坐席使用电话服务，则此坐席没有使用语音邮箱、传真服务、Email的功能。
呼叫中心管理系统
此部分只适用于系统管理员应用。
此管理系统设置呼叫中心的相关系统参数、坐席电话、坐席人员资料、坐席人员分组以及外线电话号码的管理。
四、系统结构图
总结
统一消息是使通信和生产效率大幅度提高的新的强大工具。使用了统一消息，不用再在各种场合环境下寻找消息，可以把所有的交互集中到一个地方，并且，用户可以使用按键式电话或Web浏览器从世界任何地方存取各自的所有消息。
AllyTalk统一消息的平台，提供优异的容错和伸缩性,并可以与传统的PBX组建独立的统一消息系统完成呼叫中心、传真、语音、电子邮件等消息的统一。
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