UltraCRM 客户关系统管理系统
2004/09/15
一、系统概述
UltraCRM 客户关系管理系统是 CallThink 呼叫中心系统的客户端应用系统，它与CallThink 呼叫中心核心服务器系统配合，实现呼叫中心系统在企业中真实应用，充分融合企业内部资源，集成各种企业通信方法，以计算机、数据库管理为中心，致力于提高坐席工作效率，增加计算机自动化应用。
UltraCRM 能解决的问题：
1、坐席人员充分利用电话信息资源（主要是主叫号码）
2、坐席人员可以充分利用企业内部资源
3、帮助坐席人员快速搜寻用户资料
4、帮助坐席人员快速跟踪事务处理
5、协助坐席工作人员安排工作日程表
在UltraCRM系统的帮助下，坐席人员可以在一个应用程序中处理来话业务、专业事务业务、普通办公业务，充分利用企业资源，合理管理用户资料，挖掘用户潜在价值。
二、系统提供的六大基本功能
1、 完善的客户资料管理
- 用户分类为个人用户和单位用户
- 每个用户分配一个唯一的ID标识
- 一个单位用户可以包含多位个人用户
- 一个个人用户可以属于多个单位
- 每个单位用户可以有多个电话号码标识
- 每个个人用户可以有多个电话号码标识
- 用户资料中包含内置基本信息
- 可以灵活扩展新的用户资料信息，适用各种应用。
2、 强大的客户事务处理能力
- 对用户的每个业务请求建一个事务处理记录
- 跟踪每个事务处理过程
- 用户多次呼入对应一个事务请求
- 要处理的事务可形成工单，转给相应的业务人员
- 可跟踪查询事务工单处理过程
- 标识事务工单处理状态（正在处理、结束处理等）
- 可限定事务工单处理时间
- 定期提示要过期的事务工单，提高服务质量
- 每次事务处理过程都有详细的记录，以便统计查询。
3、 方便的工作计划安排
- 按日期时间按排工作，协助业务人员处理日常工作。
- 对不同的工作按排可设定重要性级别。
- 一周内每日的工作安排。
- 一天内不同时间的工作安排。
- 设定日常事务提示，提醒业务人员处理日常事务。
- 设定专用事务提示，提示业务人员处理特殊事务。
- 班长管理功能，可为组内人员设置工作安排。
- 班长管理功能，可为组内人员重要消息提示。
- 提示转移功能，业务人员不在时提示班长或其它人员
4、 完整的电话记录数据查询
- 系统可记录业务人员的每次通话。
- 可记录业务人员的每次未接听呼叫。
- 可以查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出等）。
- 可以按用户查询呼叫记录。
- 电话记录与事务工单关联，可查询与某一个事务工单相关联的所有电话记录。
- 可以查询无人值班时用户的留言。
- 记录每次用户通话的基本问题及解决方法。
- 查询用户的呼入失败记录。
- 班长可以查询组内人员工作记录。
5、 灵活的统一消息处理
- 统一界面处理电话、传真、语音留言、短消息。
- 直接控制软电话功能（摘挂机、转移、会议等）。
- 查询语音信箱留言，直接在计算机上播放留言。
- 查询传真邮箱中传真邮件。
- 直接在计算机上收发传真，实现无纸化办公。
- 收发电子邮件功能，以电子邮件方式收发传真。
- 语音信箱留言直接发送到电子邮件中。
- 语音信箱留言和接收传真使用短消息进行提示。
- 直接发送短消息
6、 可扩展的内部资料管理
- 可以建立 FAQ 资料数据库，快速回应用户要求。
- 连接企业内部资料数据库，查询内部信息。
- 建立企业原有数据库与用户之间的关联。
- 可以逐步连接企业内部其它部门（销售、财务等），形成事务连动关系。
- 充分利用已有资源，增强呼叫中心功能。
- 向其它业务部门同部转移呼叫与数据，增强其它部门资料取得能力。
三、UltraCRM 系统的主要特点
1、 快速的企业呼叫中心应用实现
- 配合呼叫中心核心系统，快速建立企业应用。
- 适合初次建立呼叫中心的企业，投资小，建效快。
- 协助用户尽快了解呼叫中心的工作模式，推动后续发展。
- 为企业用户培养呼叫中心应用的人力资源。
- 建立企业应用的典型日程安排
在安装环境（场地、电源、通信线路等）合适的情况下：
1-2天建立呼叫中心核心系统
2-3天建立实用的 CRM 系统
同步培训企业应用人员、维护管理人员
一周内高效、快速完成呼叫中心应用建立
2、 以扩展性推动呼叫中心继续发展
- 同时支持C/S与B/S两种客户端模块，适合各种 CRM 扩展。
- 提供功能强大的客户端 API 开发包。
- 提供多种方式的 API 开发 DEMO 程序，提供源程序方便开发。
- 对企业用户提供专业的开发人员培训，完成以用户为主的扩展转移。
- 内置数据库扩展生成能力，随时扩展客户资料。
- 可与用户协作开发后续 CRM 应用，进一步融合企业现有资源。
- 在用户开发 CRM 后续应用的过程中，提供及时的技术支持。
- 对没有开发能力的用户，提供完整的 CRM 扩展服务。
- 对尚没有用户数据的企业，协助用户逐步建立用户资源数据库，推动企业计算机应用发展。
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