CallThink UltraCRM 客户关系管理系统_CRM

CallThink UltraCRM 客户关系管理系统

2009/08/17

1、概述

　　在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富，沟通便利的时代，是否能很好的理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。企业的成功与否很大程度取决于企业是否能快速，准确地响应客户的需求，以及竞争对手的商业策略的变化。

　　CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的主要目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

　　企业实施CRM主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。

　　“UltraCRM 客户关系管理系统”于1999年投入使用，结合ToneThink多年的开发客服中心的经验，为企业提供了一个完整的客户关系管理解决方案，帮助企业管理“第一次接触客户->实现交易->售后服务”的整个客户管理过程，更好的理解客户需求，并对客户需求做出及时地响应，最终改善客户关系，提高企业竞争力。

　　“UltraCRM 客户关系管理系统”包含了呼入受理、工单流转、电话营销、客户服务等八大模块，帮助企业构建统一的客户资料平台，通过客户资料，对客户分类，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求，快速响应客户需求，改善客户关系，提高客户满意度的目的；通过CTI技术弹屏，快速搜索用户交易历史，建立协同运作的销售，市场活动，客户服务管理平台；完善的电话营销平台，规范销售、市场活动以及客户服务的流程，实现销售，市场活动自动化管理，大大地降低销售成本，真正使呼叫中心从“消费中心”转变为“利润中心”；

2、UltraCRM功能介绍

　　UltraCRM 客户关系管理系统是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。

　　UltraCRM采用C/S（客户/服务器）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席桌面紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的dotnet技术平台，非常便于与用户业务集成。

系统功能包含以下几个方面：

A、系统功能

　　1）实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能；如图1所示：

图1

　　2）与IVR互转，自动满意度调查：当坐席在接答完客户电话后，还可以将电话转回到IVR系统上进行坐席评分，用户可以根据语音提示对坐席的本次服务进行评分。方便班长或管理员更好的了解坐席的工作情况。

B、实时的通信控制

　　1）系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：实时监控系统的呼叫队列、登陆坐席的状态；并且通过屏幕控制电话的接答、挂机、转接，以及建立会议等操作。如图2：

图2

　　2）当有外线电话打入到坐席时，在坐席分机振铃的同时UltraCRM系统就可以根据来电号码自动弹出客户信息。方便坐席在接答前就可以初步了解该客户的相关信息，如图3所示：

图3

C、完善的客户资料管理

　　1）对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：客户资料、联系人资料，并且由于客户资料内容庞大，还可将客户资料分组。每个用户会分配一个唯一的ID标识，一个客户资料中可以有多个联系人，自动弹出时可以根据需要选择默认弹出的是客户资料还是联系人资料。如图4所示

图4

　　2）电话簿功能：电话簿是座席个人或所有座席的外部通讯录，记录人员的电话号码、手机号码、Email等信息，可以直接呼叫其电话。

　　其所有资料显示在主界面右侧的“外部电话本”中。在转发工单等功能中也将使用外部电话簿资料。如图5所示：

图5电话簿管理

　　3）电话号码快速查询：可以使用主界面中的搜索用户功能，对电话号码进行快速查询

　　4）客户资料批量导入：对于客户已有的用户资料可以以EXCEL表格的方式导入到系统的数据库中，减少了人工输入的工作量。

D、强大的工作流处理能力

　　1）自定义多种工单：用户可以根据自己业务的需要定义多种类型的工单，例如咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单等等。

　　2）自定义工单：根据所定义的不同类型工单，用户还可以灵活定制每种工单的具体内容，并且还可以设置显示的颜色，可以更明显的区分不同状态的工单、显示颜色等。如图6和7所示：

图6定制工单资料

图7设置工单颜色

　　3）工作流闭环、客户通话历史，客户联系历史，工单流转：工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；可定期提示操作员处理要过期的工单，以提高服务质量；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询。如图8、9、10：

图8 建立工单

图9转发工单

图10 工单资料管理

E、多媒体消息处理

　　1）IB多媒体接入处理：多媒体消息处理是CTI技术与通信技术的完美结合，可以实现电话留言、传真、短信、Email的IB多媒体接入处理。当有系统收到新的留言，传真，短信及Email时，座席端会同步弹出相应信息。如图11所示：

图11 新留言弹出

2）OB多媒体处理：可以直接通过座席端群发传真、邮件、短信，并可以和用户实现Chat交谈，网页同步。

　　Chart交谈：客户可以选择通过WEB页面与座席通过文字的形式进行交谈，无需语音通信，客户进入特定的CHAT网页后，可以选择一个座席或一组座席进行CHAT交谈。如图12和13所示：

图12客户端CHAR网页

图13座席端的CHAT页面

　　网页同步：客户在通过"客服代表回复"、"互联网电话"、"文字交谈"等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。如图14、15所示：

图14

图15

F、知识库查询

　　坐席人员在接入用户的咨询或呼出对用户进行销售活动时，经常会收到用户大量的业务咨询请求，而且会涉及到企业产品的各个方面的问题，这些问题有很多不容易被坐席人员全部记忆下来，为了帮助坐席人员处理这些业务咨询，UltraCRM系统设计了知识库系统。

　　业务知识库系统包括大量的信息，它可以帮助坐席人员精确、及时地得到相关知识的详细信息。坐席人员可以利用业务知识库系统提供的多种查询手段，进行各种信息的查询。管理人员还可以通过知识库访问量统计来了解座席员访问知识库的情况，并且可以通过知识库资料维护来灵活定制知识库的内容。

　　知识库的内容可以有多种形式表现出来，除了直接显示输入的信息外，还可以链接到一个指定文件，或者是打开一个网页。如图16所示：

图16 知识库查询

G、呼出处理

　　传统的呼叫中心大部分情况都是作为被动的电话接入渠道，而随着市场竞争的加剧，呼叫中心作为主动营销渠道的作用就越来越明显。现在的呼叫中心已经越来越重视主动外呼服务了。通过外呼服务可以进行客户信息的挖掘，客户满意度调查、产品使用情况调查，客户投诉回访、客户关怀以及新产品推荐等等。

　　在外呼管理中，可以根据不同外呼内容、目的来定制相应的外呼任务，选择不同的方式导入外呼任务的客户资料，如通过已有工单信息、用户资料、未接电话、Excel表格等。将这些建立好的任务分配给制定的人员或分组，座席人员就可以根据已分配给自己的任务信息进行外呼操作，完成外呼工单。如图17-19所示：

图 17 设定任务

图 18 任务分配

图 19处理任务

　　外呼中还可以建立问卷调查任务。同时还提供题库管理、问卷编辑等功能，并且题目之间还可以设计流转顺序。方便使用者灵活设定问卷内容。如图20、21所示：

图20 问卷编辑

图21 问卷调查

　　在外呼中还提供了外拨结果管理、预览外呼、预拨外呼、预拨排查等功能。

H、进销存管理

　　在呼叫中心系统中，为了更好地帮助企业进行销售管理，UltraCRM系统设有进销存管理。从产品的采购、入库出库、退货、返厂处理、库存管理、库存盘点到财务确认都有一套完整的流程。参见图7.22和7.23的产品入库流程和出库流程。所有在呼叫中心中进行销售的产品数据都分类保存在系统的数据库中，坐席人员可以根据产品型号、名称、关键字等进行分类查询。各类产品的基本参数、介绍也都包含在产品数据库中，坐席人员可以很快地查到一项产品的基本信息，提高与用户沟通的工作效率。

图22 产品入库流程

图23 产品出库流程

　　同时在进销存管理中还提供供应商资料管理，产品信息管理和产品套餐管理

I、个人事务管理

　　在个人事务管理中，坐席人员方便的设定工作计划安排，查询呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败），收发个人Email、短信息、个人公文以及进行公文流转等。

　　坐席在设定任务提示中，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员

　　内部公文流转实现了座席员(组)之间快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能，如图24和25所示：

图24 发送公文

图25 接收公文

J、系统功能扩展

　　在CRM系统中还有一些系统的扩展功能，包括动态菜单，自定义用户资料、工单资料、产品信息，网页嵌入，EXE嵌入，这些扩展功能方便用户根据自己的需要个性化的设定CRM系统，例如我们可以通过菜单管理来定制需要显示的菜单内容，菜单名称以及可以根据不同的角色设置某个菜单项是否可见，如图26所示

图26 菜单权限管理

K、权限的灵活组合

系统设置了多种对crm系统操作的权限，如图27所示。这些权限方便管理人员根据坐席的不同情况，工作的内容来自由组合这些权限。

图27系统角色权限管理

时实的通信控制：

　　系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席通过屏幕控制电话接听，转接，会议，监听等。同时，系统支持由座席安排定时电话自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、坐席通话录音、坐席通话监听等服务。

完善的客户资料管理：

　　对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息

强大的工作流处理能力：

　　工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；可定期提示操作员处理要过期的工单，以提高服务质量；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询。

方便的工作计划安排：

　　可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员

完整的电话记录数据：

　　系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询无人值班时用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长坐席可查询工作人员的工作记录

客户投诉和建议处理：

　　客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。

客户投诉管理包括：客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除等。

灵活的统一消息处理：

　　统一界面处理电话、传真、留言、短消息

可扩展的内部资料管理：

　　系统可建立FAQ资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系。

CTI论坛报道