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主要产品--声讯平台

2004/02/24

一、概述：

　　2003年10月中国移动公司为移动用户推出的以语音内容服务为核心的音信业务以来，给低迷的电话声讯业带来了无限曙光。音信业务是集语音和短信于一体的语音信息服务增值业务。各短信SP运营商争先恐后的与中国移动合作推出音信业务抢占当地市场，这时就需要一套功能完善、稳定和接口简单的声讯平台。

二、系统结构：

三、功能模块：

1、内置IVR功能
　　IVR即交互式语音应答系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。
IVR系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按健选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服务。在呼叫中心服务中，使用IVR系统还有以下几个重要功能：

·改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。
·提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。
·简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。
·增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。
·提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。

　　IVR系统即可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂商的板卡IVR/FAX交互式语音和传真系统，并支持中文语音合成TTS等技术。

2、内置录音功能
　　电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在呼叫中心中，电话录音将作为事实的依据。

　　录音设备从技术上来讲，分为对中继线录音和对用户线录音两种。录音系统也是一般在工控机上插入语音卡和接口卡组成。录音系统在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

3、内置电子邮件服务功能
　　可收发EMAIL和EMAIL的到达通知

4、内置传真功能
　　可收发传真和进行文档及传真文件的转换

5、内置自动话务分配
　　人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与ACD交换机配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充的功能健，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行桌面应用系统，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。

6、内置语音信箱
　　在座席忙、无人接听或下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作。语音信箱可以通过口令远程访问。

7、内置自动话务台
　　自动话务台可作为人工接线员的辅助系统，实现电话自动转接，系统支持多个自动话务台。

8、内置CRM扩展功能
　　提供开放性软电话API接口，可集成到企业的CRM系统

9、内置自动语音识别功能（ASR）
　　可自动识别对方的声音命令，减少按键功能的烦琐操作。

10、实现文本语音转换（TTS）
　　支持男声、女声报读和中英文合成

11、配套 VOIP 网关
　　支持分布式VOIP呼叫中心

12、报表统计功能
　　提供配套的管理统计系统，提供标准的统计报表。

13、远程监控功能
　　提供配套的远程监控客户端，实现异地坐席分布，远程监控。

兰德时代公司供稿 CTI论坛编辑

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