RightNow帮助佳能（加拿大）提高客户服务水平
2004/07/20
用户：佳能（加拿大）
使用系统：RightNow Service (http://www.rightnow.com,
rightnow-uni-cn.custhelp.com
)
Steve Mackay知道可以利用互联网来为佳能（加拿大）的客户提供更好地支持，但是他并不知道这种方式具体是什么－直到他找到RightNow。
佳能（加拿大）客户信息中心高级主管Mackay回忆到："RightNow绝对是我们所需要的。做为客户服务的主要渠道，它具有我们所需要的所有功能，可以高度自定义来满足我们的特殊需要，并且能够很容易地和我们原有CRM平台－Vantive－进行成功整合。
另外，RightNow已经拥有了一些加拿大的大客户，包括加拿大航空公司和Rogers AT&T。Mackay补充到："如果一个公司已经具有雄厚背景的加拿大客户，其他公司的高层管理人员就很容易倾向这家公司。另外，RightNow支持法语，这一点对于我们尤其重要。"
通过实施RightNow Service，Mackay几乎立刻解决了佳能（加拿大）所面临的最为重要的客户挑战：将最常见的问题放置在网站上供客户自行查找。Mackay将原有静态FAQ填充到RightNow知识库中，并根据客户的问题来继续扩充这个知识库。
"在RightNow的帮助下，我们可以轻松地制作新的，相关的并且是很精确的内容并填充到知识库系统中。这样，客户可以随时查找相应的信息。" Mackay继续说道："我们的网站也从此变成了一个极其有用的资源，并减少了呼叫中心的员工数量。"
Mackay并没有将其局限于简单的问题/解答模式。他同时使用了文件下载功能（例如打印机驱动程序）并在维护指南中使用图片。 在2002年4月，佳能（加拿大）的站点已经具有了丰富的内容，其客户平均每周浏览超过18，000个解答。在2003年1月，这个数字增长到了28，000。
"象这样的数字表明你已经把自己从回答大量的电话和电子邮件中解放出来了。" Mackay说道："在节省成本的同时，你也给予了客户即时的准确的解答。"
Mackay同时使用RightNow的SmartAssistant™ 功能来进一步减少电子邮件数量。此功能扫描客户通过网页发送的电子邮件内容并自动回复在知识库中查找到的匹配解答。"单单SmartAssistant一项就在2003年1月份帮助我们自动回答了超过4000封电子邮件。"Mackay说到。
RightNow不仅仅帮助佳能（加拿大）回答客户的问题，客户同时可以在某些解答被更新时收到更新通知。这使得佳能（加拿大）可以在发布新的驱动程序或软件补丁时，通过电子邮件自动通知这些客户。"这就是很重要的所谓主动客户关系管理"，Mackay说道："对于高新技术企业这种快节奏多变化的环境而言，这为客户和我们自身都节省了大量的时间。"
RightNow/Vantive的集成：多渠道呼叫中心
在大幅提高佳能（加拿大）的网页和电子邮件沟通渠道的同时，Mackay还希望使用RightNow的集成能力将电话支持和以上渠道进行整合。这样，佳能（加拿大）可以将客户的所有信息及服务过程集中在一个事件中，并因此加快问题的解决速度和提高客户的满意度。同时，呼叫中心的工作人员也可以轻松地处理电话和电子邮件。
佳能（加拿大）此前使用Vantive的CRM平台来管理打入电话，电子邮件网关是IBM/Lotus Notes。在集成之后，所有邮件首先到达RightNow，然后被转发到Notes的网关，最后被转到Vantive。集成过程使得以RightNow为主的电子邮件处理过程与整个系统无缝衔接。
随着知识库的迅速增长，许多呼叫中心的员工始终打开着RightNow的窗口，这样可以使他们在回答电话或者回复邮件时快速查找知识库的解答。Mackay解释到："这一点对于呼叫中心的员工来说尤为重要。因为即使他们可能知道问题的解答，但是快速地查找到知识库中的解答可以帮助他们使用最恰当最准确的用语，从而帮助客户更好地理解解答。"
另外，RightNow获取的所有事件都被导入到Vantive客户历史记录中。因此，如果一个客户服务人员接到客户的电话，他或她可以立即看到此客户的历史信息及与此事件相关的讨论串内容。"在和客户交流时，最糟糕的事情不过于你对此客户的历史一无所知，"
Mackay说道，"不过，在RightNow/Vantive的帮助下，那种现象是永远不会发生的。"
佳能（加拿大）同时使用RightNow Metrics?来深入了解客户的满意程度。这个简单的调查将提供客户对解答的满意程度，解答信息是否全面，获得解答的速度，以及呼叫中心员工的态度等等。由于调查的反馈率高达40％，佳能（加拿大）因而能够准确地把握客户的满意程度。Mackay还使用了RightNow的报告功能来定期监督佳能（加拿大）站点的表现状况，并防止某些解答内容过于陈旧而影响客户访问。
"RightNow帮助我们在潜在问题没有开始影响客户关系时发现它并采取相应措施,"Mackay评价到。"另外，客户可以通过调查来自由地提供反馈。这一点极大地帮助了我们了解客户的想法。"
总之，佳能（加拿大）充分利用了RightNow独特的知识库管理工具并为客户服务创建了高效的网页渠道。这个渠道和佳能（加拿大）的邮件和电话系统完全集成在一起，提供了360度全方位的客户服务。
Mackay说道："在RightNow的帮助下，我们可以为客户提供其所需的快速简捷的信息。我们花费的精力与原来相比减少很多，服务质量却有了大幅提高。对于这样的技术，我们如何能够不满意呢？"
挑战：
- 改善工作流程使得客户最需要的信息可以在网站上找到
- 通过集成网页，电子邮件和电话来优化客户服务质量和呼叫中心的效率
- 持续监控客户服务的效率并不断提高客户服务质量
投资回报：
客户可以通过网页，电话，和邮件来获得简捷即时的信息
客户满意度，保持率和推荐率的提高大幅增加了销售
客户服务效率和质量得到了显著提高
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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