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EA采用RightNow为数百万客户服务

2004/07/27

　　RightNow的服务一直是最棒的。在面对巨大流量的客户服务需求时，灵活性是关键。在网上，人们不愿意干等着，回复的速度是一切。而RightNow总是能够帮助我们及时而迅速地回复客户的问题。

－客户关系管理VP

众多内容对客户服务提出更高要求

　　对于每个月超过5百万的访问者和每天都在增加的新注册用户而言，EA.com提供的内容丝毫不逊色于电视台。从简单易玩的大众游戏到运动冒险游戏，EA.com使得众多玩家在虚拟世界中畅游。EA聘用超过1000名员工，其年销售额超过10亿美元。

　　EA的在线游戏有将近100个，包括免费和付费两种，大多数游戏为多人游戏。典型例子为其在2001年6月推出的Air Warrior III。此游戏模拟1941年珍珠港被袭击事件，但是不同之处在于游戏中美国知道入侵者将要进行袭击。类似于此类的游戏需要对历史和现实有很深的了解，同时也对玩家如何玩此游戏提出了更高要求。这些都对客户服务提出了更高要求，即游戏说明信息不仅要容易获得，而且要提前主动地提供给客户。

使用RightNow Service™ 之前

　　EA.com在使用RightNow的系统前使用了在线支持和服务系统，并具有数个内部和外部客户服务团队提供实施服务。但是，EA客户关系管理副总裁Rick Geiger认为系统的表现"很令人失望"。

　　"我们试着将其做为一个软件系统而不是一个CRM或者客户服务系统来实施，也没有注意到两个关键问题：客户将如何使用这套系统？客户服务代表又如何使用它？"在经过数月的努力和开支之后，Geiger认为EA得到的是完全不能使用的系统。"这套系统被反复多次修改以至于原有功能根本就无法实现，而且，它不具有灵活性。你需要15名工程师合作来实现一处设置修改。"

RightNow拯救EA

　　在RightNow介入时，EA.com的在线访问量已经达到每天百万次并在持续增长。EA希望实现以下几点：

能够快速实施并且能够快速定制

必须是一个用户友好的系统以便客户能够简单方便地访问

系统必须能够同时供EA客户服务代表方便使用

除此之外，EA还希望能够此系统提供以下服务：

对产品提供技术支持

游戏内提供支持

帐户支持

关于EA的基本和标准信息

RightNow效果立竿见影

　　在实施RightNow之后，EA立即看到了收益，并且收益还在持续增加。客户可以通过EA网站的链接登陆到RightNow界面。玩家可以在数个"问题"中选择其问题类别，并选择"具体情况"来缩小问题范围。同时，玩家也可以搜索EA的知识库。另外，玩家还可以和技术支持人员进行实时交流。这些进程都被视为一个事件而记录在案。同时，系统还能够通过Smart Assistant自动发送匹配的回复。Geiger说道："RightNow Service是我们最重要也是最大的在线客户支持网站。此系统的使用量每天都在增长。"

　　考虑到EA网站的游戏数量，很难获得自助服务率的绝对数字。根据其他数个部分的统计报告，Geiger估计有30％－85％左右的客户能够在网站找到所需的答案。2001年8月的统计报告表明，在没有大幅增加客户服务人员的情况下，RightNow Service处理的在线进程为每周3百万次。目前，近200名员工在使用RightNow Service来回答和公布解答。尽管客户服务人员稍有增加，但是Geiger透露出EA最初已经做好了成倍增加员工的打算。而现在，EA的业务已经扩展到超出400％！

市场调查
　　在来到EA之前，Rick Geiger曾在互联网研究公司工作并深知客户反馈的宝贵价值。从这一点出发，EA.com定期向客户发布事件解决完毕的调查问卷。"我们询问客户我们的表现如何，他们遇到哪些问题，以及我们怎样能够做的更好。"Geiger解释到。"我们收到回复的比率在20-25％之间，对此我们很高兴。这已经远远高于我们原来用过的任何方法。"

　　"我们几乎每天都能发现使用RightNow的新方法，"Geiger继续说道。"我们计划在市场部门的网站上使用这个系统，以便在新产品发布之前预先获悉某些潜在的问题。"在这些信息的帮助下，EA可以在玩家需要技术支持之前就在其站点发布解答，帮助并培训在线玩家。

　　EA.com提供了在快速变化环境下提供高质客户服务的经典案例。RightNow的灵活性帮助EA灵活高效地应对大幅波动的客户服务流量。

挑战

帮助每月超过5百万的在线客户

替换原有无法工作的系统

尽可能地使用用户友好的系统

投资回报

自助服务率在30-85％之间

内容灵活性大大提高，可以轻松修改设置

RightNow Service?可以用作在线游戏辅导员

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑

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