LeapFrog签约RightNow_CRM

LeapFrog签约RightNow

2004/08/04

　　"无论是40个客户查询解答还是400个，成本增加的很少甚至没有增加。在RightNow的帮助下，我们可以灵活地应对任何流量的客户问询。"

　　在当今商场上，成功也许会很快导致失败：快速增长的业务将公司资源迅速消耗殆尽，而这将导致客户的不满意和收入的减少。因此，灵活的客户服务战略变得至关重要。

　　教育产品领导者LeapFrog直到不久前才开始遇到类似的问题。经过一段时间的创业，LeapFrog遇到销售的黄金时期。截至到2000年1月，其客户数量急速增长到数百万。其生产线也从原来几个简单的产品扩大到70多种。但是，LeapFrog并没有真正的客户服务部门，客户打入的电话没有专人应答，其网站也缺乏产品的有用信息。尽管LeapFrog在设计和市场推广方面取得了巨大的成功，对这些产品提供技术服务却是一个悄悄降临的大灾难。

　　此时，Gabe Turk开始管理客户服务部门。做为具有8年客户服务经验的资深人士，Turk需要从零开始，打造LeapFrog的客户服务，不仅要让客户满意，同时还要保证和零售商保持良好的合作关系。

　　Turk首先实施了两项重要战略步骤。第一个就是找到合适的外包客户服务中心。这样可以提供高质量的电话支持而且不需要巨额的资金投入。同时，还可以帮助LeapFrog应对销售旺季带来的大量问题。"我们不可能在旺季雇佣大批人员而在淡季时裁员，这种客户服务是不行的。外包呼叫中心可以替我们解决这个问题。"

　　第二个战略就是实施RightNow Service?，通过互联网为LeapFrog提供在线的售前和售后支持。此举大幅减少了呼叫中心处理的打入电话，同时减少了LeapFrog产品专家回答的电子邮件数量。同时，RightNow提供了电子邮件回复管理系统，能够自动对客户的问题提出建议的解答，在客户无法找到解答并提交问题之后，系统还可以将请求自动分配到相应的工作人员。

　　由于系统的简单易用并且完全符合LeapFrog的需求，Turk是在在比较了其他数个厂商之后最终选择了RightNow的。"RightNow做了我们需要它做的任何事情。而且，最重要的是，我们在很短时间内就完成了项目的实施，这对于我们需要在短时间内完成客户服务项目的实施是至关重要的。"

　　除了帮助客户在线查找解答之外，RightNow的知识库为LeapFrog的外包呼叫中心员工提供了有效的工具。Turk说道："知识库的内容及组织安排使得即使是刚入门的新手也可以很职业地回答客户的问题。"

　　Turk同时认为RightNow的在线eService功能完全符合LeapFrog的季节性销售。"无论是40个客户查询解答还是400个，我们增加的成本很少甚至都没有增加。在RightNow的帮助下，我们可以灵活地应对任何流量的客户问询。"他同时表示，随着LeapFrog发布更多的基于互联网的产品以及越来越多的客户通过互联网购物，RightNow将变得越来越重要。"网页，电子邮件，以及实时交流等在线渠道是未来客户服务的趋势。RightNow帮助我们充分利用这些渠道来确保所有的客户都是回头客。"

挑战

为快速增长的客户团体提供高质的服务

从零开始创建客户服务架构

对市场推广的新品提供技术支持

为外包呼叫中心的员工提供快捷途径访问知识库

投资回报

12名客户服务代表为超过四百万的客户服务

成功处理业务高峰时期的大流量客户服务需求

整合托管的解决方案将IT资源成本减到最低

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑