美国空军个人信息中心使用RightNow

2004/08/24

  对于美国空军个人信息中心(AFPC)而言,每天为全世界200多个地区的军人提供服务是一个繁重的任务。AFPC需要及时通知空军军官可用的资源,还要为士兵提供任务信息和福利信息,甚至需要帮助军人家庭保持通常的联络。

  面对如此广泛复杂的任务,AFPC急需一套行之有效的CRM系统。由于互联网产生大量的电子邮件让呼叫中心的员工无法应付,AFPC对盲目使用互联网并不热心。"我们知道互联网是一个强大的沟通渠道,但是同时知道我们无法为此提供无限制的时间和金钱," AFPC客户服务主管Robert L. Brown说道。"我们希望有效地使用网页为客户服务人员提供准确的、及时的信息。"

  此时,AFPC看到了RightNow的解决方案。RightNow提供的解决方案将提高AFPC的客户服务质量并减少运营成本。其自动化的知识库审批和管理工具使得AFPC的网站内容发布成为可能。这些内容同时也可以被AFPC呼叫中心的员工所使用,而这一切只需要鼠标轻点一下即可。其提供的案例管理工具也帮助AFPC有效地监测并提高服务质量。"RightNow方案被大量客户所使用并且解决了我们的首要问题,"Brown说道。"这就使得其方案成为我们在资源有限情况下的首选。"

  在实施RightNow之后,AFPC几乎是立即看到了效果。由于客户可以在网站上容易地找到问题的解答,电子邮件数量大幅下降。而这一点的直接结果就是其余的电子邮件被更快地回复,从而提高了AFPC的客户服务水平。与此同时,打入电话数量也大幅下降。这就减轻了呼叫中心的工作负担,从而可以将更多精力投放在真正需要更多关注的问题上。同时,由于使用了RightNow知识库,员工的回答都很准确并保持一致。"RightNow显著提高了员工的效率以及首次解决率。"Brown说道。

  AFPC同时实施了RightNow Live™ 来进行实时交流。在此之后,AFPC成功地将一个问题中心转变成为解答中心。"RightNow非常易于安装并为AFPC带来了显著的改善,"Brown说道。"这个技术其实适用于任何希望控制收到电子邮件数量,减少服务成本以及改善客户服务质量的企业。"

挑战
投资回报

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑



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