加州商会减少50％电话流量

2004/08/31

　　"在RightNow Service?的帮助下，我们终于可以了解什么信息对于客户而言是最重要的。它还帮助我们做出准确的商业策略。现在，信息可以被储存并分析，从而指导我们该如何进一步改善服务。"

- 互联网业务主管

目标明确

　　在2000年早些时候，加州商会的商业服务部门认识到其需要一个有效的统一的客户服务系统来跟踪、汇报、分析客户服务问题。在现有的情况下，商会每天处理300到900个打入电话。在工作人员高速处理完这些问题之后，商会并没有一套跟踪系统来跟踪事件处理的状况，也没有一套行之有效的方法将问题在不同部门之间进行自动分配。商会收到的问题各式各样，从客户服务到旅行计划，因此需要一套系统为各种客户服务。因此，商会的目标简单而明了，即通过流程化内部沟通渠道、将互联网做为客户寻求解答的渠道、跟踪并分析客户问题并减少打入电话数量等方法改善客户服务水平。

满足全部需求

　　在见到RightNow Service?之后，加州商会认为其是替换现有系统的最佳解决方案。其同时对RightNow现有客户数量和业界知名度很感兴趣。RightNow Service由于其易于使用、主机托管、以及强大的报告功能而被最终采用。此后，商会在其网站上建立了"解答中心"。其内容丰富多样，充分满足了广大客户的基本需求。在实施RightNow系统之后，客户在非工作时间提出问题时，商会的电话系统将自动引导客户到网站的"解答中心"。

立即和显著的结果

　　在电子邮件网关系统建立之后，从其他渠道递交的服务请求有了明显的下降。客户电子邮件被系统按照内容及类别进行自动分类。非工作时间的打入电话数量也减少了50％。而无论哪个部门处理此事件，电子邮件都能够在24小时之内被回复。公共和私人报告每月运行一次，事件总结报告每周运行一次。事件总结报告帮助商会了解哪些类型的解答被客户频繁访问。公共和私人报告可以高度定制。

　　RightNow帮助加州商会将信息送到那些最需要的客户手中。

挑战

• 需要跟踪、分析、报告客户问题

减少打入电话流量（当前为300-900/天）

• 流程化客户服务过程

• 易于使用、主机托管、以及强大的报告功能


• 工作流程规则保证快捷及时的回复（少于24小时）


• 问题数量显著下降

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑