英国电信Retail实施RightNow全新互联网客户服务战略
2004/12/07
Slough，英国（2004年12月6日）- 英国电信集团（British Telecommunications）下属英国电信Retail与RightNow签下百万元协议为其BT Business，BT宽带，BT Yahoo！Internet，及BT通讯器的客户提供在线客户服务。
其150名呼叫中心员工将使用RightNow系统为客户提供快速准确一致的信息。客户还可以访问BT的在线支持服务。在2004年8月，此服务提供了超过75万客户进程（客户进程是指客户浏览在线服务，查看问题解答，然后退出）。
最初结果表明，英国电信的客户满意度增加了一倍，打入电话流量显著减少，99％的在线客户都能够查找到问题的解答。对于快速增长的ISP行业来说，更多的益处在于能够利用丰富的信息资源来快速创建和实施新的业务。BT Business在签订协议之后的6周内即实施了试用。
此协议的签署将帮助英国电信Retail继续改善客户服务，为客户提供在线帮助，并为更多产品和服务提供支持。到今天为止，BT Yahoo！Internet具有BT最大的RightNow Service?实施项目，并为超过150万客户提供服务。
在快速变化的ISP市场，RightNow使得BT可以根据市场的变化情况做出快速反应。如果新产品或服务被推出，相关服务信息可以在知识库中被迅速添加或更新。与此类似，重要信息（例如病毒警报）都可以被放置在页面的顶部，从而减少了客户查找解答的时间，提高了客户满意度。
BT Openworld在线服务总经理Jo Baxter说道：“随着BT为商务和消费者市场推出新型服务，优秀的客户服务战略变得至关重要。我们面临着一个高压力的市场，产品和服务必须在短时间内推向市场，同时还必须满足越来越苛刻的客户。RightNow帮助们迎接这些挑战。未来产品和服务都将由RightNow基于网页的客户服务来支持。”
“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com)，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件,
美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等，”RightNow市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道。“我们欢迎客户在签订协议之前确信我们的产品确实能够给他们带来收益。BT是一个典型案例，其起始于小型的实施，实现了其既定目标，然后开始大规模实施。BT处于一个动态的市场，任何解决方案都必须很好地迎合其业务。此次实施证明RightNow完全有能力做到这一点。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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