Dymo通过RightNow提供高品质客户服务_CRM

Dymo通过RightNow提供高品质客户服务

2005/01/07

　　Bozeman，蒙大拿（2005年1月5日）- 世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，Dymo Corporation成功使用其on demand CRM技术为客户提供高效率多渠道的客户关怀。

　　在实施RightNow系统之后，Dymo通过电话、电子邮件、网站等多种方式为客户提供了持续统一的服务，显著提高了客户满意度，并减少了客户流失率。Dymo同时提高了工作效率，从而降低了运营成本。由于RightNow的on demand模式，Dymo无需进行大量软硬件投入即可以在短期内实现高值投资回报。

　　Dymo呼叫中心运营主管Jeff Crystal认为，RightNow提供的集成的客户关怀系统对其多渠道运营至关重要。

　　“客服代表A周一回答了客户的电子邮件。同一个客户在周二通过电话方式联系到的是客服代表B。此时，企业必须建立一套系统来使得两个客服代表都能够全面获悉客户信息，否则客户将感觉到两次联系必须提供重复的信息才能获得所需服务，”Crystal说道。“RightNow为我们提供了此种渠道集成，使得我们避免了低质量的客户服务，或重复的冗长的沟通。这正是我们所需要的。”

　　RightNow同时为Dymo的管理者提供了多种用来衡量呼叫中心表现的报表，例如回复时间，第一次解决率，事件积压日志等等。这些报表分析功能极大地帮助了Dymo及时发现问题并进行相应调整。

　　Dymo此前在其呼叫中心中使用Remedy系统，但是发现其对于系统管理员和客服代表而言过于复杂。Remedy系统同时缺少集成的电子邮件管理功能和网页自助服务功能，而这些都是Dymo所需要的内容。在使用RightNow之前，Dymo还试用过IBM Lotus Notes、eGain，以及其自行开发的系统。

　　RightNow市场及商务发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本东京设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com)，繁体中文(香港和台湾)，日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。当前客户使用电话、电子邮件、网页等多种方式于企业进行联系。在这种情况下，原来分散独立的客户服务体系将不再适用。和Dymo一样，企业在纷纷寻找一种能够提高呼叫中心质量和效率的方式。他们发现RightNow多渠道无缝集成解决方案极其有效，并且能够带来极高的商业价值。”

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑