Packeteer使用RightNow做为全球CRM平台
2005/02/28
Bozeman，蒙大拿（2005年2月17日）- 世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，网络应用管理市场的领先者Packeteer将RightNow的on demand CRM方案做为其全球平台，优化客户满意度并降低运营成本。RightNow 的解决方案帮助Packeteer在没有增加联系中心员工的情况下保持商业增长25％的速度。
在RightNow的帮助下，Packeteer能够通过多种沟通渠道向客户提供24/7的服务。例如，如果Packeteer没有在客户购买产品之后的特定时间里获得客户的反馈，RightNow商业流程规则将自动通知客户服务人员以检查是否某个环节出现了问题。在RightNow的on demand模式下，Packeteer在无需投入大量资金的前提下就获得了传统企业管理软件所获得的效果。
Packeteer客户服务总监Sonya Andreae说道：“真正的CRM不仅仅是消极地等待你的客户为你提供一个机会来满足他们自己，恰恰相反，商家应该主动为其客户提供这个机会。在RightNow on demand CRM解决方案的帮助下，我们可以制定政策并使用流程规则来实现这些政策。这使得我们能够主动解决客户问题，从而保证客户真正满意。”
Packeteer在其加州总部实施了RightNow系统，同时在其新西兰、加拿大、日本、澳大利亚、以及香港的技术支持中心全部使用了此系统。当客户打电话向Packeteer咨询时，事件将被自动分配到相应的全球办事处。通过此种方式，Packeteer为客户提供了24/7的服务而无需在以上地点实行一天三班的客户服务中心。同时，电子邮件也按照事先制定的规则自动分配到合适的客户服务中心，以确保每一个事件都得到快速合理的解决。RightNow的单一知识库结构也保证无论客户是和哪个客服人员交谈，通过何种方式获得解答，其所获得到的每一个解答都是准确无误并且及时更新。
另外，RightNow强大的报告分析功能使得各个主管能够充分掌握当前联系中心的表现并在问题出现之前采取相应措施。此举使得Packeteer更加看重客户的反馈。
RightNow市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(http://china.rightnow.com)，繁体中文和日文在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件,
美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等。如果不能最大程度地利用客户服务来更好地了解客户需求并提供优质服务，企业将无法宣称自己是真正面向客户的。Packeteer表明合理的商业流程和RightNow
on demand CRM的巨大成功。”
RightNow公司供稿 CTI论坛编辑
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